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业务技能培训

业务技能培训. BPR 概述 大客户管理 网络资源调配流程（ SLA） 市场预测 滚动性投资管理 组织架构 关键业绩指标体系 业绩理念. 网络资源调配流程培训内容. 项目背景介绍 网络资源调配流程概述及关键点介绍 流程实施中所需的组织架构和 IT 支撑 小结. 网络资源调配流程的重点 …. 是…. 不是…. 针对激活存量的目的解决体制上的症结问题 贯穿市场和网络各部门总流程之流程设计，及支持流程的各部门职责与 KPI. 网络结构或流量的优化 本地网或跨本地网的开通激活 本地网或跨本地网的故障排除 市场预测的模型和方法 备品备件或库存管理

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  1. 业务技能培训 • BPR概述 • 大客户管理 • 网络资源调配流程（SLA） • 市场预测 • 滚动性投资管理 • 组织架构 • 关键业绩指标体系 • 业绩理念

  2. 网络资源调配流程培训内容 • 项目背景介绍 • 网络资源调配流程概述及关键点介绍 • 流程实施中所需的组织架构和IT支撑 • 小结

  3. 网络资源调配流程的重点… • 是… • 不是… • 针对激活存量的目的解决体制上的症结问题 • 贯穿市场和网络各部门总流程之流程设计，及支持流程的各部门职责与KPI • 网络结构或流量的优化 • 本地网或跨本地网的开通激活 • 本地网或跨本地网的故障排除 • 市场预测的模型和方法 • 备品备件或库存管理 • 工程建设管理

  4. 网络资源调配流程设计思想简介 • 流程要解决的问题 • 流程设计思想 • 流程要达到的目的 • 根据市场需求动态地调整现有的网络资源，提高资源利用率和快速响应市场需求 • 网络资源调配不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。流程引入了资源调度和调配的概念，资源调度是对已有资源的分配和使用，资源调配是对现有资源结构进行调整和对设备进行调动 • 资源调度和调配的依据是市场业务预测和用户订单 • 为了协调和规范营销中心与网络中心之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念和评估机制 • 为了加强前后端的响应，设置客户响应中心作为前后端统一接口和客户响应的全程管控部门 • 故障历时降低 • 市场营销部门与网络管理部门之间缺乏协调, 资源配置难以反映市场变化, 缺乏资源优化 • 跨职能部门主要目标不一致 • 计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠 • 市场响应时间与资源利用率之间的矛盾 • 跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制 • 对资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统 • 不同资源状况下的开通时间缩短 • 资源利用率提高 • SLA协议签定和建立起完善的SLA运作机制 • 前后端的满意率提高

  5. 2001年数据抽样统计 局内平均14.57天，外线施工平均15天，总计29.57天 业务开通 全程29.57天 359分 324分 312分 302分 故障排除 2M FR DDN 分组 业务开通和故障排除时间不能令客户满意

  6. 目标和责权不一致具体表现在市场营销、 计划建设与运维之间的矛盾 • 市场营销 • 计划建设 • 运维 • 市场营销为保证客户满意程度，必须将市场响应时间置于重要位置 • 根据年度投资计划，计划建设必须对项目投资额进行控制，要求产品价格低 • 要求蓄电池放电时间8小时 • 采购适用的油机 • 运维部需要提高资源利用率， 但是资源配置难以反映市场变化 • 为保证网络运行的安全可靠和维护的方便，运维主要关注产品的性能、品质，而非价格 • 要求蓄电池放电时间16小时 • 采购高性能的油机

  7. 网络资源调配流程培训内容 • 项目背景介绍 • 网络资源调配流程概述及关键点介绍 • 流程实施中所需的组织架构和IT支撑 • 小结

  8. 订单执行 • 故障维修 1 2 • 网络开通 • 故障排除 • 资源调度 • 语音网 • 应急建设 • 数据网 3 SLA的设计与操作 • 建设 • 接口 • 资源 • 调配 • 备品备 • 件管理 • 运行 • 维护 4 5 6 7 8 资源信息管理 网络资源信息数据库 网络资源调配流程总图 1 • 网络开通 • 营销中心接到客户实际订单后，由网络中心完成资源调度、调配及建设并最终协调开通和反馈的过程 • 当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障段落并排除故障，确保网络畅通的过程 • 营销中心与网络中心签订、定期调整、执行及评估SLA的过程 • 与CAPEX滚动性投资的接口 • 为提高资源利用率或满足客户订单，网络中心提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程 • 为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程 • 为了保证网络正常运行而进行设备日常维护、设备管理、大修更新、网络管理、运行监控、资源管理、通信组织调度的过程 • 指网络资源信息的调查、输入、更新和维护 • 故障排除 2 • SLA的设计与操作 3 • 建设接口 4 • 资源调配 5 • 备品备件管理 6 7 • 运行维护 • 资源信息管理 8

