第 六 讲 知识传递与沟通

1. 第 六 讲知识传递与沟通

2. 领导让你到专业会议上介绍公司的软件产品，你有20分钟的时间，你会：领导让你到专业会议上介绍公司的软件产品，你有20分钟的时间，你会： • 用5分钟谈对南海局势走势的看法？ • 用19分钟介绍你公司产品的特点？ • 用5分钟分析客户们通常关心的问题，10分钟介绍公司软件的理念，5分钟介绍产品。

3. 1.企业领导对企业 内部知识交流的“控制”

4. 领导者在群体决策中的作用 • 对注意力的管理； • 对沟通的管理； • 对信任的管理； • 对自我的管理。

5. 对注意力的管理 • 使企业的愿景与战略明晰、有力、简明易懂； • 使下属理解什么是最重要的，如何集中精力完成主体使命。

6. 对沟通的管理 • 如何将企业的愿景传达给每一个员工，并使其相信它是值得为之付出努力的； • 分享你对企业发展的看法，理解员工的需求，将企业的愿景与个人的愿景结合起来； • 倾听的技巧。

7. 管理者的自我管理 • 明晰自己的优点与缺点，自我约束与自知之明； • 随时愿意学习新的技能和知识。

8. 对信任的管理 • 可信性； • 真实性； • 可靠性： • 人们往往会跟随可靠的人，尽管并不完全同意他的观点，而不会跟随与其观点一致，但并不信任他的人。

9. 2.个人知识交流与沟通

10. 如何让别人信任你？ 自我展示 公共化的自我 本人和外人 都了解信息 盲点 外人知道 但本人不知道 寻求反馈 私人层面 本人知道 外人不知道 未知领域 本人和外人都不知道

11. 值得信任的标准 • 无私； • 号召力（影响力）； • 胸怀、理解和包容； • 知识和专业技能； • 诚实； • 客观公正； • 忠孝； • 共同目标； • 进取心； • 信任别人； • 无不确定性。

12. 成功沟通的要素 • 沟通能力等于晋升潜力。 • 从信息接受者的角度考虑沟通方式，用对方喜欢接受的方式沟通。

13. 沟通代表商业形象 企业 政府 竞争 对手 股东 工商 税务 公众 媒体 客户 律师 供应商 经销商

14. 我自己的不同角色：如何实现良好的形象 儿子 丈夫 兄弟 父亲 同事 我自己 朋友 下属 领导 服务者 客户

15. 沟通的基本途径 • 口头方式：多人传递会导致失真； • 书面方式：传递信息的速度慢； • 非语言方式：语言之外隐喻； • 体态语言：手势、面部表情和身体动作； • 语调：对词汇、短语和语音的强调； • 电子媒介：网络行为。

16. 沟通思路的形成 沟通 目标 沟通 中包 含的 信息 说服 对象 的关 键点 影响 对方 综合 反应 因素 沟通 对象 差异 可能的 反对 意见 淡化

17. 如何了解接受方思维 换位思考、顾及对方的需求； 接受方已经拥有的信息量； 接受方信息的来源； 接受方拥有哪些知识才能赞同你的观点。

18. 对沟通效果的预期 • 接受方喜欢什么样的风格； • 接受方可能认为激进或禁忌的词汇； • 接受方所需信息的程度。

19. 3.不同情境下的 知识交流与沟通

20. 主题的表达 • 用引起对方共鸣的话题开头（共同经历、兴趣、目标和价值观）； • 演讲的概念不能超过5个，主要观点2-3个； • 主题高度相关； • 区分专业听众和非专业听众。

21. 专业听众 使用专业术语； 不必对术语做解释； 直接进入专业前沿。 非专业听众 对基本概念的解释； 将新的信息与听众已有的知识联系起来； 用分段或小标题，使信息容易理解； 限制术语的数量 。 区分听众

22. 沟通的艺术：强调对方受益面 心理体验 自我实现 认同感 身份和地位 爱与归属感 阶层 质量要求 安全感 生存要求 生理需求

23. 相同的产品，受益方不同 美国：经济、耐久 安全 法国：地位和品位 沃尔沃汽车 德国：性能 瑞典：安全 中国：历史 墨西哥：价格

24. 我如何与不同对象沟通 领导 客户 我 配偶 儿女 …… 朋友

25. 沟通的艺术：强调积极面 • 避免使用否定的字眼和口吻； • 从正面阐述； • 将负面与对方受益的部分联系起来； • 低调处理消极面。

26. 沟通的艺术：倾听 • 主动倾听：站在说话者的角度倾听： • 专注； • 移情； • 接受； • 对完整性负责的意愿：在沟通中捕捉倾诉者的真实意图。 • 被动倾听：象录音机一样接收信息。

