一本万利　服务为本可信赖的专家服务－趋势科技 TMES 介绍

一本万利　服务为本可信赖的专家服务－趋势科技TMES介绍一本万利　服务为本可信赖的专家服务－趋势科技TMES介绍 Stickey Cao 趋势科技病毒监测中心主任

议程 • 什么是TMES ？ • TMES的功能价值？ • TMES包含哪些服务内容？ • TMES服务内容提供过程？ • TMES的特性和卖点？ • TMES成功案例分析 • TMES适合哪种类型客户？

什么是TMES －专家服务体系架构 TMES – Trend Micro Expert Service 是趋势科技专家服务体系的简称趋势科技提供多种级别的TMES服务，针对不同类型的用户进行服务，TMES Premium包含 TMES Standard 的所有内容，在此之外还提供丰富的可选服务趋势科技专家服务内容 • 资深TAM专人接口 • 防病毒咨询服务 TMES-P TMES Premium • 7*24 不间断监控 • 紧急上门服务 • 综合的监控报表 TMES-S TMES Standard TMES-B • 监控平台提供防病毒监控 • 防病毒系统监控报表基础监控服务

TMES －专家服务的功能价值 通过TMES的介入，企业可以获得的长期效果和回报是：无论是安全风险、损失，还是成本投入，还是业务连续性，都进入可控的、平缓的范围. 风险、损失或成本没有配备有效的反病毒产品仅有效使用反病毒产品有效的反病毒产品+强大的TMES服务应用时间

TMES –功能覆盖完整的服务周期管理 • 以7*24监测为核心，基于[PDCA]周期的完整安全管理体系。

灾情频率 停机时间影响范围 TMES －专家服务的价值目标针对全新的各类安全威胁和攻击，帮助客户有效监管和达到三个根本性的健康指标要求。即： [灾情频率] [停机时间] [影响范围]

TMES 的服务内容 • 反病毒支持和响应 • 7＊24小时监测和响应服务 • 安全健康检查服务 • 人员安全意识管理服务 • 快速现场服务和定期巡检 • 反病毒健诊分析报告服务 • 安全教育培训服务 • Trend Micro Hosted Discovery

TMES Standard 服务内容 TMES-S 标准服务内容包括 • 7*24小时监测和响应服务 • 报表统计服务(日报/周报/月报) • 全球/区域高危病毒警报 • 快速现场服务和定期巡检

严格规范的病毒监测中心 (MOC)： • MOC是趋势科技专家服务体系TMES中的核心运营单位，负责7x24小时监测和响应客户的防毒安全事件及服务请求，提供安全预警，分析报表和咨询方案报告，为用户提供紧急到场和定期巡检服务。 • MOC配备有标准和专业的设备、操作流程及运营系统，服务工程师和专家有多年专业安全从业经验，并拥有多项安全认证。 • 选择一：国内授权的第三方MOC中心 • 从行业内优秀的NOC, SOC服务商中选择的合作伙伴 • 选择二：国家计算机病毒响应和处理中心 • 政府授权的权威机构 • 选择三：趋势科技上海MOC中心 • 趋势科技中国自身搭建的MOC平台

MOC 整体服务组织结构流程

TMES 数据采集和监测系统架构

MOC 对内/外服务流程简介 • 正式客户注册 • 服务启动流程 • 企业安全健康检查服务 • 人员意识管理服务 • 客户试用体验 Service Enable Stage Monitoring Stage Solution Delivery Review Stage • 7X24不间断监测预警服务 • 案件跟踪 • 日周月报表 • 病毒信息查询 • 反病毒服务 • 产品问题支持 • 区域高危病毒警报 • 现场服务 • 病毒爆发流程制定 • 关键性能指标评估调整 • 反病毒健诊分析报告 • 客户试用到期回访

Service Enable Stage • 利用各种工具和方法全面诊断客户反病毒环境，并对发现的问题提出建议和解决办法 • 客户接入与服务启动 • 全面诊断客户反病毒体系 • 根据客户状态定制服务标准 • 安全健康检查 • 通过专业的安全评估问卷和分析，以及行业对比评估，帮助标定企业目前的安全层级 • 根据评估结果提供专家建议 • 安全意识演练 • 通过模拟演练对企业员工的计算机安全意识进行评估 • 提供总结性报表，找出存在的安全意识问题