  9. 网络资源调配流程的特点和设计原则 • 本流程主要目的：根据市场需求动态地调整现有的网络资源，以提高资源利用率和快速响应市场需求 • 本流程不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产 • 资源管理与调度的目的是为了满足市场需求，因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单 • 为了协调和规范市场部与网络管理部门之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念 • 为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系，降低投资成本(Capex)和运营成本(Opex)，本流程重新设计了网络中心的组织架构，并设计了各部门的关键业绩指标（KPI）

  10. SLA概念的介绍 • 1、SLA：Service Level Agreement（服务水平协议）； • 2、在国外多是运用在不同的运营商之间、不同的法律实体之间来规范操作和制约； • 3、SLA的签定可以规范两个主体之间的“游戏规则”（服务质量、数量、价格、响应时 • 间）等； • 4、本流程中的SLA是运用在前端和后端之间来进行规范和制约；是在统一主体下的两 • 个部门之间来签定； • 5、使得内部信息透明度提高； • 6、SLA的定位是一个管理上的概念不是会计上的概念；是前后端之间的一个制约机制 • 而不是要哪一方一定将所分摊的成本消化掉。

  11. 常规条款 管辖法规 SLA的主要形式——是协调营销服务中心和网络中心的重要杠杆 常规条款 • 定义法律实体间的契约关系框架 • 标题（契约方，契约类型，日期签名） • 法律事项（责任，适用法律） • 时间限制（合同有效期，更改频率） • 程序（处理流程, 付款条款与手续等） • 机密性 • 附加参考文件 • 管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务 • 采购的自由度（许可/禁止从第三方采购） • 风险保护（投资/退出决定，数量与价格承诺）. • 定价方法（基于价格和基于市场的计算基础对比） 服务协议 • 双方专门针对服务的协议 • 服务说明（服务要素，递送流程，服务水平/QoS, 处罚，控制流程） • 数量（期望数量，最低/最高限额） • 价格（单价，价格区分，打折） 语音业务 增值服务 数据业务 …

  12. SLA的覆盖范围 • SLA协议 • 举例 营销服务中心 • 对中国电信的启示 • 营销服务中心各部门包括大客户部，商业客户部和公众客户部必须分别与网络中心签订SLA • 各部门按数据，语音和增值业务各项产品分别签订SLA • 通过SLA的签订，从管理的角度而非从会计的角度来协调营销服务中心与网络中心围绕网络资源的关系 大客户部 商业客户部 公众客户部 DDN FR 数字 电路 ADSL LAN 语音 ISDN IP 语音 客户响应中心 资源调配建设 • 网络中心

  13. 网络资源调配流程培训内容 1、 SLA签订 2、SLA的服务等级 3、市场预测方法 4、网络成本分担法 5、 SLA的风险保护机制 6、建全完善SLA协议的运作机制 7、盘活存量资源的机制 8、建立资源调配流程 9、落实开通时限 10、拟定配套管理文档 • 项目背景介绍 • 网络资源调配流程概述及关键点介绍 • 流程实施中所需的组织架构和IT支撑 • 小结

  14. 关键点一：签定具有操控性的SLA协议 第八条　　双方结算及风险承担 第九条 　 战略性的扩张需求 第十条　　评估 第十一条　协议期限 第十二条　违约责任 第十三条　不可抗力 第十四条 其它约定事项 第二部份 附件 第三部份 补充协议 总 则 第一部份 一般条款 第一条　　本协议所涉及范围和内容 第二条　　本协议内容的解释权归公司仲裁委员会 第三条 　 双方的义务 第四条　　服务等级 第五条　　需求预测 第六条 业务开通订单 第七条 网络成本 • 说明 • 条款举例 服务水平 • 网络中心需要向营销中心承诺开通和排障服务时限、建设响应时限 • “开通和排障服务等级分为ABC三个等级，不同等级的开通时限和排障时限不同” • “年度预测作为网络总体规划，季度预测作为网络中心的建设依据，月度预测作为双方的结算依据” • 建立市场需求预测体系，按年、季、月对市场需求进行预测 市场预测 • SLA中体现的网络成本是虚拟成本，并非真正的财务成本 • 在SLA中采用协议网络成本，同时规定在预算网络成本中，存量成本由营销中心一次性承担，充分发挥不断提高资源利用率的导向作用 网络成本 • “新建部份网络成本按新增投资成本折旧计算，折旧期为五年” • “网络中心能满足协议量，营销中心承担按协议量计算的网络成本，不论营销中心的需求量是否达到协议量” • 营销中心决定投资/退出 • 营销中心进行市场预测 • 需求量大于或小于协议量时网络成本的不同计算方式 • 网络中心不能满足需求时的拆扣方式 双方结算 及风险承担