27. 主动倾听的技能 • 目光交流； • 赞许性的点头或面部表情； • 避免分心的举动或手势； • 提问； • 复述； • 避免话语之间打断； • 不要急于得出结论； • 听者与说者的角色转换。

28. 沟通的艺术：非语言方式 • 空间感； • 距离圈； • 形体动作； • 辅助语言； • 服装。

29. 沟通的艺术：对冲突的处理 • 冲突产生的原因： • 沟通差异：与表达方式有关； • 结构差异：与组织结构有关； • 人格差异：与个性与价值体系有关。 • 解决冲突的办法： • 回避、迁就、强制、妥协、合作。

30. 沟通中的东西方文化差异 • 西方：更重视正式的交流和书面文件、开门见山、具体数字和细节； • 东方：非正式的交流，面对面沟通、弯弯绕、隐喻。

31. 如何在公共场合 实现有效的知识传递 • 选择题目； • 评估该题目对自己、听众是否适宜； • 缩小题目范围以便于驾驭； • 确定总体和具体目标； • 确定中心思想； • 确定知识性演讲和劝说性演讲； • 充分考虑受众的知识水平、态度和兴趣。

32. 公共演讲 • 陈述目标、中心思想和主要观点。 • 吸引注意力： • 利用幽默； • 利用事例； • 利用提问的方式； • 利用自身的例子； • 利用悬念。

33. 公共演讲的良好表达 • 一个对自己来说重要的题目； • 把听众个体化； • 把注意力放在听众身上－选择友善面孔； • 形体语言或表达不要让听众分心； • 控制速度。

34. 利用幻灯片进行沟通的规则

35. 文字表述 • 标题内涵清晰，吸引人； • 结构清晰； • 内容表述观点（用短语）； • 表述的观点在3－5行之内。

36. 视觉图形的应用 • 人的思维主要是概念和事物间的联想； • 视觉图形可以揭示两维或三维的隐含关系； • 图表是表达复杂概念和流程的最佳途径 • 图表是对文字的补充。

37. 图形应用的一般规则 • 图形的大小反映概念的重要程度； • 框图的接近程度反应概念的接近程度； • 一个框图下方连接的系列框图代表等级关系； • 从左到右的框图代表时间序列。

38. 字体的选择 • 大标题48号字； • 副标题36号字； • 内容32号字。

39. 背景的选择 • 背景图片应与内容相呼应； • 文字和背景的对比应强烈； • 关灯时用亮色背景； • 开灯时用暗色背景； • 慎用浅色。

40. 袁岳：客户陈述中十个注意点 • 1. 衣着整洁，特别是要穿崭新的衬衫和领带，并早几分钟到现场，先与客户人员交换名片； • 2. 总是站着演讲，并充分地使用肢体语言，可能的话使用移动麦克发言，但要尊重客户的条件； • 3. 简要地介绍团队成员背景，但不要在现场过于表扬自己的机构与夸扬自己的专业人员或者领导，而是适当提供一些不为人知的新事实； • 4. 掌握适度地压缩开场与结尾，把主要的时间留给中间的重点，即使非常有趣的故事也要注意点到为止，不要影响要点的陈述，没有把握的话应该事前内部试讲；   

41. 5. 尽量在前面就把陈述长度压缩到客户要求的时间内，不要试图现场调整，陈述的PPT与现场发付的材料，要能让客户一目了然，不要弄过多的细小的数据与文字，也不要匆匆地过PPT，然后又说“这个我就不说了”； • 6. 不论是动画技术、VTR或者其他的结合使用的展示技术，应当在事前进行充分的演练，复杂的技术往往会在现场出状况； • 7. 陈述要在事前做充分的准备，但要在现场进行简明精要、逻辑清晰的演绎，不要多举别人的例子，而要多陈述自己的理解与解读； • 8. 不要试图用尽所有的发言的时间，要留出给客户适当的答问时间，单向的沟通往往使得陈述者丧失了解客户关心点的机会； • 9. 精美的包装与编辑不能成为获得客户欣赏的基本原因，但却可以成为客户不欣赏的基本原因之一； • 10. 团队成员可以做画龙点睛的补充与介绍。

42. 要求与要点 • 1.任选一题。 • 2.字数为2000-3000。 • 3.下周三18.30-18.35提交，5号教学楼，三楼教师休息室。 • 4.手写、打印均可，不接收电子稿。 • 5.要求有题目、摘要、关键词、正文。 • 6.注明自己的学号、姓名、所在院与专业。 • 7.装订整齐。

43. 以下题目任选一题 • 结合你自己的实际，谈谈在校大学生应该如何做好个人知识管理？ • 通过你自己熟悉的案例，说明SECI模型。 • 个人做好知识管理的必要性分析。