第四章

1. 4 第四章 展現倫理行為和社會責任 4-1

2. 企業與管理功能矩陣 環境：資源提供(1,2) 產出： 社會福祉：就業、產品、服務、 利潤 社會成本：如污染 全球化：機會與競爭(3)

3. 真實的案例 • 98/08/06，在重創南台灣的莫拉克颱風來襲前夕，甲太太到家XX購物 • 家XX的機車停車場在地下室，免費。但是入口坡道很陡，加上貼滿磁磚，在磅礡大雨肆虐下，變得很滑。 • 不幸，甲太太技術不夠好，摔車了。她發現，她是這一批摔車的人中的第三個。警衛告訴她，因為雨下的很大，這一整天陸陸續續已經有好幾批人摔車了。

4. 真實的案例（II） • 該公司派出一位負責工安的低階職員來探視三位摔傷的媽媽。他帶著醫藥箱來幫她們敷藥，但沒有其他表示，也沒有封鎖停車場或是派人指揮，繼續讓人停車。 • 甲先生趕到之後，極力要求，該職員才同意叫計程車載她們到醫院檢查，並負擔車費與醫藥費。

5. 真實的案例（III） • 滿身傷、害怕、憤怒的三位媽媽要求應該立即禁止機車繼續進入，該職員卻表示這附近是強力拖吊區，機車沒地方停，若禁止機車進入，機車族購物將很不方便。但他終於同意請警衛在雨中向前來購物的機車族勸導，但不強制禁止進入停車。 • 在醫院，有媽媽提出該公司也應賠償無法上班、以及機車的損失，但該職員不置可否，支支吾吾賴了過去。

6. 真實的案例（IIII） • 颱風過後，該職員去電給這三位媽媽，但不是慰問，而是要求她們拿建保卡到該公司去，以便該公司去退回付出的醫藥費。 • 此舉惹惱她們，經聯絡後，決定置之不理，並向該公司申訴。 • 但上網申訴卻沒有任何回應。於是甲太太代表她們全體親自去服務台申訴。 • 服務台表示毫不知情，但將轉達主管處理。

7. 真實的案例（V） • 隔天該職員打電話給這三位媽媽，淡淡地表示不好意思。但強調他這幾天的確有聯絡她們，只是找不到人。 • 甲太太問他打哪支電話，他說都是打手機，都不通。甲太太質問她們不是都有留下家裡電話，為何不打家裡。該職員說「我想大家都用手機才方便，畢竟大家都到處跑，不常在家，打到家裡沒有用。」 • 甲太太生氣，問他：「我們三個都受傷了，走路都有困難，加上這麼大的颱風，還會到處跑啊？」他答不出所以然。

8. 真實的案例（VI） • 經聯繫，三位媽媽確認她們沒有人收到他的慰問電話。 • 甲太太再次去電該公司，還是該職員接電話，甲太太表示她們不是要賠償，而是覺得該公司應更負責、注意顧客的安全，同時應該要有主管出面，並表達問候，這就夠了。甲太太認為該職員無法負責，要求跟主管直接對談。 • 該職員表示主管尚未上班，十點他一到，立即請他聯繫她們三位。 • 此後再無任何信息。她們一怒之下，向消保會提出檢舉。

9. 你會怎麼辦？為什麼？ • 方案一：讓消費者停車，方便消費者，提高服務水準，公司也可獲利。但萬一有人摔車嚴重受傷，事情會上媒體，公司形象受損，賠償金額可能也很可觀。 • 方案二：派員看守，禁止停車，但懇切說明，讓消費者瞭解本公司非常在意顧客的安全，獲得好形象，但會有獲利的損失。

10. 你怎麼看這個事件？ • 小事一樁，不值得關心！ • 如果是我，我會很生氣！！ • 該公司很不應該 • 該公司有做錯事嗎？是哪些？ • 如果是我，我會怎麼處理這件事？ • 這件事違反了道德倫理的要求？ • 這件事顯示該公司沒有社會責任？

11. 如果一家公司的錯誤，導致數百人命的損失……如果一家公司的錯誤，導致數百人命的損失…… 你又會有什麼看法？ 請看這家飛機製造商的悲慘實例。 Source: NGC 空中危機

12. 經濟與法律環境 • 企業家追求最高投資報酬率，以及較低的風險 • 部分風險來自經濟環境，以及政府政策 • 透過商業法令規範市場秩序 • 例如不可欺瞞消費者、不可使用傷害人體健康安全的不良食品或加工品，如麥當勞炸油事件 • 資本主義體制依賴誠實、正值與倫理道德