  15. 不同客户等级的排障时限 业务类别 处理及时率 备注 普通等级 重要等级 特殊应急 （ C 级） （ B 级） （ A 级） 24 6 2 普通市话障碍 小时 小时 小时 98% DDN/ /FR 分组 X小时 X小时 X小时 98% X小时 X小时 X小时 LAN 98% X小时 X小时 X小时 ADSL 98% 监控发现 X小时 PAS 98% X小时 X小时 X小时 ISDN 98% 163/169 拨号 X小时 X小时 X小时 98% 需加赴途 设备故障 X分钟 X分钟 X分钟 时间 98% 2M 普通 线路故障 X小时 X小时 X小时 98% 设备故障 X分钟 X分钟 X分钟 98% 2M 数据 线路故障 X小时 X小时 X小时 98% 主机托管 X小时 X小时 X小时 98% 关键点二： SLA的服务等级 对客户售后服务各分为A、B、C三种等级，即普通等级（C），重要等级（B）和特殊应急（A）. 电报 内部故障 X小时 X小时 X小时 98%

  16. 关键点三：配合SLA执行的预测机制 • 主要工作 • 主要目的 • 负责人 • 根据经济宏观数据、市场信息和历史数据对年度市场需求进行预测 • 为全年预算和建设规划提供依据，但不作为向后端预定资源的依据 • 前端各客户部 • 市场拓展部 • 年度预测 • 预测机制 • 季度预测 • 根据市场和客户信息进行季度预测。DDN产品由大客户经理定期对客户进行访谈，根据对客户的需求的了解而进行预测。语音产品由公众客户部牵头，对新建小区和公话需求进行预测 • 为网络调配、建设提供依据，减少临时无资源的情况 • 前端各客户部 • 市场拓展部 • 月度预测 • 在季度预测的基础上，对客户需求进行月度预测 • 是前端向后端预定资源的内部订单，前端根据此预测承担相应的成本 • 前端各客户部

  17. 北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果 后端立项结果 母局 配线项目 数量 北区第二季度预测结果 51局 51局 51局 51局 …… 58、52局 58、52局 …… 教场东路25号新建房1幢7层楼 学府路88号生态所新建房1幢7层楼 121大街44-46号电脑超市 121大街50号新建房1幢 …… 重机厂农贸市场旁 农大新学生宿舍旁 …… 新增40对 新增40对 新增250对 新增170对 …… 新增130对 新增360对 …… 母局名称 需求量(户数) 51局 58、52局 56局 3933 1354 4187 总共立项 57个 后端对需求和资源进行了比较,目前不需要启动新建设备项目，北区第二季度的新建小区语音设备需求可以通过资源调配来满足

  18. 关键点四：产品成本可以按比例分摊到营销服务中心各部门关键点四：产品成本可以按比例分摊到营销服务中心各部门 • 苏州电信举例 • 语音业务成本分摊 • 数据业务成本分摊 网络中心 网络中心 • 100% • 100% • 5% • 15% • 80% • 87% • 3% • 10% 大客户部 商业客户部 公众客户部 大客户部 商业客户部 公众客户部 • 成本分摊原则 • 成本分摊原则 • 语音业务成本可以按大客户部，商业客户部，公众客户部的电话数量比例分摊 • 数据基本业务与网元出租可以全部分摊到大客户部 • ADSL与LAN可以按用户数量比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部 • 163/169暂时可以按用户电信收入比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部

  19. 网络成本分担法——鼓励使用存量，同时设置合理的新建边际成本，兼顾发展与效益网络成本分担法——鼓励使用存量，同时设置合理的新建边际成本，兼顾发展与效益 • 初步网络 • 成本分摊 存 量 增 量 存 量 单位成本 新增单位 成本 • 大客户部 商业客户部 • 公众客户部 语音 PAS DDN 预算网络成本中的存量成本由营销中心在年初一次性承担，可以更好地促使营销中心尽量利用存量资源；对网络中心考核其资源利用率，促使网络中心积极盘活存量

