物业项目经理在物业服务三大阶段的职能定位主讲：陈军 2007年12月

物业项目经理在物业服务三大阶段的职能定位主讲：陈 军2007年12月

一、前言项目经理的定位： 物业服务项目的灵魂。

国家人事部、建设部国人部发〔2005〕95号关于《物业管理师制度暂行规定》第二十八条规定：“物业管理项目负责人应当由物业管理师担任。” 《成都市物业管理条例》第五十九条明确规定“本市实行物业服务项目经理责任制，建筑区划的物业服务负责人应当由物业服务项目经理担任。” 由此可以看出“项目经理”在企业提供物业服务活动中的重要地位。

那么作为“项目经理”应具备哪些知识和能力？根据建设部组织编写的“物业管理师”教材中要求：“项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。”“项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。”上述应具备的知识和能力将决定一个物业项目经理能否胜任物业服务三大阶段中的职位要求和能否完成企业交赋予项目的经营管理指标的实现。那到底应该具备哪三个阶段的能力呢？那么作为“项目经理”应具备哪些知识和能力？根据建设部组织编写的“物业管理师”教材中要求：“项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。”“项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。”上述应具备的知识和能力将决定一个物业项目经理能否胜任物业服务三大阶段中的职位要求和能否完成企业交赋予项目的经营管理指标的实现。那到底应该具备哪三个阶段的能力呢？

二、物业服务早期介入阶段物业服务早期介入是指新建物业竣工交付之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询及相关的早期服务工作，是开发建设单位在开发新建项目阶段引入的物业管理专业技术支持；是三大阶段中的第一个重要阶段。其服务的对象是开发建设单位，由于“物业管理前期招投标”的相关法规规定，物业服务企业在物业销售前就通过市场竞争机制，进入物业项目在向开发建设单位提供服务的同时为今后进入前期物业服务奠定了基础工作，在此阶段物业项目经理要参与物业招投标、项目规划设计、项目施工设计、物业项目销售或招商、工程竣工验收等过程。在此阶段要求物业项目经理应基本具备： 1、物业管理招投标知识； 2、参与制定物业服务方案的能力（投标文件制作）； 3、建筑、设备基础知识； 4、物业营销基础知识； 5、服务策划能力； 6、物业管理法律法规知识； 7、良好的沟通能力。

（一）项目招投标：1、参与对投标项目的调研；2、参与投标文件的编制；3、参与投标答辩；4、前期服务合同的签约；5、合同备案及收费备案。（二）项目的规划设计：1、就物业项目的结构布局、使用功能提出改进建议；2、就物业环境建设及配套设施的合理性、适应性提出建议；3、就物业设施设备的造型提出建议；4、就物业服务中心及社区活动等配套设施场地提出建议。（一）项目招投标：1、参与对投标项目的调研；2、参与投标文件的编制；3、参与投标答辩；4、前期服务合同的签约；5、合同备案及收费备案。（二）项目的规划设计：1、就物业项目的结构布局、使用功能提出改进建议；2、就物业环境建设及配套设施的合理性、适应性提出建议；3、就物业设施设备的造型提出建议；4、就物业服务中心及社区活动等配套设施场地提出建议。

