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第一節　基本服務禮儀 第二節　儀態訓練 第三節　餐旅服務人員 　　　　人格特質

第一節　基本服務禮儀 第二節　儀態訓練 第三節　餐旅服務人員 　　　　人格特質. 第一節基本服務禮儀 服務人員的專業度和素質 一、服務的定義 所謂服務的定義係指服務人員對工作的一種敬業精神和工作態度 二、服務的特性 第一影響的是視覺 第二影響的是服務人員的服 　　　裝儀容和服務態度 第三是設備部份. 圖 1-1 整潔明亮的餐廳. 第一章　緒論. 第一章　緒論. 圖 1-2 服務人員提供親切的服務. 服務的特性如下 : ( 一 ) 不可儲存性 服務是立即發生的 ( 二 ) 無形性 ( 三 ) 不可分割性 ( 四 ) 異質性

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第一節　基本服務禮儀 第二節　儀態訓練 第三節　餐旅服務人員 　　　　人格特質

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Presentation Transcript

  1. 第一節　基本服務禮儀 • 第二節　儀態訓練 • 第三節　餐旅服務人員　　　　人格特質

  2. 第一節基本服務禮儀 服務人員的專業度和素質 一、服務的定義 所謂服務的定義係指服務人員對工作的一種敬業精神和工作態度 二、服務的特性 第一影響的是視覺 第二影響的是服務人員的服　　　裝儀容和服務態度 第三是設備部份 圖1-1整潔明亮的餐廳 第一章　緒論

  3. 第一章　緒論 圖1-2服務人員提供親切的服務 服務的特性如下: (一)不可儲存性 服務是立即發生的 (二)無形性 (三)不可分割性 (四)異質性 三、服務的基本態度 「用顧客的眼光，觀看全世界」

  4. 第一章　緒論 四、服務的基本禮儀 (一)介紹雙方時禮儀 (1)將職位較低者介紹給職位較高者 (2)將年紀較年輕者 ，介紹給叫年長者 (3)將男士介紹給女士 (4)先介紹主人給客人 (5)先介紹客戶給公司 主管 (6)在多人場合時，先尊 後卑，最後才自我介紹 圖1-3介紹雙方時禮儀

  5. 第一章　緒論 (二)握手禮儀 圖1-4男、女相互握手，只要輕握即可

  6. 第一章　緒論 (三)交換名片禮儀 圖1-5以雙手遞送、接收名片

  7. 第一章　緒論 (三)交換名片禮儀 圖1-6將名片正面朝向接收者

  8. 第一章　緒論 (四)接聽電話禮儀 (五)上下樓梯禮儀 (六)搭乘電梯禮儀 圖1-7電梯接待禮儀

  9. 第一章　緒論 第二節 儀態訓練 一、儀容與衛生要求 (一)充分的睡眠及正常的生活作息 (二)身體保持乾淨,避免有異味 (三)臉部應保持乾淨 圖1-8良好的儀容

  10. 第一章　緒論 (四)口腔部分要避免有異味 (五)頭髮要梳理整齊 (六)指甲長度 (七)制服應與身材合 身 (八)服務人員的鞋子 以包頭為標準 (九)身上不可佩帶裝　　飾物 (十)名牌為制服規定　　之一部分 圖1-9整齊的儀表

  11. 第一章　緒論 二、儀態的要求 (一)言語 (二)行走時儀態 圖1-10行走的儀態

  12. 第一章　緒論 (三)站立的儀態 右手搭放在左手上面，意謂著隨時準備為客人 提供服務 圖1-11站立的儀態

  13. 第一章　緒論 (四)坐姿的儀態 圖1-12正確的坐姿

  14. 第一章　緒論 (五)手勢的儀態 圖1-13手勢的儀態

  15. 第一章　緒論 (六)表情 圖1-14親切的笑容

  16. 第一章　緒論 第三節 餐旅服務人員人格特質 一、健康的身心 二、整齊乾淨的儀表 三、良好的個人品德 四、敏銳的觀察力 圖1-15整潔的儀表代表公司的形象

  17. 第一章　緒論 五、溝通、傾聽的能力 六、耐心 圖1-16仔細聆聽顧客的需求

  18. 第一章　緒論 七、積極樂觀 八、自信心 圖1-17展現服務人員的自信

  19. 第一節　旅館的組織 • 第二節　客務部的工作職責 • 第三節　房務部的工作職責 • 第四節　餐飲部的工作職責 • 第五節　餐務部的工作職責 • 第六節　餐飲從業人員之職　　　　責與功能 • 第七節　內場工作人員之職　　　　責