  20. 举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为50条，但网络中心只能提供40条举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为50条，但网络中心只能提供40条 • 举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为30条，网络中心能够完全满足 • 需求低于SLA协议量 • 承担40条DDN成本，并获得10条DDN成本20%的折扣 • 仍然承担100条DDN成本 • 承担10条DDN20%的额外成本 • 举例：SLA协议量为100条DDN专线实际需求也是100条，但网络中心只能提供80条 • 举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为100条，而且网络中心能够完全满足 • 需求等于SLA协议量 • 获得20条DDN成本20%的折扣 • 承担20条DDN20%的额外成本 • 理想状况 • 理想状况 • 营销服务中心 • 举例：SLA协议量为100条DDN专线实际需求为120条，网络中心无法完全满足 • 举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为120条，网络中心仍然完全满足 • 承担实际提供DDN条数(如:80或110)并加以调整:1)低于100条部分(如20)获得20%的折扣 2)高于100条部分(如10)承担20%的溢价 • 承担100条DDN成本外加20条新增DDN成本，新增DDN每条单价高于原价20% • 需求高于SLA协议量 • 如果提供了100条以上（包括100条）DDN则无须增加额外成本。如果提供了100条以下DDN, 例如80条，则须承担20条DDN20%的额外成本 • 不能满足* • 能满足* • 网络中心 关键点五：SLA的风险保护机制 • 对营销服务中心 • 对网络中心 • 对中国电信的 启示 • 营销服务中心的风险在于提出的需求无法得到网络中心的 满足 • 网络中心的风险在于网络投资结果无法得到保障 • 通过风险保护机制，可以对营销服务中心和网络中心的风险加以保护 • 风险保护机制主要通过KPI而不是通过财务的手段约束营销服务中心和网络中心 * 针对营销服务中心的要求

  21. 单位：项目个数 市场响应 。 回复需求统计 及时率：76.7％ • 前端3、6、9、12月的25日提出市场需求季度报告 • 分部门拟定SLA操作手册 • 拟定SLA的实施计划和负责人 • 确定前后端负责单位 • 财务每月25日对历史成本和新增成本进行分摊 增值服务 • 每月25日对预测准确率进行统计 • 每半月统计开通及排障时限 • 每月召开前后端联席会议 数据业务 … 10个工作日以上 起始值 3个工作日内 3至5个工作日 5至10个工作日 关键点六：建全SLA协议的运作机制 根据对SLA协议的评估，对SLA协议的参数进行调整，保证协议的导向作用和合理性 及时提出市场预测报告：在条件不足时，市场预测可由部份区域逐步推广，首先开展比较容易的业务 常规条款 最小建设容量和周期 服务等级 市场需求 预测 网络成本和价格体系 • SLA的评估 SLA的调整 • SLA的执行跟踪 5月13日，公司正式启动SLA 4月22日，前后端签定SLA协议 建立SLA机制 不断跟踪统计SLA协议的执行情况：对后端对前端的市场需求回复情节况进行管迭

  22. 关键点七：在成本分摊和KPI的有力支撑下，充分盘活存量资源关键点七：在成本分摊和KPI的有力支撑下，充分盘活存量资源 SLA中体现的网络成本是虚拟成本，并非真正财务成本，经过权衡比较，采用了具有较好导向作用和操作性强的“协议网络成本” 实际网络成本 年末实装用户数/年末配线电缆利用率 协议网络成本 • 资源调配建设部、外部设施部 网络资源实占数 配线利用率W1 年末实装用户数/年末出局主干用户线对芯数 + • 资源调配建设部、外部设施部 主干利用率W2 交换用户线利用率=年末实装用户数/年末本地网交换机用户线总容量 + • 资源调配建设部、网络管理调度部 存 量 增量 交换端口利用率W3 本地网中继电路利用率=年末占用2MBPS中继端口/在网网络设备折合2MBPS端口配置总和 资源 名称 利用 率 改进举措 • 初步网络 • 成本分摊 存 量 单位成本 新增单位 边际成本 • 资源调配建设部、网络管理调度部 • 公众客户部 + 网络资源利用率 • 大客户部 ÷ 商业客 户部 按长途一干、长途二干、本地网分别统计折合为2Mb/s的PDH端口利用率和SDH端口利用率 1、DMS100交换机ISDN利用率普遍较低，实装率在20%以下的有7个局，其他局实装率均不太高，空余容量均可满足今年的需求，不需进行任何调配。 2、331、415、818共3个S1240交换局可按容量预留节资办法进行一定数量的ISDN资源调配，但因ISDN用户电路板与模拟用户电路板不能混插，调配实施需新购部分设备和电缆，实施较为困难。 3、792、781、83、82共4个C&C08交换局ISDN实装率均在40%以下,可进行一定数量的资源调配。 4、除此之外，其他局基本不能进行ISDN资源调配。 传输端口利用率W4 T0 51.65％ + • 资源调配建设部、网络管理调度部 • 191.88万元 • 36.66万元 • 39.98万元 • 1950元/端口 • 1850元/端口 年末已使用光纤芯数（芯公里）/年末光纤总数（芯公里） DDN 光纤利用率W5 + • 资源调配建设部、外部设施部 ISDN用户端口利用率 分别统计ATM/FR的2MBPS和155MBPS、ADSL、LAN、DDN 数据端口利用率W6 网络资源总数 • 资源调配建设部、网络管理调度部 + 分别统计DDF、ODF、MDF 辅助设备利用率W7 T1 53％ 交换 本局 • 网络中心各个部门 采用协议网络成本，存量成本由营销中心一次性承担，充分发挥不断提高资源利用率的导向作用。 资源利用率指标逐层分解到具体岗位，确保流程中各环节工作责任的落实 针对具体的设备确定资源调配的种类和目标，细化操作的方案 公司总体导向性与部门的工作目标相一致，为资源利用率持续提高创造了条件