13. 4-1倫理 • 不只是合法：法律是道德的最下限 • 法律無法讓人誠實與值得被信賴 • 合於法律的事情，未必合於道德 • 例如買一間房屋，屋價每坪高達上百萬，但有三成以上是無法使用的虛坪 • 是一種基礎：行為的準則 • 倫理：合於道德與良心的行為標準，社會一般普遍接受的「對」的事情 • 倫理標準與時俱變，如早年美國婦女在海灘需穿長度及膝的泳裝 • 以身作則 • 道德淪喪，已經成為當今美國企業的困境 • 必須從個人做起，經理主管更要以身作則 • 倫理困境：不同選擇均有利弊得失，造成行為選擇的困難

14. 企業醜聞及罰金 Source: Business Week, Nov. 4, 2002

15. 倫理檢核表: • 是否合法?、是否公平?、是否讓自已感到舒坦? • 正義倫理：基於公平、平等、權威等原則，倫理困境是一種權利衝突，可以藉由一般公正原則尋求解答 • 優點：合於邏輯、公正、嘗試公平客觀、超越個人私利 • 缺點：忽略某些人的個別利益、嚴於待人 • 人情倫理：基於降低傷害或苦難的責任感，倫理困境是一種責任衝突，解決方法視情境而定 • 優點：可以撫慰、考慮到個別的直接傷害 • 缺點：容易流於主觀、獨斷

16. 一個思考問題 • 莫拉克颱風，中央政府若及時動員，介入地方救災事務，軍方早些出動直昇機、特種部隊，請問，傷亡狀況是否有所不同？ • 馬政府抱持的是哪一種倫理導向？；民眾亟求的是那一種？ • 想瞭解你自己的倫理導向，請見表4-1。

17. 影響管理者倫理的重要因素 組織 環境 個人 • 價值 • 競爭 • 經濟情勢 • 社會及文化制度 • 高階管理哲學 • 企業報償系統 • 工作構面 • 工作背景 • 家庭地位 • 人格

18. 4-2秉持倫理與責任經營企業 • 企業經營與管理應該秉持，並以道德作為行為規範 • 倫理道德是個人的事？ • 個人的倫理行為與管理無關？ • 企業內的倫理行為通常不只受到個人因素影響，他人直接、間接合作，不倫行為比較可能發生。範例，課本139頁Sears百貨案 • 主管必須以身作則，範例：恩隆案 • 80%企業已經明文規定倫理信條

19. 倫理信條 • 服務基礎、正直基礎

20. 改善企業倫理的步驟 • 高階管理者支持並採行倫理行為準則 • 員工認識並做到主管的期望 • 管理者學習決策時如何兼顧倫理要求 • 倫理辦公室，揭弊者可以匿名討論違反倫理之事務 • 告知外部相關機構有關公司的倫理信條 • 強化執行，違反時立即處理

21. 4-3 企業社會責任 • 社會責任使企業對社回福只的考量，是一種實現倫理行為的措施 • 企業慈善：如慈善捐款 • 如台塑、鴻海捐款並幫助莫拉克颱風災民興建永久住宅 • 企業責任：對於社會負責的各種行為，如以高於法律要求來避免污染，或提供安全工作環境 • 金車主動送檢產品，發現使用中國毒奶精，主動回收產品並接受消費者退貨（中國時報，97/9/21) • 企業政策：企業在社會與政治議題上所採取的立場 • 如全錄認為公司應主動滿足社會責任，該公司員工可以請一年公假提供社會服務，其間仍保有薪資與福利

22. 慈善捐獻團體(單位：十億美元)

23. 新慈善事業 Source: Business Week, Dec. 2, 2002

24. 被稱許的企業 產業 企業 • 服飾 Levi-Strauss • 航空 Southwest • 食品服務 McDonald’s • 食品生產 Campbell’s • 飲料 Coca-Cola • 電子 Intel Source: Fortune Magazine

25. Merck 嬌生 Pfizer Eli Lilly IBM 微軟公司 英待爾公司 美國銀行 $221.0* 176.2 123.9 121.4 116.1 104.7 101.0 91.5 企業年度捐獻 Source: The Taft Group * 單位：百萬美元

26. 企業社會責任 社會責任 利害關係人責任 生態責任 客戶 獲利責任 一般大眾 員工 所有人及股東 供應商及配銷商 大眾利益團體 Source: Marketing, 5/Eby Berkowitz, Kerin, Hartley, and Rudelius.

