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A NOSSA ARTE DE. ENCANTAR. E SERVIR. OS CLIENTES. Capacitação Telefonistas Primeiro dia. Agenda. O INICIO DE TUDO. Nosso Modelo e Nossas Aspirações Abertura : Vídeo de Excelência no Atendimento ao Cliente O Programa A+ Vídeo Conceito Ferramentas A+ Atitudes A+
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A NOSSA ARTE DE ENCANTAR E SERVIR OS CLIENTES. Capacitação Telefonistas Primeiro dia
Agenda O INICIO DE TUDO • Nosso Modelo e Nossas Aspirações • Abertura: Vídeo de Excelência no Atendimento ao Cliente • O Programa A+ • Vídeo Conceito • Ferramentas A+ • Atitudes A+ • Vídeo da Ferramenta Atitudes A+ • Atitudes A+ na prática • Dinâmica: Nossas Atitudes no dia a dia • Atendimento A+ • Vídeo da Ferramenta Atendimento A+ • Atendimento Pessoal • Atendimento Telefônico • Quadro: Retorno ao Cliente • Relacionamento do Jeito Certo • Canais de Relacionamentos • Dinâmica: Nosso Olhar como Clientes • Fechamento: Vídeo do Indiano
Nosso Modelo O INICIO DE TUDO
Nossas Aspirações O INICIO DE TUDO Ser o melhor e mais eficiente banco no Brasil Geração de Valor Para os Acionistas Ser o maior banco no Brasil em Satisfação dos clientes Ser o melhor banco em Para se Trabalhar Ser o melhor banco Mais reconhecida e atrativa dentre os bancos no Brasil Construir a Marca
O A+ é nossa arte de atender, de servir, de colocar emoção na relação com o cliente, com o objetivo de servi-lo e encantá-lo.
FERRAMENTAS A+ Atitude A+: assim como a Poesia, contempla ações que conquistam o cliente Conceitos de ações de comprometimento e cuidado com os clientes: receptividade, compromisso, credibilidade, disponibilidade, disciplina e pontualidade, discrição e estilo FOCO DESTE TREINAMENTO Momentos A+: assim como a Gastronomia, contempla ações que dão um toque e fazem a diferença Planejamento de ações para gerar um ambiente motivador aos funcionários e um atendimento diferenciado aos clientes. Organização da agência com elementos de receptividade como cafés da manhã, datas comemorativas. Atendimento A+: assim como no Teatro, reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento Técnicas de atendimento pessoal e telefônico, o atendimento de acordo com cada tipo de cliente, o retorno aos clientes e metodologia para gestão e acompanhamento de manifestações. FOCO DESTE TREINAMENTO Cuidados e Organização: assim como na Pintura, a organização transforma e embeleza o ambiente Organização e o uso eficiente dos recursos, através do Roteiro de Organização, uma checagem diária de toda infraestrutura e organização da Agência Gerenciamento de Filas: assim como na Dança, a gestão do tempo de atendimento da ritmo ao dia Sistema para gestão eficiente das filas. Dia do Atendimento: assim como a Música, juntos, em um mesmo tom encantamos nossos clientes Metodologia de planejamento para preparação da agência, funcionários e infraestrutura para garantir o atendimento e o relacionamento com os clientes no dia a dia, principalmente nos dias e/ou horários de pico.
ATITUDES POESIA a arte de conquistar Assim como a Poesia, as Atitudes A+ conquistam o cliente com simplicidade.
A poesia é uma das sete artes tradicionais, e seu legado remonta à história da própria civilização. Grandes poetas, como Garcia Lorca, Pablo Neruda e Carlos Drummond de Andrade, hoje são reconhecidos como gênios do nosso tempo por traduzirem em palavras nossos pensamentos, ideias e sentimentos. As poesias recriam o cotidiano, carregam emoções e agregam novos significados ao que antes eram apenas palavras no papel. E é na poesia que nossas Atitudes A+ encontram inspiração. Por meio dela, oferecemos novos significados a cada interação com o cliente. São pequenos gestos que conferem mais leveza e encantamento ao contato interpessoal. São as Atitudes A+ que representam nossa arte de conquistar a confiança do cliente e relacionamentos de longo prazo. ATITUDES POESIA a arte de conquistar Assim como a Poesia, as Atitudes A+ conquistam o cliente com simplicidade.
A+: NOSSA ATITUDE DE ENCANTAR E SERVIR ATITUDE... A base de tudo!
ATITUDES A+ Estar bem para atender bem! Disponibilidade RECEPTIVIDADE DISCRIÇÃO Disciplina e Pontualidade Compromisso CREDIBILIDADE
ATITUDES A+ 14 São ações de comprometimento e cuidado com os clientes! • AS ATITUDES A+ SÃO A BASE DE TUDO! • Receptividade - nosso entusiasmo em atendê-lo e tê-lo como cliente; • Compromisso- nosso retorno demonstra comprometimento e respeito; • Credibilidade - para o cliente o Santander é você! • Disponibilidade - o Santander disponível para o cliente; • Disciplina e Pontualidade - nos compromissos assumidos; • Discrição - postura correta no relacionamento; • Estilo -a imagem que queremos transmitir. É preciso estar bem para atender bem.