客户接入与服务启动 在客户启用服务前，提供有效的反病毒体系和产品健康性检查，并根据用户的实际状况定制服务标准

安全健康检查 - Antivirus Health Check report sample 专业的安全评估问卷和分析，以及行业对比评估，帮助标定企业目前的安全层级，为设定进一步的改进目标和KPI提供依据。

安全意识训练TAAS- Threat Awareness Audit Service TAAS 全称-Threat Awareness Audit Service。越来越多的企业意识到单凭安全技术已经无法阻止企业中的安全风险。一个粗心大意的员工很有可能在企业内部造成一次病毒爆发事故。趋势科技TAAS工具能够允许使工程师对企业员工的计算机安全意识进行评估，通过TAAS工程师可以向员工送出一封包含超链接或者附件的电子邮件。当员工点击超链接或者打开附件，TAAS工具将会纪录下员工的账号，TAAS工具会根据这些记录自动生成报表，能很方便的与企业安全评估报表整合，以便你确定企业中潜在的安全风险。

Monitor Stage • 以7X24不间断监控服务为基础，及早发现客户环境中可能存在的安全问题，并及时发送各类事件通告、系统类可疑事件通告和日、周、月安全统计报表，对案件快速响应和处理并提供紧急反病毒解决方案，缩短案件周期，减少病毒风险。 • 事件监测 • 提供24*7不间断的病毒相关事件(events)的接收、过滤、分析、通告。 • 事件日志记录，管理报告 • 事件响应和案件处理 • 一旦发生的事件属于处理范围，立刻将事件转为案件进行处理。 • 依照SLO对服务承诺内的事件进行即时处理，按需联络客户，给出解答(solution)。 • 对超出处理范围或能力的事件，即时派送或升级给相关单位。 • 支持客户提出的病毒问题请求 • 作为客户的反病毒请求通道，受理和支持客户方人员提出的病毒问题请求，将合理请求转为案件进行处理和服务。 • 案件状态追踪 • 对已受理事件的状态进行跟踪，确保各事件按照各方SLA的承诺被妥善处理。 • 对超出服务期限仍未完成的案件提出警示通告、或选择按照备选方案予以执行。 • 案件日志记录，管理报告 • 解答递交(solution delivery) • 按服务约定的方式向客户递交每次的解答。 • 或监督和审核结果，确定由其他单位发出的解答顺利到达客户手中。 • 监督和审核结果，确定解答在客户处顺利得到应用并解决问题，否则重新回到案件处理或追踪过程。 • 全球和区域性病毒警报的定向发布和通告

事件查询 事件触发解决方案提供电话支持案件关闭案件跟踪详细信息分析发送通知事件监控与响应

图形化报表 • 丰富的图形化常规报表帮助用户总结和分析过去发生的安全问题，找出企业中的弱点所在

Solution Delivery Stage • 现场服务 • 由趋势科技认证的专业人员提供定期的上门巡检或紧急响应上门服务 • 反病毒服务 • 最新病毒信息查询 • 病毒解决方案提供 • 提供快速有效的病毒清除工具 • 产品问题支持 • 由趋势科技专业人员提供快速有效的产品问题解决方案 • 全球\区域高危病毒警报 • 分析用户的病毒状况，找出传播广泛，难以清除的高危病毒，并提供及早的主动式预警通知和解决方案，帮助用户尽早控制该病毒 • 病毒爆发流程制定 • 帮助企业规划和制定相应的灾情响应预案，在灾难发生时迅速控制，保证业务的正常运行

现场服务 由趋势科技认证的专业人员提供定期的现场巡检或紧急响应现场服务

全球\区域高危病毒警报 • 通过检查用户感染病毒的情况，找出传播广泛和难以清除，并对用户有潜在威胁的病毒信息，并提供及早的主动式预警通知和解决方案，帮助用户尽早控制该病毒，避免病毒扩散而带来的病毒爆发。

Review Stage • 阶段性的服务质量回顾帮助用户找出可能存在的反病毒问题，并通过分析结果不断调整监测标准，提高反病毒服务的质量。 • 关键性能指标评估调整 • 定期分析历史数据，根据用户实际情况定制更有效的重大事件触发标准，提高监控预警的效率 • 反病毒健诊分析报告 • 通过持续分析企业内部的安全事件，提供企业内部防病毒效能的安全指针，找出企业内部的安全隐患，并提供专业的解决方案和建议来改善企业内部的防病毒效果。