  23. 关键点八：建立资源调配流程，明确各部门的责任关键点八：建立资源调配流程，明确各部门的责任 效益 分析 资产 调拨 • 信息 • 返馈 建 设 资源分析 调配决策 资源调配 竣工返馈 • 提出需求 终止 计划财务部 进行资 源调度 在1个工作日内，将反馈信息送到客响中心，再由客响中心在0．5各工作日内通知资源调配建设部 效益分析 2个工作日，进行效益分析 • 营销中心 决定是否建设 否 完成资产 调拨及管理 0．5个工作日，将信息反馈客响中心 提出资源需求 2个工作日完成资产调配 是 • 客户响应中心 信息反馈 信息反馈 0．5个工作日，将信息反馈前端 1个工作日，下自产调拨函 资源调配建设部 1个工作日，确定进行建设还是进行调配 分析资源 0．5个工作日，将信息反馈资源调配建设部 2个工作日，确定调配方案及实施方法 技术支援中心及郊县 制定调配方案进行投资估算及调配决策 是否需要建设 否 调配/建设 完成信息 调配方案确认 0．5个工作日，将方案发至技术支援中心活各郊县局 1个工作日完成竣工验收 在资源调配流程中发挥核心作用 是 0．5个工作日，下发资源调配单 资产调拨 信息 提出建设需求 竣工验收 资源调配通 知及工程任务书 0．5个工作日，确定调配方案 0．5个工作日完成资源刷新 资源数 据库 刷新资源 技术支援中心以及各郊县局 是否需 要施工 否 2个工作日，完成调配 调配执行 是 施工委托 竣工返单 1个工作日，下发委托单 0．5个工作日，完成竣工返单 具体工日根据实际情况而定 网普施工单位 组织调配施工 资源调配建设部 建设流程

  24. B等级开通举例 关键点九： DDN开通流程细化到岗 • 受理(1个工作日) • 归档 • 配置资源(1个工作日) • 开通(3个工作日) 配线 配测量端口跳线 外线施工 配端口做数据 调测 用户业务需求 资源确认和反馈 营业受理开手工单 受理 受理 配置资源 配置资源 归档 归档 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 1 共计5个工作日 营业受理 提出资源确认要求 收 费 工单归档 接入网方式 常规方式 用户业务需求 营销中心 回访证实 开手工工单 资源确认和反馈 (目前找数据、接入网和外部设施部确认，若涉及数据2M进入数据2M流程，反馈信息中要确认是否经过接入网) 网络中心 配 线 跳 线 配 线 配测量端口 数据终端调测 配端口做数据 实业公司 外线施工 网络中心 接入网部调测 手工单流程 施工单质检

  25. 关键点十：拟定流程实施中的配套管理文档 • 1、网络管理调度实施细则； • 客户响应（前后端接口）管理办法 • 集中监控管理办法 • 网络管理办法 • 设备维护管理办法 • 通信设备、网络运行维护制度 • 代维管理制度 • 2、网络管理调度基本生产流程管控实施办法； • 3、昆明电信网络中心基本生产流程手册； • 4、网络资源调配流程及实施细则； • 5、昆明电信大修工程流程实施细则；

