EL SERVICIO COMO FACTOR COMPETITIVO PARA EL DESARROLLO SOCIAL

1. EL SERVICIO COMO FACTOR COMPETITIVO PARA EL DESARROLLO SOCIAL UNA PASIÓN DIGNA DE LOS MEJORES Ciudad de México, Junio de 2008

2. Institución privada sin fines de lucro creada en 1.951 para promover y desarrollar acciones que permitan potenciar el capital humano para mejorar la calidad de vida de la familia venezolana. • Formación y atención de Centros de Atención Infantil y Hogares de Cuidado Diario • Material Didáctico para Pre Escolar y Centros de Atención • Colección Infantil: • Pipo Kilómetro en Venezuela • Pipo Kilómetro en los parques Nacionales Ayuda a la Infancia Desarrollo Social • Programa de Apoyo a la Microempresa • Formación empresarial • Asesorías especializadas Institucional • Cultura • Alianzas estratégicas para creación de programas e iniciativas • ONG • Sector financiero • Sector privado

3. Organización flexible para atender los retos sociales del momento en el país Consejo de Directores, Consejeros y Equipo Gerencial comprometidos con los objetivos de la institución y motivados a generar acciones concretas que incidan en el desarrollo económico y social de Venezuela Estructura organizativa por áreas de atención con capacidad de trabajar a fondo las necesidades puntuales de los programas y establecer alianzas institucionales para lograr los objetivos planteados Desde el Inicio…

4. Nuestros Clientes • Emprendedores • Jóvenes • Discapacitados • Microempresarios con actividad en de servicio, comercio, producción y educación • Jubilados • Docentes y mediadores de aprendizaje • Agricultores

5. Enfoque Práctico hacia la Calidad de Servicio En Desarrollo Social y de comunidades • 1987- 2005 Apoyo al Microempresario • Financiamiento • Asesoría • 2006 Reto Organizacional: Orientación a servicios no Financieros • Creación de Centros de Atención a Emprendedores y Microemprearios • Alianzas efectivas para acercar el sector Privado al sector microempresarial • Bancrecer • P&G • 2008 Expansión a nivel nacional de servicios • 8 Puntos de atención a Nivel nacional • Plan para incorporar nuevos servicios especializados

6. Una iniciativa de la Fundación Banco de Venezuela/Grupo Santander en Venezuela para promover el acceso a servicios financieros y desarrollo del empresario popular. • Un banco de Desarrollo creado el 14 de septiembre de 2006, que promueve el crecimiento económico y social de las clases menos favorecidas. Misión Atender las necesidades financieras de los empresarios populares a través de servicios bancarios y asesoría especializada que contribuyan a mejorar su calidad de vida y la de sus comunidades. Asesoría Cliente Formación Asesores Externo Interno

7. Ofrecer a los empresarios populares, dueños de abastos y bodegas, un programa diseñado en base a sus necesidades, para hacer crecer sus negocios de una manera sostenida con servicios de asesoría y apoyo financiero. • Acceso al Crédito: Créditos Bancrecer para la compra de mercancía y asesoría personalizada. • Formación empresarial: diseño de asesoría específica a Bodegas y al Empresario con programas de Desarrollo Empresarial • Asesoría en el Manejo de su negocio: - Asesoría, información sobre productos (muestras) - Atención directa via MAE (si aplica) - Arreglo/mejora de tienda.

8. Relación a largo plazo • Diversificación de la oferta de servicios según necesidades e intereses reales de empresarios del sector • Establecer alianzas con organizaciones que atiendan las necesidades de la empresa y del mercado • Implementar estrategias para atender a un mayor número de empresarios con programas especializados, atractivos y útiles. Ganar la confianza del cliente + construir alianzas efectivas Productos de Calidad + Calidad de Servicio

9. Factores claves de Exito • Personal motivado y entrenado hacia el servicio • Atención personalizada con Asesores que pertenecen a la comunidad • Estrategias concretas para mantener Clientes activos y atraer potenciales. • Comunicación clara y constante • Productos apropiados • Conocer al cliente • Análisis de la competencia • Simplicidad e inmediatez real de los productos, servicios y las operaciones. • Evaluación continua de percepción y oferta de valor desde el cliente interno y externo • Relación con el cliente a largo plazo, contacto permanente que genere compromiso e identificación • Innovación permanente

10. Aprendizajes • Mayor conocimiento del perfil de los clientes • Tienen capacidad de pago • Sus necesidades no son homogéneas • Tienen claras sus necesidades • Ajuste de productos y estrategias de penetración con nuevos canales y alianzas que impulsan el crecimiento • El financiamiento sólo no es suficiente • Formación / educación es clave en este target – el cliente quiere ser escuchado y atendido • La Asesoría práctica es valorada positivamente genera lealtad a nuestros productos • ELEMENTO DIFERENCIADOR

11. En Estrategias de Mercado • Entender las formas de comunicación en los sectores de • bajos ingresos • Lenguaje sencillo. • Educar. • Comunicación Singular • Medios no tradicionales (papelógrafos, radio y prensa comunitaria, perifoneo, Jeeps). • De ser posible usar talento propio de las comunidades.