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Introducción a ITIL. Octubre 2011. Gestión de Servicios TI.
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Introducción a ITIL • Octubre 2011
Gestión de Servicios TI Las tecnologías de la información son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel a lo largo de la evolución del hombre. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes, mediante la automatización de su gestión que se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo, y ese negocio a su vez genera enormescantidades de información. Su correcta gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras.
Gestión de Servicios TI • Hasta hace poco las infraestructuras informáticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma eran equiparables con el otro material de oficina. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios de TI representan generalmente una parte sustancial de los procesos del negocio. • Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser: • Proporcionar una adecuada gestión de la calidad • Aumentar la eficiencia • Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI • Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI • Generar negocio
Historia de ITIL • Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL por sus siglas en ingles) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. • Iniciado como una guía para el gobierno del Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de TI. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. • Pertenece a la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido (OGC), pero es de libre utilización.
Historia de ITIL • ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. • A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones de TI a la gestión de servicios TI. La TI sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.
Historia de ITIL • A lo largo de todo el ciclo de los productos de TI, la fase de operación alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. • Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
Historia de ITIL • ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. • Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas. • A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio
ITIL v3 • ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. • Sus orígenes se remontan a la década de los 80 cuando el gobierno británico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependía la administración, solicito a una de sus agencias, la CCTA acrónimo de Central Computer and Telecommunications Agency, para que desarrollara un estándar para la provisión eficiente de servicios TI. • En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo encargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión de ITIL (v3) que data del año 2007.
ITIL v3 • La OGC cuenta con la colaboración de varias organizaciones para el mantenimiento de ITIL: • itSMF: el InformationTechnology Management Forum es una organización independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo impulsar la adopción de las mejores prácticas ITIL para la gestión de servicios TI. • APM Group: es una organización comercial encargada por la OGC de definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL así como de acreditar a los organismos examinadores. • Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.
Introduction to ITIL Small-Scale Implementation Software Asset Management • Versiones de ITIL T h e Technology Planning To Implement Service Management T h e B u s i n e s s Service Management Service Support The Business Perspective ICTInfrastructureManagement Service Delivery Security Management Application Management
ITIL Version 1 Stability and controlof IT infrastructure IT Infrastructure Management process ITIL Version 3 BusinessPartner ITIL Version 2 Service Provider ITIL Version 1 Technology Provider • Versiones de ITIL • ITIL Version 3 • Business-IT service integration and value generation • Service Management for business and technology • ITIL Version 2 • Business-IT alignment • Quality and efficiency of IT processes Business Value IT Maturity
Versiones de ITIL ITIL
V2 Focus: IT to Business Alignment Service Support: support day-to-day activities maintain IT services Service Delivery: plan and deliver quality IT services • Cambios de ITIL V2 a V3 • V3 Focus: IT to Business Integration through the Service Lifecycle approach • V3 documented and updated the V2 Service Support and Service Delivery processes • Use V3 to design or redesign – Service Support plus Service Level management • Use V3 to improve remaining Service Delivery processes
Service Support Five operational processes and one function (Service Desk) Describe how a customer gains access to support services A foundation upon which to build business value Service Delivery Five tactical processes. Describe the services a customer needs and what is needed to provide those services. Transforms IT activities into strategic business value • ITIL V2 Most organizations start here Efficiency Many organizations Moving here Value
Gestión de Servicios de TI en ITIL V3 Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.
Gobierno de TI en ITIL V3 El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineación con los objetivos estratégicos. La creciente importancia de los servicios TI para las empresas nos hace creer que todos los aspectos relacionados con el Gobierno TI serán un hottopic en los próximos años y que se realizarán importantes desarrollos en este terreno.
El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL V3 El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
Función Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo. En este último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organización en su conjunto.
Procesos • Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico. Los procesos comparten las siguientes características: • Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. • Tienen resultados específicos. • Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. • Se inician como respuesta a un evento. • El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente. • Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestión.
Roles • Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI: • Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación. • Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico. • Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes. • Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora
Para los Empleados: Asegura una alta efectividad en la gestión concreta. Brinda conocimientos adicionales y capacidades para su trabajo actual en forma más eficiente. Obtiene una validación de un tercero sobre sus conocimientos y capacidades profesionales. Genera un entendimiento común en la industria con sus estándares y terminología específica. Reconocimiento profesional e integración con la red de otros profesionales de IT. • Beneficios de ITIL V3
Para la empresa: La certificación provee una demostración objetiva del estilo de la organización, de sus conocimientos, que permite construir credibilidad y ponerlo en un nivel competitivo de clase mundial. Permite la medición concreta de la mejora en la calidad de sus productos y servicios; gestión cuantitativa. Brinda confianza a los clientes basado en la evidencia de las calificaciones y aplicabilidad de este conocimiento en los proyectos y la gestión. Permite comparar el set de habilidades de los empleados de IT con otros ambientes y contextos. • Beneficios de ITIL V3
ITSMF • El ITSMF es el único Forum completamente independiente reconocido por el sector de la Gestión de Servicios Informáticos. Esta asociación, con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un código de Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios. • En la actualidad, las empresas dependen cada vez en mayor medida de la tecnología para la promoción y distribución de sus productos en el mercado, por lo que resulta imprescindible adoptar unos estándares que permitan la correcta gestión de los procesos informáticos asociados.
ITSMF • ItSMF(InformationTechnologyService Management Forum, por sus siglas en Inglés) Es una comunidad mundial de conocimiento para compartir prácticas sobre el gobierno y la gestión del servicio de las Tecnologías de la Información (TI). Su actividad se centra en debatir, generar y difundir mejores prácticas y experiencias. • Aglutina a más de 10.000 profesionales con responsabilidades en el gobierno y la gestión de TI. Constituida en 1991, está presente en 50 países: UK, EEUU, España, Holanda, Japón, Australia, Italia, Francia, Bélgica, Alemania, República Checa, Portugal, Noruega, Brasil, Argentina, Chile, México, Canadá, Singapur, etc. • Es una organización independiente de los fabricantes, comprometida con la generación de buenas prácticas, y de normativa internacional y nacional.
Certificación • El sistema de certificación está basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organización TI. Hasta la fecha, se han entregado más de 50.000 certificados Foundation a profesionales de más de 30 países. • Hoy en día, ITIL representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofía compartida por quienes utilizan las mejores prácticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estándar ITIL como un estándar de facto para la Gestión de Servicios TI.
Tipos de Certificación ITIL • Existen cuatro tipos de Certificaciones: • ITIL Foundation (Fundamentos):Certificación en Fundamentos de gestión de servicios TI. Su obtención supone un conocimiento básico de los conceptos de la gestión de servicios de TI así como la relación existente entre los distintos procesos del ciclo de vida del servicio. • ITIL Intermediate (Intermedia): Certificación Profesional en gestión de servicios TI. La obtención de esta certificación supone el conocimiento de diferentes habilidades en aspectos concretos y prácticos de cada una de las fase del ciclo de vida del servicio. • ITIL Expert (Experto): Certificación más valorada hasta el momento. • ITIL Master (Maestro): En fase piloto.
Bibliografía http://www.itil.co.uk Sitio Oficial de ITIL http://www.exin.nl Organismo de Certificación http://www.itsmf.com Forum Internacional de Gestión de Servicios TI. http://itilv3.osiatis.es/itil.php Gestión de Servicios de TI por Osiatis