  20. 第二章　旅館的組織 第一節　旅館的組織 旅館只有兩大營業部門－客房部跟餐飲部 前檯部門(Front of the House)， 其餘部門則可稱為後勤單位(Back of the House )

  21. 第二章　旅館的組織 一、旅館組織的架構 (一)組織的定義 所謂「組織」，即是結合團體中眾人的力量，建立與確認人和事之間的制度與信任，以期達到共同的目標。 圖2-1客房服務中心

  22. 第二章　旅館的組織 (二)旅館的組織編制 1.執行辦公室(Executive Office) 2.客務部(Front Office Department / Rooms Division) 訂房組(Reservation) 、 櫃檯(Front Desk / Reception) 、 總機室(Operator) 、 商務中心 (Business Center) 圖2-2旅館大廳

  23. 第二章　旅館的組織 3.房務部(Housekeeping Department) 客房服務中心(Room Center)、樓層房務(Housekeeping) 、員工制服間(Uniform) 、布品間(Linen) 、洗衣房(Laundry) 、花房(Florist) 4.餐飲部(Food & Beverage Department) 圖2-3自助餐廳

  24. 第二章　旅館的組織 5.人力資源部(Human Resources Department) 6.財務部 (Accounting Department) 7.採購部 (Purchasing Department) 8.業務行銷部(Sales & Marketing Department) 9.公關部(Public Relations Department) 10.工程部 (Engineering Department ) 11.安全室(Security) 圖2-4旅館組織編制圖

  25. 第二章　旅館的組織 圖2-5中型旅館組織圖

  26. 第二章　旅館的組織 圖2-6小型旅館組織圖

  27. 第二章　旅館的組織 第二節 客務部的工作職責 一、客務部的工作職責 客務部(Front Office) 前檯部門 (一)訂房(Reservation) (二)櫃檯接待 (Reception) 圖2-7櫃檯

  28. 第二章　旅館的組織 (三)總機(Operator) Wake-Up Calls (四)服務中心(Concierge) 1.門衛/門房(Door Man / Door Attendant / Doorperson) 圖2-8總機

  29. 第二章　旅館的組織 2.行李中心(Bell Service) 3.機場代表(Flight Greeter) 4.駕駛組(Valet Parking / Parking Service ) 5.健身中心(Health Center) 圖2-9行李員

  30. 第二章　旅館的組織 6.商務中心(Business Center) 7.大廳出納(Front Cashier) 圖2-10商務中心

  31. 第二章　旅館的組織 第三節 房務部 的工作職責 房務部(Housekeeping) 一、客房服務中心(Room Center) 圖2-11提供旅客舒適、便利的環境

  32. 第二章　旅館的組織 二、樓層房務(Floor Housekeeping) 圖2-12樓層房務員

  33. 第二章　旅館的組織 圖2-13樓層工作間

  34. 第二章　旅館的組織 三、公共區域清潔 (Public Area) 四、制服與布品間 (Uniform &Linen Room) 五、洗衣房 (Laundry Room) 六、花房 (Florist) 圖2-14旅館公共區域

  35. 第二章　旅館的組織 • 第四節 餐飲部的工作職責 • 一、餐廳(Restaurant) • (一)中餐廳 • (二)西(主)餐廳(Dining Room) • (三)咖啡廳(Coffee Shop) • 二、酒廊/酒吧 • (Lounge/Bar) • 三、客房餐飲服務 • (Room Service) 圖2-20客房餐飲服務員