关键性能指标评估调整 • 定期分析历史数据，根据用户实际情况定制更有效的重大事件触发标准，提高监控预警的效率

反病毒健诊分析报告 • 内容1-整体防护效果综述：认知防毒改善情况 • 内容2-感染状况分析：阻绝5大病毒家族入侵源头 • 内容3 -防毒产品部署效能，一目了然 • 内容4-弱点分析及建议：专业建议，化解潜在危机

TMES的特性和卖点 • 前瞻性 • 产品问题的即时提醒 • 病毒问题的早期预警 • 精准性 • 上门检查客户的产品使用状况，评估和调整合理的设定配置 • 监测项目指标定制化和的周期评估调整 • 专人专业对触发事件进行二次过滤 • 客户资料信息管理 • 定期的客户调查 • 高效性 • 产品支持流程、病毒响应流程 • 经过认证的服务团队随时待命上门处理棘手案件 • 持续性 • 7天24小时连续的案件审理和状态跟踪 • 完备的灾难恢复计划和日常维护流程

公司背景介绍： 公司名称: 阳明海运公司 Yang Ming Marine Transportation Corporation 网站地址: www.yml.com.tw 产业: 海运 Water transportation 主要服务: 远洋海运服务营运市场: 全球性跨国公司员工人数: 3,111 in 2005 年营业额: USD2.9 billion in 2005 “我们将整个网络安全管理外包给趋势科技因为趋势具备有可信赖的计算器和网络安全的管理架构, 趋势的专家知识将可以有效的处里任何发生在机算机或是网络中的威胁～Mr. Winslow 宋, Senior manager IT Department 趋势科技专家值守服务满意客户案例:阳明海运 “趋势专家值守服务的核心价值在于我们可以依赖一群网络安全专家来处里我公司各式各样的网络安全威胁. “ ～Mr. Winslow 宋, Senior manager IT Department

公司背景介绍： 公司名称: 东芝信息科技杭州厂 Toshiba Information Machines (Hangzhou) Co. Ltd. 网站地址: www.toshiba.com.cn 产业:电子产品制造Electronic manufacturing 主要服务:个人计算机与笔记型计算机Notebook PCs 营运市场:中国China 员工人数: Over 1,500 年营业额: USD1.3 million in 2005/06 “有了趋势科技的专家值守服务, 它可以实时的查知各式各样的网络威胁, 并迅速的依照我们的网络环境来提估适切的解决方案. 这对我们的网络安全来说具备有明显又值得的投资效益.” ~杭州东芝MIS张经理趋势科技专家值守服务满意客户案例:东芝信息科技杭州厂 “杭州东芝的网络和东芝全球的运营密不可分;任何一个网络安全的漏洞对于杭州东芝亦或是东芝全球的运营都将造成很大的影响. 我们非常需要一个可信赖同时易于操作的方式来管理” ~ 杭州东芝MIS张经理

趋势科技专家值守服务满意客户案例:依維科(IVECO)趋势科技专家值守服务满意客户案例:依維科(IVECO) Challenges: • ANZ BU发现在Iveco大部分IT安全问题时由于Iveco的安全部门人员比较少，并且不太懂安全方面的问题，以及不太了解他们网络内存在的一些弱点。 • Iveco发现在他们的网络里经常有一些蠕虫病毒，但是不知道如何应用趋势的解决方案来解决此类问题。 Customer value proposition: • 趋势科技专家值守服务所提供的7×24小时实时监测与爆发防护和损害清除等功能相结合 • 通过直接连通TrendLab研发中心，提供针对病毒爆发的远程响应 • 通过一个来自于ANZ BU安全专家替代Call－Center电话支持人员，向用户提供本地化以及企业专属化的沟通服务。 Benefits: • Iveco很满意就如何解决企业网络内的安全漏洞，趋势科技所提供的精确而全面的解决方案建议 • Iveco发现在企业网络内的恶意行为已经大大降低。 • Iveco得益于现场支持，并且很满意安装了TMES模块后，从ANZ BU获得的企业定制方案

TMES-S适合哪种类型的客户 ? • 1. 用户意愿：IT管理层对网络安全及病毒威胁较为重视，对改善内部防病毒状况有强烈的意愿，MOC可以直接联络到IT管理层沟通部分高级服务事项 • 2. IT工程师：有负责安全管理的专职IT人员，有规范IT管理策略（比如要有域环境）。愿意投入精力来处理潜在高风险的隐患。 • 3. 预算：有防病毒服务预算（建议>5万） • 4. 规模：200~4000点，基本都集中在一个行政区域(建议接入点数>50) • 5. 产品环境：OSCE和TMCM，最好有趋势的网关和邮件产品，其他防火墙。

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