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For the benefit of business and people

MEJORAMIENTO CONTINUO I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06. For the benefit of business and people. 1. OBJETIVOS DEL CURSO. PRESENTAR conceptos y herramientas de la Calidad. De manera que los participantes estén en capacidad de…

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Presentation Transcript

  1. MEJORAMIENTO CONTINUO I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06 For the benefit of business and people

  2. 1. OBJETIVOS DEL CURSO PRESENTAR conceptos y herramientas de la Calidad. • De manera que los participantes estén en capacidad de… • ENTENDER la definición y conceptos del mejoramiento continuo en el marco de la norma ISO 9001 v. 2000. • CONOCER la metodología y las herramientas para gestionar el mejoramiento continuo. Para que… LOGREMOS convertirlas en prácticas habituales de nuestra gestión.

  3. CONTENIDO 2. CONCEPTOS BÁSICOS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.

  4. LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LACALIDAD ISO 9001 8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores 7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones 6. Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistémico de la gestión 4. Enfoque en los procesos Mejoramiento continuo del desempeño de la organización 3. Participación del personal 2. Liderazgo 1. Organización enfocada al cliente

  5. LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD AACTUAR P PLANEAR Definir las Metas Actuar Correctivamente Definir los métodos que permitirán alcanzar las metas propuestas Educar y Entrenar Verificar los resultados de la tarea ejecutada Ejecutar la tarea y recoger los datos V VERIFICAR H HACER 6. MEJORA CONTINUA Es la concepción gerencial básica que dinamiza la relación entre el Hombre y los Procesos y entre los Procesos y los Resultados. Ciclo P-H-V-A

  6. NTC - ISO 9001: 2000 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO 5. RESPONSABILI-DAD DE LA DIRECCIÓN 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Requisitos generales Requisitos generales General Requisitos generales Requisitos de los clientes Procesos relacionados con los clientes Medición y seguimiento Recursos humanos Requisitos legales Información Control de no conformidades Diseño y desarrollo Infraestructura Política Compras Análisis de datos para la mejora Ambiente laboral Planificación Operaciones de producción y servicio Mejoramiento SGC Control de los equipos de medición Revisión por la Dirección

  7. CONCEPTOS BÁSICOS Requisito Conformidad No Conformidad Defecto Liberación Acción Preventiva Acción Correctiva Concesión Desviación Permitida Corrección Desecho Reproceso Reclasificación Reparación

  8. CONCEPTOS BÁSICOS Requisito Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. No Conformidad Incumplimiento de un requisito. Conformidad Cumplimiento de un requisito. Autorización para proceder con la siguiente fase de un proceso. Liberación

  9. CONCEPTOS BÁSICOS NC Acción Preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. Notas: 1.- Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. 2.- La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientas que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a ocurrir.

  10. CONCEPTOS BÁSICOS NC Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Notas: 1.- Puede haber mas de una causa para una no conformidad. 2.- Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

  11. CONCEPTOS BÁSICOS Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Corrección Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Reproceso Reclasificación Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que se conforme con requisitos que difieren de los iniciales. Reparación Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

  12. CONCEPTOS BÁSICOS Desecho Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su utilización inicial prevista. Concesión Autorización para utilizar o liberar un producto no conforme que no es conforme con los requisitos especificados. Desviación Permitida Autorización para apartarse de los requisitos de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización.

  13. LA MEJORA COMO UN PROCESO PROCESO VALOR AGREGADO ENTRADAS SALIDAS EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD

  14. ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.C. – Auditorías Procesos 1 Reclamos de clientes 7 6 2 Fuentes de Información Operaciones de trabajo Producto No conforme Reporte servicios 5 3 Registros de calidad 4

  15. ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.P. – Planificación de la calidad Tendencias del mercado 1 Quejas de clientes 7 6 2 Fuentes de Información Benchmarking Evaluación competencia 4 Sugerencias 5 3 Identificación de riesgos

  16. EN RESUMEN …… EL MEJORAMIENTO : • ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA. • ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA. • SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. • SE LOGRA MEJORANDO LOS PROCESOS.

  17. LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ALMACENAMIENTO Y DESPACHO SEGUIMIENTO DE PRODUCTO Y PROCESO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO AUDITORÍAS COMPRAS DISEÑO Y DESARROLLO INVESTIGACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE PLANIFICACIÓN DE PROCESOS

  18. CONTENIDO 3. GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

  19. Evaluar la necesidad de tomar acciones correctivas Identificar la NC (describirla y revisarla). Implementar las acciones que eliminen las causas de la NC. Determinar las causas que generaron la NC. Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción). • INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS -OHSAS 18001

  20. Identificar la NC potencial (describirla y revisarla). Implementar acciones que eliminen las causas de la NC potencial. Determinar las causas que pueden generar la No Conformidad. Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción). • INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS -OHSAS 18001

  21. SECUENCIA DE LAS ACCIONESCORRECTIVAS Y PREVENTIVAS REVISAR LA N.C. (real o potencial) DETERMINAR CAUSAS EVALUAR NECESIDAD DE ADOPTAR ACCIONES DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES REGISTRAR VERIFICAR EFICACIA CIERRE DE LA N.C.