  36. 第二章　旅館的組織 四、廚房(Kitchen) 五、點心房(Pastry) 六、訂席組/宴會接待中心(Reservation) 七、宴會廳(Banquet Hall) 圖2-21開放式廚房

  37. 第二章　旅館的組織 第五節 餐務部的工作職責 一、餐務部的工作職責 餐務部(組)的工作不僅只是清洗餐具而已，還必須 負起餐具保養、庫存管理的工作。 二、營業器皿的材質 (一)陶瓷類(Chinaware) (二)金屬類(Silverware) (三)玻璃類(Glassware) (四)布巾類(Linen) 三、營業器皿的管理 (一)器具請購管理 (二)器具領用管理 (三)器具盤點管理 (四)器具破損管理 餐具破損金額÷營業額×100％＝餐具破損率

  38. 第二章　旅館的組織 缺 表2-4食物飲料令用單 表2-5一般文具用品領用表 表2-6器皿報廢登記表

  39. 第二章　旅館的組織 表2-4食物飲料領用單

  40. 第二章　旅館的組織 表2-5一般文具用品領用單

  41. 第二章　旅館的組織 表2-6器皿報廢登記表

  42. 第二章　旅館的組織 第六節 餐飲從業人員之職責與公能 一、餐廳部工作人員之職責 應設立「工作說明書」(Job Description)，內容詳細說明各級工作人員之任用條件、所需具備之能力教育程度工作職責及性質。

  43. 第二章　旅館的組織 • 下列就傳統(法式)餐廳編制與新式(美式) 餐廳 • 編制作說明: • (一)傳統餐廳的編制: • 1.經理(Directeur de Restaurant) • 2.主任(Premier Maitre d’Hotel) • 3.領班(Maitre d’Hotel de Carré) • 4.服務員 (Chef de Rang) • 5.半服務員(Demi Chef de Rang) • 6.助理服務員(Commis de Rang) • 7.傳菜員(Commis de Suite) • 8.收拾員(Commis Debarrasseur)

  44. 第二章　旅館的組織 (二)新式餐廳的編制: 1.經理(Manager) 2.副理(Assistant Manager) 3.領檯(Hoatess/Greeter) 4.領班(Captain /Head Waiter) 5.服務員(Waiter/ Waitress) 6.服務生/練習生(Bus Boy) (三)其他特殊工作人員職責 1.葡萄酒侍酒員(Wine Sommelier/ Wine Steward) 2.切割員(Trancheur) 3.調酒員(Bartender) 4.客房餐飲服務員(Room Service Waiter)

  45. 第二章　旅館的組織 二、各式餐廳營業時間 (一)西餐廳 西餐廳經營午、晚餐二個營業時段，特別注重餐廳 的氣氛營造 (二)中餐廳 中餐廳經營午、晚餐二個營業時段 (三)咖啡廳 通常是早上7點開始營業

  46. 第二章　旅館的組織 (四)酒吧 通常是下午開始營業到凌晨 (五)宴會廳 宴會廳並無所謂的營業時間，完全是配合顧客宴會時間的需要。 (六)客房餐飲服務(Room Service) 不對外營業，只服務飯店內的房客，配合房客的需要，採24小時營業。

  47. 第二章　旅館的組織 第七節 內場工作人員之職責 一、廚房工作人員之職責 (一)行政主廚/主廚(Executive Chef/Chef) (二)副主廚(Sous Chef) (三)廚師(Chef Cook) (四)切割師(Butcher Cook) (五)點心師(Pastry) (六)燒烤師(Roast Cook) (七)助廚(Apprentice) 二、餐務工作人員的職責 (一)主任(Supervisor) (二)領班(Captain) (三)洗滌員(Dish Cleaner)

  48. 第一節　房務部的設備 • 第二節　房務部的器 • 第三節　房務部的備品

  49. 第三章　房務部的設備、器具與備 第一節 房務部的設備 　　房務部所使用的生財器具可區分為房務設備、房務部器具、房務部備品等三大類。 一、房務部的設備 (一)機器設備 1.真空吸塵器(Vacuum Cleaner) 圖3-1真空吸塵器

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