  26. 网络资源调配流程培训内容 • 项目背景介绍 • 网络资源调配流程概述及关键点介绍 • 流程实施中所需的组织架构和IT支撑 • 小结

  27. 综合管理部 人力资源部 计划财务部 发展规划部 网络资源调配流程重组对于组织架构提出要求 总经理 综合办公室 总经理 党群工作部 财务部 监察审计室 监察审计室 营销中心 网络中心 法律事务部 人力资源部 网络管理调度部 市场拓展部 安全保卫部 客户响应中心 集团客户部 党群办公室 网络监控中心 商业客户部 技术支援中心 公众客户部 市场经营部 运行维护部 计划建设部 公用电话部 资源调配建设部 工程管理科 集团客户部 网管中心 增值业务部 资源调配室 宽带接入网发展部 电力空调中心 设计所 黄页号簿公司 投资项目计划室 多媒体通信局 长线维护分局 工程建设室 1000号 电话服务中心 客户营业科 交换传输维护中心 工程采购室 号簿广告公话公司 微波站 计费中心 维护安装部 号线管理室 网络技术支援中心 综合调度中心 声讯服务中心 计算机管理中心 线路维护安装中心 1000号电话服务中心 设备维护公司 设备维护安装中心 计费中心 调整前架构 调整后架构 光缆局 装机公司 主要变化： • 有利于对客户的细分、了解和提供有针对性的营销服务，缩短了与 客户间的距离； • 有利于前后端整体协调和提高对市场的响应速度， 减少推诿扯皮、职责不清现象； • 有利于实现体制创新和机制创新。

  28. 网络中心主要关键业绩指标 • 直接相关 • 间接相关 网络公司（网络中心） 资源调配建设部 • KPI • 实际CAPEX/预算CAPEX • 网络资源利用率 • 实际建设成本/预算建设成本 • 市场响应达标率 • 每线CAPEX • 新建的每线CAPEX • 工程进度 • 工程验收达标率 • 网络安全性 • 重大安全事故 维护安装部 网络管理调度部 • KPI • 实际网络成本/预算网络成本 • 维护成本 • 一级干线全阻率 • 网络接通率 • 设备完好率 • 障碍处理及时率 • 工程进度 • 工程安全 • 工程验收达标率 • 坏线率 • 大客户响应 • 客户满意度 • 重大障碍 • 重大事故 • KPI • 实际网络成本/预算网络成本 • 网络接通率 • 市场响应 • 网络安全 • 网络资源利用率 • 系统数据的统一性和完整性 • 专家组解决方案质量 • 与网络中心其他部门协调性 • 营销服务中心满意度 • 重大障碍 网络资源 营销服务中心 • KPI • 市场预测准确性

  29. 网络资源调配流程重组对于IT系统提出要求 • 资源集中管理数据库（系统）要分布到各相关部门（如市场、财务、工程、设计、维护等） • 基于资源管理系统建立资源决策支持系统 • 建立工作流管理系统，运用电子工单，并且增加时间限制及预警系统

  30. 网络资源调配流程培训内容 • 项目背景介绍 • 网络资源调配流程概述及关键点介绍 • 流程实施中所需的组织架构和IT支撑 • 小结

  31. 网络资源调配流程使“以市场为导向,以客户为中心,以企业效益为目标”的思想在维护和建设工作中得到贯彻网络资源调配流程使“以市场为导向,以客户为中心,以企业效益为目标”的思想在维护和建设工作中得到贯彻 流程重组前 流程重组后 前端定位为收入中心，后端定位为成本中心 前后端无明确的定位 前后端定位 • 引进SLA（服务水平协议）机制，通过协议加强市场部门与网络部门之间的沟通和互相制约。 市场部门与网络部门之间不能相互沟通，双方缺乏信任和相互制约机制 前后端关系 营销中心通过市场需求向网络中心提出建设需求，并对项目的效益承担责任 网络中心负责资源调配和工程投资的发起，存在市场响应的滞后和脱节现象 调配和建设的发起 前后端缺少统一的业务接口，前端人员根据需要与后端的多个部门接洽，经常参与后端协调 设立客户响应中心作为前后端的唯一接口，客响中心在业务上对后端各部门进行协调和管控 前后端的接口 流程设置以适合后端操作为目的，流程不闭环，前后端的信息透明度较低 流程管理侧重于支撑市场需求，业务流程闭环，后端各工序的操作结果均对前端透明 生产管理机制 根据效益配置资源，通过节资办法和ABC分区办法，资源配置向高收益地区倾斜；根据市场需求及资源状况，动态地进行资源调配 从维护的角度配置资源，注重设备的质量，成本意识较低；资源一量配置，很少进行调配 资源的配置 对于所有用户执行相同的服务标准，大客户的服务满意率不高 差别化地服务方式，对于大客户和重要客户设立专业化的服务队伍，提高了服务质量 差别化服务