  22. CONTENIDO HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO.

  23. ESTRATIFICACIÓN. LISTA DE CHEQUEO. GRÁFICO DE PARETO. DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO. DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN. HISTOGRAMA. GRÁFICOS DE CONTROL. 7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

  24. CONTENIDO METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS – RUTA DE LA CALIDAD –.

  25. LA RUTA DE LA CALIDAD EL PROBLEMA LA SITUACIÓN ACTUAL EL ANÁLISIS LAS ACCIONES LA EJECUCIÓN LA VERIFICACIÓN LA NORMALIZACIÓN EL MEJORAMIENTO

  26. MEJORAMIENTO CONTINUO 1 8 2 A 3 P 7 4 V H 6 5 IDENTIFICACIÓN CONCLUSIÓN Y MEJORAMIENTO FUTURO MEJORAMIENTO CONTINUO OBSERVACIÓN ANÁLISIS ESTANDARIZAR PLAN DE ACCIÓN VERIFICACIÓN EJECUCIÓN

  27. 4. ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCIÓN METODOLOGÍA 5W 2H • What?Quese hará (detectar, eliminar, reducir, mitigar) • Why? Porqué aplicar la acción (que se espera obtener) • Where?Dóndese debe implementar y medir la acción. • Who?Quiendebe implementar la acción. • When?Cuándose debe implementar y medir la acción • How?Cómo se debe implementar (procedimientos). • How much? Cuántose debe invertir en la implementación • y medición de la acción.

  28. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Estratificación- ¿Qué es? Metodología para agrupar datos. ¿Cuándo se Utiliza? Se utiliza para identificar el origen (área, sección, departamento, turno) de un problema.

  29. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo - ¿Qué es? Herramienta para la recolección de datos y sirve para facilitar la recolección de datos concernientes a un determinado problema. ¿Cuándo se Utiliza? Esta herramienta puede utilizarse durante las fases de definición, medición y análisis del ciclo para mejorar el proceso.

  30. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo - • ¿Cómo se Utiliza? • Determinar causas probables del problema. • Diseñar Lista de Chequeo. • Recolectar Información. • Analizar información.

  31. Ejemplo Inspección depiezas pintadas - Período** : 04 a 15/05/2003 Tipo de defectos lotes*A B C D E FTOTAL Puntos oxidados - - 1 - 30 - 31 Partículas polvo 1 - 1 - 1 1 4 Grumos pintura - 1 - - - 1 2 Exceso pintura - - - 1 - - 1 TOTAL 1 1 2 1 31 2 38 (**) En el período se inspeccionaron 1000 piezas.

  32. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto - ¿Qué es? Técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. A principios del siglo XX, Vilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano, realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza. Descubrió que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia. Una expresión común de la regla 80/20 es que “el ochenta por ciento de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes”.

  33. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto - • ¿Cuándo se Utiliza? • Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar calidad. • Al identificar oportunidades para mejorar. • Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones. • Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.

  34. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto - • ¿Cómo se Utiliza? • Seleccionar categorías lógicas. • Reunir datos. • Ordenar datos de la mayor categoría a la menor. • Totalizar datos. • Trazar ejes horizontales y verticales. • Trazar escala de los ejes verticales izquierdos. • Trazar la línea del % acumulativo.

  35. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto - Ejemplo

  36. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto - Ejemplo

  37. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Pareto - Ejemplo – Gráfica - Y X

  38. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto - ¿Qué es? Representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa en Tokio. ¿Cuándo se Utiliza? Para identificar las posibles causas de un problema específico.

  39. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto - • ¿Cómo se Utiliza? • Identificar el problema. • Registrar la frase que resume el problema. • Dibujar y marcar las espinas principales. • Realizar lluvia de ideas de las causas del problema. • Identificar los candidatos para la “causa más probable”.

  40. Ejemplo

  41. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribución - • ¿Qué es? • Herramienta de análisis que dibuja pares relacionados de variables para presentar un patrón de relación o de correlación. • ¿Cuándo se Utiliza? • Verificar si el desempeño de un factor está relacionado con otro factor. • Demostrar que un cambio en una condición afectará la otra.

  42. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribución - • ¿Cómo se Utiliza? • Reunir varios conjuntos de observaciones en pares. • Trazar los pares de datos desde el más bajo al más alto para cada conjunto de datos. • Construir los ejes verticales y horizontales de tal forma que el valor más alto y más bajo puedan trazarse. • Dibujar datos.

  43. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribución - Ejemplo

  44. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribución - Ejemplo

  45. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama de Distribución - Ejemplo • Interpretación • Existe una correlación positiva entre el peso de las manzanas y el tiempo que la manzana permanece en el árbol, lo que significa que el peso de la manzana aumenta entre más tiempo permanezca en el árbol.

  46. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Histograma - • ¿Qué es? • Una gráficade la distribución de un conjunto de medidas. Un histograma es un tipo especial de gráfica de barras que despliega la variabilidad dentro de un proceso. • ¿Cuando se Utiliza? • Hacer seguimiento al desempeño del proceso. • Seleccionar el siguiente proceso o producto a mejorar. • Obtener una revisión rápida de la variabilidad del proceso.

  47. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Histograma - • ¿Cómo se Utiliza? • Recolectar datos. • Contar número de datos en la muestra. • Determinar el rango. • Determinar el número de intervalos. • Determinar la extensión del intervalo. • Dibujar. • Analizar.

  48. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Histograma - Ejemplo • Tiempo en días en responder la solicitud de un ciudadano • Plazo Máximo de Respuesta : 60 días • Período Evaluado : Seis (6) meses.

  49. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Histograma - Ejemplo • No. total muestra : 84 • Rango : Mayor Valor – Menor Valor : 83 – 17 = 66 • Precisar el número de intervalos = K, utilizar la siguiente Pauta : • Determinar límites de los intervalos : W = R / K = 66 / 10 = 7 (ancho barra)

  50. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Histograma - Ejemplo • Determinar clase de los intervalos : Límite inferior + Limite superior / 2

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