（三）物业销售：1、物业销售前对销售人员进行物业法律法规培训；2、协助开发建设单位制定“临时管理规约”等必要文件；3、编制开盘服务方案；4、编制售楼部服务方案和样板间服务方案；5、协助物业营销开展物业法律法规咨询服务；6、了解购房业主物业服务需求、定位为调整服务方案作基础。（四）物业建设施工：1、参与工程建设过程中的重要进度会议；2、了解物业项目形象及资金进度；3、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同参与解决方案；4、配合建设、施工单位对到货设备进行开箱验货，并注意设备资料的归档情况；5、配合建设、施工单位把好工程质量关；6、做好隐蔽工程的施工情况记录特别是对设计作变更的部分；7、再此阶段后期，可进入前期物业管理的基础准备工作，如：编订人员招聘方案、适时进行员工培训、编订岗位只能要求、管理制度、服务流程等。（三）物业销售：1、物业销售前对销售人员进行物业法律法规培训；2、协助开发建设单位制定“临时管理规约”等必要文件；3、编制开盘服务方案；4、编制售楼部服务方案和样板间服务方案；5、协助物业营销开展物业法律法规咨询服务；6、了解购房业主物业服务需求、定位为调整服务方案作基础。（四）物业建设施工：1、参与工程建设过程中的重要进度会议；2、了解物业项目形象及资金进度；3、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同参与解决方案；4、配合建设、施工单位对到货设备进行开箱验货，并注意设备资料的归档情况；5、配合建设、施工单位把好工程质量关；6、做好隐蔽工程的施工情况记录特别是对设计作变更的部分；7、再此阶段后期，可进入前期物业管理的基础准备工作，如：编订人员招聘方案、适时进行员工培训、编订岗位只能要求、管理制度、服务流程等。

（五）项目竣工验收：1、了解熟悉工程验收规范、标准；2、参与竣工验收；3、记录工程质量存在问题和整改措施；4、记录工程质量整改过程和结果；5、为项目承接查验工组作充分准备。上面的内容为第一个阶段需要做的工作，那么第二个阶段又是什么阶段呢？（五）项目竣工验收：1、了解熟悉工程验收规范、标准；2、参与竣工验收；3、记录工程质量存在问题和整改措施；4、记录工程质量整改过程和结果；5、为项目承接查验工组作充分准备。上面的内容为第一个阶段需要做的工作，那么第二个阶段又是什么阶段呢？

三、前期物业管理服务第二阶段是前期物业管理服务阶段，物业服务企业从事的活动和向业主、使用人提供的服务既包括常规期服务的内容又包括物业共用部位、共用设施设备的承接验收，业主入住服务、装饰装修服务、工程质量报修服务、物业服务机构的前期运作磨合、调整、与业主。使用人的沟通协调等。（一）项目服务资源的配置与完善： 1、按服务方案设计的机构配置进入试运行； 2、物业服务用房进行移交并投入使用； 3、按服务方案需用的物质装备配置到位； 4、已经培训过的人员进入岗位； 5、已拟定的各类制度及工作规程开始启动。

（二）承接查验：物业承接查验是指物业服务企业对新接项目的物业共用部位共用设施设备进行承接验收。它分为新建物业的承接查验和物业服务机构更换时的承接查验两种类型。 A、新建物业承接查验工作的主体为建设单位和物业服务企业。 B、机构更换时的承接查验工作的主体为业主大会或产权单位与新的物业企业。作为新建物业的承接查验是物业服务由早期介入进入前期服务的界线，是物业服务企业进入项目前必不可少的重要环节，它对规避企业风险、界定责任和奠定管理服务基础至关重要，物业服务企业应予以高度重视。

1、新建物业承接查验工作步骤：（1）成立承接查验工作小组，配置与项目特点相适应的专业人员；（2）编制承接查验工作计划和程序；（3）准备工作表格和相关资料；（4）必要时应配备相关工具和设备；（5）实施承接查验工作。2、承接查验的主要内容和方法：（1）内容包括：A、物业资料；B、物业共用部位； C、物业共用设施设备；D、园林绿化小品； E、公共配套设施及场地（2）方式包括： A、观感查验；B、使用查验； C、检测查验；D、试验查验。

3、承接查验问题的处理：（1）收集、整理、汇总存在的问题；（2）与建设单位协商存在问题的处理方法与完成时间；（3）对处理完善整个过程的资料存档。4、物业机构更换时的承接查验：（1）确认物业产权单位或业主大会与原物业企业完全解除了合同关系（重点是业主大会表决的合法性、程序性）；（2）物业产权单位或业主大会与新的物业企业签订了服务合同；（3）物业机构更换时的承接查验重点在于： ①物业资料管理现状、完损程序、前物业企业管理过程中的重要记录资料状况；②物业共用部位、共用设施设备管理状况； ③各项费用收支情况，有无遗留经济问题；④物业服务用房状况； ⑤与项目第三分包方合作状况。

