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LOYALITÄT

LOYALITÄT. "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung. MACH MICH GLÜCKLICH DAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN 15. Hamburger Kundenbindungsforum Affinion International 12. Juni 2013. Dr. Joost van Treeck

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Presentation Transcript

  1. LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung. MACH MICH GLÜCKLICH DAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN 15. Hamburger Kundenbindungsforum AffinionInternational 12. Juni 2013 Dr. Joost van Treeck des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie Hochschule Fresenius - Hamburg

  2. LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung.

  3. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. MARKE PSYCHOLOGIE DER KUNDENBEZIEHUNG UMSETZUNGEN KUNDEN-LOYALITÄT

  4. LOYALITÄT

  5. KUNDENBEZIEHUNG MARKE

  6. ZWILLINGE geboren 1948 in Großbritannien aufgewachsen ? ? verheiratet &erwachsene Kinder sehr vermögend OzzyOsbourne Prinz Charles von der Ehefrau getrennt lebend Urlaubsziel: Die Alpen

  7. ZWILLINGE geboren 1948 in Großbritannien aufgewachsen verheiratet &erwachsene Kinder sehr vermögend OzzyOsbourne Prinz Charles von der Ehefrau getrennt lebend Urlaubsziel: Die Alpen

  8. KUNDENBEZIEHUNG MARKE BEZIEHUNG KUNDE

  9. KUNDENBEZIEHUNG KUNDENBINDUNG?

  10. KUNDENBEZIEHUNG PSYCHOLOGIE VER-BUNDEN GE-BUNDEN

  11. KUNDENBEZIEHUNG MARKE BEZIEHUNG KUNDE

  12. KUNDENBEZIEHUNG RATIONAL MARKE EMOTIONAL KUNDE GEWOHNHEIT

  13. KUNDENBEZIEHUNG RATIONAL 10% 80% MARKE EMOTIONAL KUNDE 10% GEWOHNHEIT

  14. KUNDENBEZIEHUNG [van Treeck, 2011]

  15. Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum Italiener ausführe, mein Schatz?

  16. Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum Italiener ausführe, mein Schatz?

  17. Ich kenn hier´ne coole Bar. Da machen wir heute Abend einen drauf, nech?

  18. KUNDENBEZIEHUNG [van Treeck, 2011]

  19. DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE SUMME

  20. DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE SUMME

  21. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. MARKE PSYCHOLOGIE DER KUNDENBEZIEHUNG UMSETZUNGEN KUNDEN-LOYALITÄT

  22. LOYALITÄT

  23. LOYALITÄT 45,3% 13,5% LOYALITÄT 32,7% 8,5% ZUFRIEDENHEIT (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

  24. LOYALITÄT 100% 45,3% 13,5% Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben LOYALITÄT 32,7% 8,5% 0% ZUFRIEDENHEIT (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

  25. LOYALITÄT 100% 45,3% 13,5% RATIONAL Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben LOYALITÄT 32,7% 8,5% 0% ZUFRIEDENHEIT (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

  26. LOYALITÄT 100% 45,3% LOYAL 13,5% Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben LOYALITÄT 32,7% 8,5% ANTI-LOYAL 0% ZUFRIEDENHEIT (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

  27. LOYALITÄT LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEMBLEIBT. (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

  28. LOYALITÄT [van Treeck, 2011]

  29. KEY-FINDINGS 1 100% 45,3% LOYAL 13,5% BEZIEHUNG MARKE Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben KUNDE 2 LOYALITÄT 32,7% 8,5% ANTI-LOYAL LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEMBLEIBT. 0% ZUFRIEDENHEIT

  30. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. MARKE PSYCHOLOGIE DER KUNDENBEZIEHUNG UMSETZUNGEN KUNDEN-LOYALITÄT

  31. DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE IST-BEZIEHUNG ZIEL-BEZIEHUNG Dynamische Veränderung der Wahrnehmung bei Europcar vom reinen Vermieter zum Mobilitätskonzept mit Mietwagen, Car2Go etc.

  32. SERVICECENTER MAASTRICHT INTERVENTION VERLIEBTE SCREENING VERLIEBTE ZWEIFLER INTERVENTION ZWEIFLER DIAGNOSE TRENNER INTERVENTION TRENNER

  33. Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft. Seit 2009 mehr als 35.000 betreute Kunden

  34. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. KONTAKT Dr. Joost van Treeck vanTreeck@hs-fresenius.de 040 / 2 26 32 59-64

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