CS 감동 사례 - 1 미국 노드스트롬 백화점

1. CS감동 사례 - 1 미국 노드스트롬 백화점 AS커머셜메소드팀

2. 미국 노드스트롬 백화점은 향기로운 향기와 감미로운 피아노 선율이 흐르는 고급스러운 분위기 입니다. 그런데 그런 분위기와 어울리지 않는 허름한 옷차림의 한 중년의 여인이 마치 바깥의 추위를 피하려는 듯이 안으로 들어왔습니다. 그녀는 이리저리 둘러 보고 다녔고, 마침 2층에 있는 고급 숙녀복 매장으로 갔습니다. 그때 뜻밖에도 노드스트롬 직원은 그녀에게 다가가서 “무엇을 도와 드릴까요?” 라고 상냥하게 물었습니다. 그리고는 그녀에게 어울리는 근사한 옷 한 벌을 찾아서 권해 주었습니다. 우아한 대접을 받은 그녀는 으쓱 해 했고, 옷을 잠시 따로 보관해 줄 수 있느냐고 물었습니다. 직원은 매우 친절하게 “그럼요 손님, 그런데 얼마 후에 오시겠습니까?” 라고 물었고 그 여인은 한 두 시간 후에 오겠다며 백화점을 떠났습니다.

3. 이를 옆에서 보고 의아하게 여긴 다른 손님이 그 판매원에게 가서 물었습니다. “실례합니다만, 저는 이해할 수가 없군요. 난 아까 그 여인이 노드스트롬의 고객으로 보이지 않는데, 당신은 정말 그 여인이 옷을 사러 돌아 올 것이라고 믿습니까?” 그때 그 직원은 이렇게 대답했습니다. “저의 임무는 누가 노드스트롬의 고객인지 판단하는 일이 아닙니다. 찾아 주신 모든 손님들을 친절하게 모시는 것이 더 중요하죠.” 또한, 노드스트롬은 고객이 쇼핑하는 동안 고객의 차를 따뜻하게 데워 놓았다는 것은 유명한 일화입니다. 그리고, 쇼핑하는 동안 주차 위반을 하게 된 고객을 위해서 벌금까지 내어 주었다는 이 이야기는 서비스의 신화인 노드스트롬의 서비스정신을 잘 나타내 주는 이야기입니다.

4. 질문) 우리도 우리만의 기준으로 고객을 판단하는 실수를 범하지는 않을까요?

5. 감사합니다!