5、承接查验后的移交：应签订承接查验移交清单及承接查验确认书。同时由专人填制并建立设施、设备总台帐。（三）入住服务与装修管理服务：1、入住是指建设单位将已具备使用条件（满足商品房销售合同约定交付条件）的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理相关手续的过程。入住过程涉及主体为建设单位、物业服务企业以及业主。建设单位将满足合同条件的物业向业主移交，其过程中包括：确认购房手续、验明业主身份、验收物业、提交办理房产证资料，交纳相关费用（含专项维修资金）等。5、承接查验后的移交：应签订承接查验移交清单及承接查验确认书。同时由专人填制并建立设施、设备总台帐。（三）入住服务与装修管理服务：1、入住是指建设单位将已具备使用条件（满足商品房销售合同约定交付条件）的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理相关手续的过程。入住过程涉及主体为建设单位、物业服务企业以及业主。建设单位将满足合同条件的物业向业主移交，其过程中包括：确认购房手续、验明业主身份、验收物业、提交办理房产证资料，交纳相关费用（含专项维修资金）等。

物业服务企业配合业主与建设单位进行的验房工作，并办理与物业管理相关程序的过程，其中包括：（1）协助业主验房； （2）确认水、电、气计量表数据；（3）缴纳物业服务相关费用（按约定）；（4）发放钥匙；（5）建立业主初始档案，同时建立业主权属注册。物业项目经理应在进行此项工作前组织相关人员，在企业相关职能部门的专业支持下进行严密分工，并设计相关服务流程（该服务流程应在交房现场公示）配置服务用具、设备，以使交房工作有序进行。

2、装修管理服务物业装饰装修管理是通过对业主进行装饰装修过程的管理及提供服务和进行控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行纠正和处理，从而确保物业安全并正常运行使用，以达到维护全体业主的合法权益。物业项目经理应熟知建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及建筑结构安全管理规定。按规定要求对业主申报的装修申报、装修过程进行审查、控制，安排具有专业知识的人员进行装饰装修过程巡检，对违规行为进行告知纠正和处理，其过程包括装饰装修申报、登记审核签订装饰装修服务协议，收取相关服务费用，办理入场手续，实施过程监督检查以及验收等环节。

（四）工程质量报修服务：工程质量售后报修是建设单位应尽的义务，为保证业主入住后物业出现质量问得到及时处理，物业项目经理应根据物业服务规律建议成立工程质量保修小组，其小组成员应为建设单位工程负责人、建筑总包单位及分包单位负责人，并建立有效通讯联系手段，以使业主的报修服务需求能得到及时处理。（五）建立有效的售后保养服务监督机制：建立有效的售后保养服务监督机制，是确保物业项目在入住初始阶段实现业主满意率的重要手段，这个阶段项目配套设施设备运行都处于初始运行阶段，难免出现设施是设备意外故障，特别是设备都处于保修期，对物业建设分包单位的例行报修服务，以及绿化养护都应建立相应监督机制，专人专责对保修保养工作进行控制和验证。

（六） 项目经理应组建以客户服务中心为窗口的一站式服务体系，凡接报业主。使用人的报修、求助。咨询均由客户服务中心受理。反馈、回访确认以提高客户满意率及处理问题的及时率。（七）项目经理应对初始建立的管理制度工作流程运行情况予以验证，对不适应的项目应及时进行调整修正以满足项目的服务需求。（八）结合项目业主需求策划并组织开展特约、专项服务。（九）对项目业主/使用人进行细分，协助开展有意义的社区精神文明建设和社区活动。