  32. BPR实施后，初步到预期的目的 • 序号 • 相关项目 • 指标 • 评估内容 • T0 T1 • T1实测值 • （02.06.30） • 基准值 • 期望值 • 1 • 排障服务 • 电话故障历时 • 百门电话故障平均历时时间 • 130分钟 • 百门电话障碍历时保持稳定 • 126分钟 • 2 • DDN故障历时 • DDN专线故障平均历时时间 • 1.81小时 • 平均障碍历时下降 • 1.57小时 • 3 • 装移机开通时间 • 装移机平均开通时间 • 5.02天 • 装移机平均历时下降 • 4.46天 • 开通服务 • 4 • 本地网DDN业务开通时间 • DDN业务最长开通时间 • DDN业务平均开通时间 • 本地网调度开通时间加快 • 16.3天 • 8.86天 • 34天 • 12.3天 • 26天 • 18天 • 无资源调配开通时间 • 8M光端机调配开通时间 • 本地网调配开通时间加快 • 资源利用情况 • 模拟用户端口利用率 • 模拟用户端口利用率 • 61.95% • 资源利用率提高 • 62.43% • ISDN用户端口利用率 • 资源利用率提高 • ISDN用户端口利用率 • 51.65% • 52.04% • DDN用户端口利用率 • 资源利用率提高 • 44.07% • 45.20% • DDN用户端口利用率 • SLA运作机制 • SLA协议已签定，SLA执行机制已基本建立，市场预测正常开展 • SLA协议已签定，SLA执行机制建立 • SLA协议签定情况 • SLA的执行机制 • 无 • SLA运作机制

  33. 流程重组已初见成效（1/2） 2001年 2002年 • 设立客户响应中心，解决前后端的接口问题，加快了对市场的响应速度，开通及专线修障全程管控，服务得到有效保障。

  34. 交换端口 主干电缆 传输2M ADSL端口 流程重组已初见成效（2/2） (预期)

  35. 流程重组实施过程中的主要体会 • SLA的实施协调了前后端的利益，将前后端连接为有机的整体 • 资源调配流程、反馈流程、调度流程等相应的配套流程应与SLA的实施同步进行 • 组织架构、绩效考核机制的改革是流程实施的基础 • 本地网管理层的变革决心和鼎立支撑是客户响应中心开展工作的必备条件 • 有效沟通、流程固化、IT技术支撑是解决工作中热点、难点的有效手段 • SLA是一个较新的概念，没有“参照”，需要长时间的摸索

  36. 业务技能培训 • BPR概述 • 大客户管理 • 网络资源调配流程（SLA） • 市场预测 • 滚动性投资管理 • 组织架构 • 关键业绩指标体系 • 业绩理念

  37. 培训内容 • 1. 市场预测方法概述 • 2. 自下而上市场预测流程的建立过程 • 3. 具体产品的自下而上预测试点及模板 • 3.1 语音 • 3.2 DDN • 3.3 PAS • 4. 组织支撑及激励机制

  38. 定义 • 目的 • 方法 市场预测方法概述 • 市场预测是以数据为基础对未来具体产品需求的量化估计 • 市场预测目的可以有不同，包括 • 制定年度预算 • 安排生产或建设计划 • 制定营销政策等等 • 市场预测目的不同，方法会不同，可分为自下而上，自上而下等方法 • 不同的预测方法常常是综合使用 • 没有“料事如神”，“放之四海而皆准”的预测方法

  39. 为配合SLA执行的预测机制基本确定 • 主要工作 • 主要目的 • 负责人 • 根据经济宏观数据、市场信息和历史数据对年度市场需求进行预测 • 为全年预算和建设规划提供依据，但不作为向后端预定资源的依据 • 前端各客户部 • 市场拓展部 • 年度预测 • 预测机制 • 季度预测 • 根据市场和客户信息进行季度预测。DDN产品由大客户经理定期对客户进行访谈，根据对客户的需求的了解而进行预测。语音产品由公众客户部牵头，对新建小区和公话需求进行预测 • 为网络调配、建设提供依据，减少临时无资源的情况 • 前端各客户部 • 市场拓展部 • 月度预测 • 在季度预测的基础上，对客户需求进行月度预测 • 是前端向后端预定资源的内部订单，前端根据此预测承担相应的成本 • 前端各客户部

  40. 市场需求预测方法概述 • 讨论重点 • 根据宏观的驱动因素和数据，如GDP,人均收入等进行预测 • 自上而下 • 根据产品的特性和市场的特征，各种预测方法需要结合使用以达到最佳预测效果 • 根据历史的市场需求数据进行预测，同时根据现状加以调整 • 市场需求预测 • 历史数据 • 平行数据 • 根据同行业和相关行业的需求关系进行预测 • 自下而上 • 根据市场调研、客户访谈等方法从市场和客户需求信息第一手资料进行预测

  41. 不同的预测可以采取不同的方法组合 讨论重点 • 自下而上 • 历史数据 • 平行数据 • 自上而下 • 年度 • 季度 • 月度

  42. 培训内容 • 1. 市场预测方法概述 • 2.自下而上市场预测流程的建立过程 • 3. 具体产品的自下而上预测试点及模板 • 3.1语音 • 3.2 DDN • 3.3 PAS • 4. 组织支撑及激励机制

