Jak zarobić na reklamacji – czy to możliwe

1. Chętnie drugich napominamy, ale sami upomnień niechętnie słuchamy. Eurypides Jak zarobić na reklamacji – czy to możliwe Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

2. Zagadnienia • Dlaczego Klienci bywają "trudni" • W jaki sposób zachować się podczas rozmowy reklamacyjnej • Jakie możemy stosować narzędzia, aby „oswoić byka” • Czy reklamacja może być przydatna - czy da się ją wykorzystać • Miejsce reklamacji w procesie sprzedaży Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

3. Dlaczego Klienci bywają „trudni” • Nie ma trudnych Klientów, są tylko pewne sytuacje, z którymi nie potrafimy sobie poradzić. • Najczęstsze przyczyny takich sytuacji: • Klienta spotkało coś złego w związku z naszym produktem lub usługą • Klient źle zrozumiał nasze intencje / komunikaty • Pracownik źle zrozumiał intencje Klienta / jego komunikaty • Pracownik ma słabszą formę lub nieodpowiednie kwalifikacje Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

4. W jaki sposób zachować się podczas rozmowy reklamacyjnej Wyeliminuj z firmowego słownika słowo „TRUDNY”.Ma ono negatywny wydźwięk i nie skłania nas do postawy przyjacielskiej / doradczej w czasie obsługi Klienta. Gdy czekasz na „trudnego” Klienta lub „trudną” sprawę zbroisz się, a to doprowadza do eskalacji konfliktu, a nie jego eliminacji. Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

5. Czy reklamacja może być przydatna - czy da się ją wykorzystać • O tym, czy reklamacje przyniosą firmie pozytywne lub negatywne skutki decyduje często refleks służb odpowiedzialnych za zarządzanie nimi. • Przegapienie symptomów kryzysu lub ich ignorowanie może być skutkiem zniknięcia niektórych marek z rynku. • Umiejętne zarządzanie sytuacją kryzysową może być też pozytywnym sygnałem dla Klientów, który będzie podstawą do budowania trwałych relacji. Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

6. Czy reklamacja może być przydatna - czy da się ją wykorzystać Przykład marginalizowania problemu W 1999r. Coca-Cola z powodu afery z pleśnią i z bakteriami Coli musiała wycofać z rynku prawie osiem milionów szklanych butelek o pojemności 0,33 litra z wodą Bonaqa i innymi napojami oraz 0,5 litrowe butelki plastikowe z wodą Bonaqa Plus. Koncern był też zmuszony do zamknięcia swojego zakładu w Środzie Śląskiej. Podobna sytuacja wydarzyła się francuskiej wodzie Perrier. W styczniu 1990r. znaleziono w niej śladowe ilości benzenu (środka rakotwórczego). Z amerykańskich sklepów i restauracji wycofano 70 mln butelek, a we Francji zatrzymano jej produkcję. Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

7. Czy reklamacja może być przydatna - czy da się ją wykorzystać Przykład wykorzystania problemu Pozycji Mercedesa zagroziła wpadka modeli klasy A, które miały tendencje do wywracania się na zakrętach przy większych prędkościach. Aby naprawić swoją sytuację firma wprowadziła system ESP (elektroniczna stabilizacja toru jazdy), który w marcu 1995 najpierw pojawił się w Mercedesie klasy S i 4 lata później trafił to standardowego wyposażenia Mercedesa klasy A. Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

8. Czy reklamacja może być przydatna - czy da się ją wykorzystać • Przyjaciół poznaje się w biedzie, a dobre firmy w sytuacjach kryzysowych. • Uciekając od odpowiedzialności uciekasz od Klientów, dając coś więcej pozyskujesz więcej Klientów. Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

9. Miejsce reklamacji w procesie sprzedaży Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

10. Miejsce reklamacji w procesie sprzedaży • Dział reklamacji jest często marginalizowany w firmach i uważa się często, że nie generuje zysków, a ma jedynie minimalizować straty. • Warto pamiętać, że pracownicy obsługujący reklamację mają kontakt z Klientem zainteresowanym naszymi produktami. Nawet jeżeli Klient trafił na jakąś wadę, to dany produkt był mu potrzebny. Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

11. Miejsce reklamacji w procesie sprzedaży • Reklamacja, to świetna okazja do skorzystania z prawa wzajemności – robiąc komuś przysługę sprawiamy, że ta osoba czuje się w obowiązku nam odwdzięczyć. • Pomagając Klientowi załatwić reklamację zgodnie z jego oczekiwaniami, zyskujemy możliwość złożenia mu dodatkowej oferty sprzedaży. • Warto zatem traktować Zespół ds. Reklamacji na równi z Przedstawicielami Handlowymi. Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

12. Miejsce reklamacji w procesie sprzedaży • Wymagajmy zatem od pracowników nie tylko umiejętności radzenia sobie z Klientem roszczeniowym, ale też umiejętności skutecznej sprzedaży i negocjacji. • Warto też stawiać im cele sprzedażowe i odpowiednio motywować w zależności od osiąganych wyników. Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

13. Wnioski • Nie bójmy się reklamacji – to nic trudnego i nieprzyjemnego • Bądźmy partnerem Klienta – dajmy mu do zrozumienia, że naszym celem jest mu pomóc • Stosujmy skuteczne techniki radzenia sobie z roszczeniami i agresją. • Wykorzystajmy kontakt z Klientem do osiągania własnych celów sprzedażowych. Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

14. Rada na koniec TRZYMASZ WŁADZĘ TRZYMAJ KLASĘ Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

15. Dziękuję za uwagę! Andrzej PirógTrener Biznesu / Doradcatel.: +48 781 324 894 Grupa Szkoleniowo-Doradcza „Trzymaj Klasę” e-mail.: szkolenia@TrzymajKlase.pl www: www.TrzymajKlase.pl www: www.ObslugaReklamacji.pl Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

16. Grupa Szkoleniowo-Doradcza„Trzymaj Klasę” Kreuj swój profesjonalny wizerunek Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

17. Grupa Szkoleniowo-Doradcza„Trzymaj Klasę” • Grupa Szkoleniowo-Doradcza „Trzymaj Klasę” koncentruje się na działaniach mających wpływ na szeroko pojęty wizerunek Klientów • Nasz zespół, to praktycy - menedżerowie legitymujący się doświadczeniem nabytym podczas pracy w liczących się firmach Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

18. Grupa Szkoleniowo-Doradcza„Trzymaj Klasę” Wybrane obszary naszych szkoleń: • Szkolenia sprzedażowe • Techniki sprzedaży • Negocjacje • Język perswazji • Obsługa Klienta • Profesjonalna obsługa Klienta • Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych • Telemarketing Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

19. Grupa Szkoleniowo-Doradcza„Trzymaj Klasę” Wybrane obszary naszych szkoleń: • Kompetencje Menedżera • Coaching • Zarządzanie personelem • Zarządzanie zespołami • Kompetencje pracownika • Komunikacja • Zarządzanie czasem • Radzenie sobie ze stresem • Asertywność w biznesie Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

20. Grupa Szkoleniowo-Doradcza„Trzymaj Klasę” Wybrane obszary naszych szkoleń: • Wizerunek • Autoprezentacja • Dress code • Etykieta w biznesie • Aranżacja wnętrz • Warsztaty medialne i komunikacja w kryzysie • Warsztat pracy głosem Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | szkolenia@TrzymajKlase.pl

21. Zapraszamy do współpracy! Andrzej Piróg Tel. + 48 781 324 894 andrzej.pirog@trzymajklase.pl www.TrzymajKlase.pl www.ObslugaReklamacji.pl