27. 客戶 • 提供優質、價廉產品與服務 • 誠實相待，如鈴木與賓士 • 在其他條件不變下，對社會負責的企業較能贏得消費者的心 • 一般人會拒絕與其不信任的公司往來（但台灣人比較健忘） • 範例：2003/01/08，美國中西航空5481班機，一架小型螺蜁槳客機，剛起飛即失速墜毀，機上21人全部喪命 • 原因之一：該公司維修外包，外包商再次轉包。轉包商因人力不足，派出實習員。實習員發現控制升降舵的纜線張力不正確，組長指示進行維修。維修後，組長指示不用再做其他檢查，實習員蓋章後放行。未料維修不當，升降舵無法正確往上20度、往下14度擺動，造成飛機持續往上仰升，因而失速。事後發現，維修後應進行的八項檢查並未執行。 • 乘客家屬要求該公司不只賠償，應正式提出道歉。該公司不肯，經冗長訴訟，該公司敗訴，才正式召開記者會發表道歉聲明。 • 這是全球航空業首次因公司錯誤導致人命損失而提出道歉。 Source: NGC 空中危機

28. 投資者 • 為股東牟利，是企業的基本社會責任 • 倫理行為對股東財富是正面的 • 善盡責任，也能使公司成功經營 • 不法財務勾當常會犧牲股東權益，如孫道存淘空公司，積欠稅款，仍能住豪宅、開名車、帶正妹買以萬元計價的精品 • 內線交易是常見的違法行為 • 公司會為自身利益，經意或不經意地誤用資訊

29. 員工 • 創造就業機會，確保公平獎賞、升遷與回報，是企業基本責任 • 沒有快樂的員工，就沒有快樂的顧客 • 星巴克提供充裕機會讓員工受訓、學習、成長、入股分紅、升遷，即使工讀生，只要有心，亦可成為正式員工並逐步升遷 • 員工感受到不公平，可能會採取反擊行動

30. 社會 • 創造社會財富：如薪資所得、繳稅、捐贈、股利之資本利得 • 伸張正義：主動參與政治、法律、宗教、藝術、慈善等志業。例如遵行消費者保護之法令 • 協助建立優質社區：如環境清潔、設立社區公共空間、贊助社區活動 • 環境保護

31. 社會稽核 • 公司本身 • 企業回應社會責任的一套評審制度，衡量主管決策時對社會責任的考量 • 需評量企業在社會上的活動與影響力 • 外部企業 • 懷抱社會觀之投資者 • 環保人士 • 工會職員 • 消費者

32. 國際倫理及責任 • 倫理不只是針對美國領導人 • 企業需要求其國外合作伙伴善盡社會責任 • 需要回應當地社會要求 • 需考量不同社會文化之差異性 • 以自己的道德標準要求他人，符合道德倫理嗎？ • 當地的特殊特性如何調節？如童工。 • 多國籍企業如何調和差異？ • 可以嚴以律人、寬以待己嗎？例如，Sears不進口中國監獄生產的產品，部分美國企業卻以監獄犯人為生產勞力。 • 美洲反貪污會議

33. 真實的案例-結局 • 消保會說，停車場發生的事件，不算消費事件，該會無法可管。將案子移送建管處。 • 建管處勘查後，發現停車場坡道雖很陡，但仍合於建管標準，並無不法。 • 該公司堅持，既然這三個人已經訴諸法律，一切依法處理。由於法律判定一切合法，當然無須道歉、賠償。同時，該公司已經將顧客送醫，因此已善盡社會責任。 • 因此，消費者只能自己小心，出了事，得自認倒楣。 • 事後，這三人中有兩位於仍繼續到該公司購物。只有一位，堅持拒絕跟該公司往來。

34. 再一次的討論 • 家XX公司堅持，只要守法，就無須顧慮顧客的想法，你贊成嗎？為什麼？ • 你同意該公司已經善盡社會責任了嗎？所作所為符合道德倫理要求嗎？ • 法律能完全保護消費者嗎？目前法律規定，企業合於法律之設施，若於使用時因環境因素可能產生危險時，需善盡告知責任，企業即可排除法律責任。例如地板、廁所打掃後，需放置「地濕滑，請小心行走」之告示牌。這樣夠嗎？出了事，企業就完全不用負責嗎？ • 事後，這三位消費者對該公司表現出不同的態度。你贊成哪一邊，為什麼？ • 如果事件能重來，你認為這家公司跟這三個消費者應該如何處置這件事會比較好？ • 如果是你遭遇到相同事件，你會如何反應與處置？

35. 本土 觀點 天價通緝犯！ • 台灣「理律律師事務所」監守自盜案，爆發於2003年，10月14日該事務所指派合夥律師，前往台北地檢署控告該所剛留職停薪的法務專員劉偉杰，涉嫌侵吞外商公司委託出售股票所得資金，總金額高達30億元，雖然檢察官連夜將劉偉杰限制出境，但至今仍無音訊。…