DINÂMICA Nossas Atitudes no dia a dia
ATITUDES A+ NA PRÁTICA: ATENDIMENTO TELEFÔNICO 16 • Atendaprontamente, até o terceiro toque. • Demonstrecortesia na sua saudação. • Atendacom tom de voz agradável. • Direcione corretamente a ligação.Mostre-se prestativo. • Escutecom atenção e deixe o cliente falar. • Seja empático. Coloque-se “no lugar do cliente”. • Certifique-sede que você entendeu a solicitação do cliente, antes de transferi-lo. • Informecom clareza. • Torne a ligação objetiva, transmita credibilidade nas informações • Seja ágil. • Confirme se o cliente entendeu seus esclarecimentos. • Respeite a vontade do cliente. A opção de aguardar é dele. • Despeça-sede forma cordial.
ATENDIMENTO TEATRO a arte da vida Assim como no Teatro, o Atendimento A+ reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento. No teatro, palco e plateia se completam, um depende do outro. A arte do teatro é viver uma emoção e transmiti-la às pessoas, que passam a sentir e a viver a mesma cena, tornando aquele momento inesquecível. O ensaio, o roteiro e a produção são essenciais para o sucesso de um grande espetáculo, assim como o talento e a entrega de quem o conduz. Assim também é o Atendimento A+, a arte de nos relacionarmos com os clientes. Para nós, um atendimento exemplar é humano, próximo, mas também é pautado por organização e planejamento. Entende o momento de cada cliente e supera suas expectativas, encanta. E o tão esperado aplauso nada mais é do que o sorriso e a satisfação dos nossos clientes.
ATENDIMENTO TEATRO a arte da vida Assim como no Teatro, o Atendimento A+ reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento. • Atendimento pessoal e telefônico • Disciplina no Retorno ao Cliente • Abordagens que respeitam os direitos e deveres dos clientes – Relacionamento do Jeito Certo
Como o cliente está hoje? • Cliente que está nervoso • Cliente que está apressado • Cliente que se mostra inseguro • Cliente que é questionador • Cliente é seguroe objetivo Como atender?
Respeito a Diversidade O atendimento prioritário vai além do cumprimento da lei... ...significa respeito à diversidade e às diferentes condições de cada pessoa para que possamos garantir um atendimento ágil e adequado.
Atendimento Pessoal Uma oportunidade única! A imagem que nossos clientes formarão do Banco depende da nossa atitude e da nossa postura. Qual a mensagem que queremos passar? Primeira impressão – O telefone atendido até o terceiro toque! Escutar é uma arte– Estou 100% concentrado no que você está me dizendo. O seu atendimento telefonico é meu único foco. Atitude e postura – Atendo com naturalidade porém com formalidade.
Atendimento Telefônico Primeira Impressão • O telefone deve ser atendido até o terceiro toque; • Ao atender diga: “Santander telefonista <seu nome>, bom dia ou boa tarde.” • Demostre cortesia na sua saudação, e comunique-se com clareza; • A entonação influencia na formação da imagem que o cliente terá de nós. Um tom de voz agradável torna o contato mais próximo; • Identifique e entenda corretamente a solicitação do cliente, antes de direcionar a ligação para outra pessoa.
Atendimento Telefônico Nosso Jeito de Atender • Sorria ao falar ao telefone. Seu sorriso será percebido na sua voz; • Caso o cliente apresente alguma situação pontual, explique a situação ao colega, antes de transferir a ligação, para que ele possa dar continuidade ao atendimento; • Se a pessoa chamada estiver ausente, informe o cliente: “Sr./Sra. <nome do cliente>, no momento o/a (nome do funcionário) não se encontra. O Sr./Sra. Gostaria de deixar recado?” Caso positivo, anote o recado no Bloco de Recados e coloque no quadro Retorno ao Cliente. Além disso, preencha o Acompanhamento de Recados (formulário 1579) para seu controle. • Sempre agradeça pela espera “Obrigada por aguardar”.
Atendimento Telefônico Encerramento • Agradeça a ligação; • Você deverá encerrar a ligação e despedir-se da seguinte maneira: “Tenha um bom dia ou boa tarde Sr./Sra. (nome do cliente)”. • Aguarde até que o cliente desligue o telefone.
Atendimento Telefônico • Nosso Jeito de Atender • “Santander, meu nome, bom dia / boa tarde.” • “Posso Ajudar?” • “Desculpe a demora.” • Como causar uma boa primeira impressão ao telefone? • Por que isso é importante? O atendimento adequado das ligações aproxima os clientes, aumentando a satisfação com nosso atendimento, e amplia nosso relacionamento com o cliente!