（十） 加强与辖区、街办的联系，主动争取基层政府对物业管理活动的知情度和支持度。（十一）与辖区派出所主动建立联系，协助做好社区治安工作并取得他们的支持。（十二）引导业主建立业主自治自律机制，协助开发商。社区、房管部门筹备业主大会的成立，并做好后勤配合工作。（十三）建立并推行服务报告制度，做到服务公开、透明，以取信于业主。

四、常规期物业管理服务第三阶段属常规期物业管理服务期间。业主大会成立并选举业主委员会后，由业主大会决定物业服务企业的选聘工作。业主委员会在业主大会的授权下与选聘的物业服务企业签订《物业服务合同》该合同生效时，即进入物业项目的常规期服务阶段。（一）物业项目经理首要工作是在企业的统一安排下协助企业签订《物业服务合同》该合同签订协商时一定要认真总结前期服务阶段中的经验以及存在的问题，力争做到合同的规范、严谨、细化、切实注意规避风险。（二）此阶段项目经理应编制年度工作计划，报公司批准后，报业主委员会审定后实施服务。四、常规期物业管理服务第三阶段属常规期物业管理服务期间。业主大会成立并选举业主委员会后，由业主大会决定物业服务企业的选聘工作。业主委员会在业主大会的授权下与选聘的物业服务企业签订《物业服务合同》该合同生效时，即进入物业项目的常规期服务阶段。（一）物业项目经理首要工作是在企业的统一安排下协助企业签订《物业服务合同》该合同签订协商时一定要认真总结前期服务阶段中的经验以及存在的问题，力争做到合同的规范、严谨、细化、切实注意规避风险。（二）此阶段项目经理应编制年度工作计划，报公司批准后，报业主委员会审定后实施服务。

（三）项目经理应抓好房屋及设施设备的计划维修及临时维修确保设施设备完好运行。（四）抓好项目节能降耗工作，降低项目服务能耗成本，获取项目良好收益。（五）抓好项目员工持续教育，不断提升员工整体素质，此项工作应在公司组织下有计划进行。（六）支持业主委员会工作，协助他们开展有效的社区活动。（七）项目经理应定期作好项目管理、效益分析统计工作，并按时上报公司有关部门。（三）项目经理应抓好房屋及设施设备的计划维修及临时维修确保设施设备完好运行。（四）抓好项目节能降耗工作，降低项目服务能耗成本，获取项目良好收益。（五）抓好项目员工持续教育，不断提升员工整体素质，此项工作应在公司组织下有计划进行。（六）支持业主委员会工作，协助他们开展有效的社区活动。（七）项目经理应定期作好项目管理、效益分析统计工作，并按时上报公司有关部门。

（八）按公司本部指令完成公司交办的工作任务。（九）项目出现房屋设施设备大、中修，改造项目时项目经理应组织编制维修资金使用计划预算，报公司审批后再报业主委员会审批，并实施计划，计划完成后，应作出决算报业主委员会审批。（十）在公司的统一布置下选择合格的第三分包方，对项目需进行外委的事项进行相关工作。（资格审查、合同签订、服务监督控制、效果确认）（十一）项目经理在年末应对年度工作进行认真总结，并书面报告公司，并报项目业主委员会。（八）按公司本部指令完成公司交办的工作任务。（九）项目出现房屋设施设备大、中修，改造项目时项目经理应组织编制维修资金使用计划预算，报公司审批后再报业主委员会审批，并实施计划，计划完成后，应作出决算报业主委员会审批。（十）在公司的统一布置下选择合格的第三分包方，对项目需进行外委的事项进行相关工作。（资格审查、合同签订、服务监督控制、效果确认）（十一）项目经理在年末应对年度工作进行认真总结，并书面报告公司，并报项目业主委员会。

谢谢！祝您们早日成功，在事业上取得更好的成绩！

物业项目经理在物业服务三大阶段的职能定位主讲：陈军 2007年12月