  43. 由下至上的市场需求预测工作主要步骤 • 1.确定产品的需求驱动因素 • 2.寻找、明确关键预测标记 • 3.收集、记录关键预测标记 • 4.定期汇总, 形成产品需求预测 • 5.与实际产品需求比较 • 主要活动 • 了解实际需求产生情况 • 罗列所有需求驱动因素 • 选择关键驱动因素 • 关键驱动因素分类 • 寻找、明确关键预测标记 • 设计相关表格 • 发放预测表格 • 对相关人员进行培训 • 相关人员收集、记录并填写表格 • 汇总所有表格 • 对产品需求预测进行计算 • 比较预测结构和实际发生需求 • 进一步完善预测方法 • 负责人 • 语音 • DDN • PAS • 公众客户部 • 大客户部 • 公众客户部 • 大客户部 • 公众客户部 • 大客户经理 • 公众客户部 • 大客户部 • 市场拓展部 • 公众客户部 • 大客户部 • 市场拓展部 • 时间 • 定期调整 • 定期调整 • 每月/季度 • 每月/季度 • 每季度/年

  44. DDN产品举例 由下至上的市场需求预测工作主要步骤 • 1.确定产品的需求驱动因素 • 2.寻找、明确关键预测标记 • 3.收集、记录关键预测标记 • 4.定期汇总, 形成产品需求预测 • 5.与实际产品需求比较 • 1.1 寻找并罗列所有的产品需求驱动因素 • 1.2 选择关键驱动因素 • 网络互联，需要可靠透明的传输 • 新增分支机构 • 现有网络业务量增加 • 新的业务需要传输支持 • 传输质量(如速率)要求提高 • 长途语音业务需要降低成本 • 备份电路的需求 • 建立公司internet网址，特别是中小企业 • 网络互联，需要可靠透明的传输 • 新增分支机构 • 现有网络业务量增加 • 新的业务需要传输支持 • DDN • 在对DDN产品进行预测时，大客户经理要对客户所有的相关需求驱动因素都进行分析和了解。了解关键驱动因素可以帮助大客户经理对工作进行优先排序

  45. 语音产品举例 由下至上的市场需求预测主要步骤 • 1.确定产品的需求驱动因素 • 2.寻找、明确关键预测标记 • 3.收集、记录关键预测标记 • 4.定期汇总, 形成产品需求预测 • 5.与实际产品需求比较 • 2.2 寻找并罗列重 • 要预测标记 • 2.2 选择关键预测标记 • 2.3 设计相关预测表格 • 2.4 明确数 • 据来源 • 语音产品 • 新建小区 • 居民搬迁 • 院校等单位公话覆盖 • 。 • 。 • 。 • 小区建设动土 • 小区居民入住 • 大面积居民搬迁 • 院校宿舍楼没有公话覆盖 • 。 • 。 • 。 • 语音产品季度需求预测表 • 1、 • 2、 • 3、 • 。 • 。 • 。 • 网普线路维护人员 • 公话内部数据分析

  46. 培训内容 • 1. 市场预测方法概述 • 2. 自下而上市场预测流程的建立过程 • 3. 具体产品的自下而上预测试点及模板 • 3.1 语音 • 3.2 DDN • 3.3 PAS • 4. 组织支撑及激励机制

  47. 语音和DDN产品的市场预测已完成的试点工作 • 试点 • 推广 • 昆明市其他 4区推广 • 语音 • 北区 • DDN • 100家大客户 • 逐步向其他500多家大客户推广 • PAS • 5月初开始进行

  48. 初步 为语音预测工作设计了相应的流程 • 时间 • 1周 • 2天 • 2天 • 3天 • 每月初, 3天 • 提出建 • 设计划 • 收集需求 • 汇总 • 确认/核实 • 接口 • 调配建设 • 项目实施 收集负责区域 需求，定期填 写调查表格 确认核 实需求 • 网普线路人员 主要心得: • 预测是在原有工作的基础上，对操作方法规范化，并设计相应的流程 • 中国电信有着其竞争对手没有的宝贵资源，如熟悉地方市场的线路按转和维护人员。如何进一步发掘和利用这些资源，提高我们的核心竞争力值得探讨 将表格汇总 确认核 实需求 提出汇 总需求 • 公众客户部 • 走访客户，了解建设要求、锁定需求 了解、收集 本区201 公话需求 确认核 实需求 • 公话部 • 大客户/商客部 客户提 出的需求 确认核 实需求 提出建 设计划 比较需求和现 有资源状况 • 资源调配建设 进入建 设流程 • 外部设施部

  49. 语音产品市场需求月度预测表格

  50. 语音产品市场需求月度预测汇总表格

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