Atendimento Telefônico • Comportamentos de devem ser evitados • Chamar o cliente de “bem”, “benzinho”, “amor”, “querido; • Fazer piadas ou brincadeiras; • Atender o telefone após três toques; • Julgar a solicitação do cliente; • Interromper enquanto o cliente fala; • Direcionar o cliente para a pessoa que não seja a correta; • Dizer que não pode ajudar. Coloque em espera e direcione a ligação corretamente; • Colocar a ligação em espera, antes de concluir o script; • Deixar o cliente esperando. Somente se ele preferir aguardar; • Pedir ao cliente para ligar depois. Direcione-o ou anote o recado; • Falar alto com o cliente. Tenha tranquilidade ao atender; • Estar despreparado para prestar informações e esclarecimento.
Quadro: Retorno ao Cliente ... um capítulo a parte
RETORNO: uma atitude de respeito com o cliente! Retornar um recado, um compromisso firmado ou uma solicitação é uma das atitudes mais valorizadas pelos clientes, além de ser essencial para o sucesso de qualquer relacionamento. • Por que usar o quadro: Retorno ao Cliente? • A disposição do quadro facilita a gestão pois os recados estarão visíveis para todos; • Se um gerente estiver ausente, outra pessoa poderá retornar o recado pois todos tem acesso ao quadro. Isso não acontece com e-mails e papéis sobre as mesas; • Permite uma maior organização do tempo do gerente, pois esse terá a oportunidade de juntar os recados e retornar todos nos horários mais convenientes; • Evita que recados sejam perdidos.
Atendimento Telefônico • Tenha sempre em mãos! • Bloco de Recados; • Formulário de Atendimento Telefônico (formulário 1579), que tem as informações: • Controle de Ausência, • Acompanhamento de Recados. • Relação do nome, cargo e ramal de todos da equipe; • Agenda de atividades comerciais e ausência de funcionários; • Informações sobre os Canais de Relacionamento.
Atendimento Telefônico Formulário 1579
Atendimento Telefônico Formulário 1579
Relacionamento do Jeito Certo O papel de cada um de nós RESPEITO AO CONSUMIDOR Conhecimento dos DIREITOS e DEVERES do consumidor TRANSPARÊNCIA NOS NEGÓCIOS Abordagem FRANCA, CLARA E ÉTICA OLHAR COMO CLIENTES CONDUZIR O ATENDIMENTO da maneira que acreditamos que devemos ser tratados como consumidores. BUSCAR SOLUÇÕES ADEQUADAS ao tipo e ao perfil do cliente. CONSTRUIR RELACIONAMENTOS DE CONFIANÇA CULTURA DE SERVIR ATENDER O CLIENTE independentemente da agência em que ele tenha conta ou do tipo de relacionamento com o Banco.
DINÂMICA Nosso Olhar como Clientes
Canais de Relacionamento Saiba mais… É importante conhecer Canais de Relacionamentos para o direcionamento correto dos clientes!
Canais de Relacionamento • Principais benefícios e serviços: • saques em conta corrente à vista ou a crédito, cartão de crédito, poupança e saque em dólar; • consultas de saldos, extratos e poupança; • simulação e contratação de crédito pessoal; • pagamento de títulos e contas de água, luz, telefone, tributos e cadastramento de débito automático; • depósitos em conta corrente e poupança; • transferências de valores; • parcelamento de faturas de cartão de crédito; • aplicação e resgate de Investimentos; • agendamento de pagamentos e transferências com até 365 dias de antecedência; • alteração de senha e/ou chave de segurança de acordo com a conveniência; • outros serviços: recarga de celular, impressão de holerites, atualização de telefones.
Canais de Relacionamento • Principais benefícios e serviços: • comodidade e segurança; atendimento em todo o território brasileiro; • pagamentos e transferências até as 22h00; • o cliente pode agendar seus pagamentos e transferências com até 365 dias de antecedência; • informações e contratações sobre: Capitalização, Previdência, Crédito Pessoal, Seguros, CDC e Leasing; • clientes que possuem cartão de crédito podem consultar suas compras, faturas, parcelar pagamentos e contratar serviços específicos do produto, como Seguro de Proteção Perda e Roubo ou Programa SuperBônus; • consulta da fatura de cartão atual, futura e de 48 meses anteriores; • outros serviços: desbloqueio de talões de cheque e cartões, cadastramento de débito automático, contratação • de pacotes de serviços, aplicações, resgates em fundos de investimento e solicitação de senha de cartão; • simulação de Crédito Imobiliário. • SAC 0800-762-7777 • OUVIDORIA0800-726-0322
Canais de Relacionamento • Principais benefícios e serviços: • pagamento de contas em horário ampliado; • agendamento de transações financeiras até 365 dias; • visualização permanente do resumo financeiro do cliente; • consultas de saldos e extratos e transferências de conta corrente; • consultas, aplicações e resgates de investimentos; • consulta da fatura de cartão atual, futura e de 12 meses anteriores; parcelamento de fatura de cartão; • consulta e impressão de cópias de cheques compensados no Estado de São Paulo; • simulação do Crédito Imobiliário e preenchimento de proposta on-line; • simulação e contratação de Crédito Pessoal; • outros serviços: cadastramento e pagamento de contas em débito automático, consultas, acompanhamento de sorteios e realização de lances de consórcio.
