HİZMET KALİTESİ’NİN MÜŞTERİYE(=HASTA) PAZARLANMASI

1. 19 EKİM 2010 SUNUM: SELDA ALEMDAR DİNÇER HİZMET KALİTESİ’NİN MÜŞTERİYE(=HASTA) PAZARLANMASI (d)İŞİNİ İŞİNİ CİDDİYE ALANLAR İÇİN ….

2. Sunum Özeti • Hizmet Sektöründeki büyümenin nedenleri • Hizmet Kalitesi Tanımı • Kalitenin Belirleyici Özellikleri, Olmazsa olmazlar • Ulusal Kalite Sürecinde Diş Dostu Kalite Onay Belgesi Kime veriliyor? Klinikte Hizmet paketi nasıl olmalı? • Hazır Paket • Diş Dostu Kalite Onay Belgesi Alma Süreçleri • Tüketici ile Nasıl Buluşacağız?Dijital, görsel, basılı medya, PR • İlk 6 ay hedefler • Fiyatlar, Şartlar, v.s.

3. Hasta Beklentilerinin artması Diş Hekimi sayısındaki artış ADSM’lerin açılışı ile ucuzlayan tedavi ücretleri DENTAL SEKTÖRDEKİ ARTAN TALEP VE REKABET

4. Biz rekabetin neresindeyiz? • Bir vizyonumuz var mı? • Kalite benim için ne demek? • Kliniğim temiz mi? • Çalışanlarım, ben ve hastam güven altında mı? • Koruyucu Hekimlik uyguluyor muyum? Neden uygulamalıyım? • Nasıl fark edileceğim? Hasta neden bana gelmeli? Farkım ne? • Neden dental kalite hareketi içerisinde olmalıyım?

5. Kaliteyi müşteri yaşar (=hasta)ve hisseder Deneyim, karşılaştırma Dental Hizmet Kalitesi Tanımı

6. Tutarlılık Heveslilik Yetenek Ulaşılabilirlik Nezaket İletişim Güvenirlik Güvenlik Hastayı anlama ve bilme Elle Tutulabilirlik İyileştirme İtibar ve Güvene Layık Olma Kalitenin Belirleyici Özellikleri Taş taş üzerine koyuyoruz, mükemmelliğe doğru yürüyoruz!

7. Liderlik, Motivasyon, inanç Filozofi Misyon Vizyon Strateji Bana öncelikle gerekenler Nereye gitmek istiyorsunuz?

8. Fırsatları Yakala! • Zorluklar bize fırsatlar yaratır

9. Bu bir gerçek: O da kendinizi ve firmanızı ne kadar dışarıya ve gelişmeye kapatırsanız, içerisinde kaybolur ve kimse sizi göremez. Sürekli gelişim ve eğitim sizi başarıya götürür. Gelişmeye açık olmak Müşterinin beklentilerini düşünmek, onun avukatı olmak… Gelişime Açık Ol!

10. Stratejik planlama ile amacına ulaş! • Ürün kalitesi • Servis Kalitesi • Güven Adım adım yukarıya çıkıyoruz!

11. Sürekli Hasta sürekli Gelir KARAR VER

12. Uluslar arası Diş Dostu logosu 1982’den bu yana İsviçre’de, 1997 yılından bu yana Türkiye’de ağız ve diş sağlığının hizmetinde. • En önemli hedefimiz, koruyucu hekimliğin Türkiye’de gelişmesi, yerleşmesi ve diş çürüğünün azalması…

13. Diş Dostu olarak geliştirmek istediklerimiz • Koruyucu Hekimlik • Hijyen

14. Kliniğim diş dostu onay belgesi ile ne kazanacak? • Kalite Onay Belgesi ile hasta ve dental sektör içerisinde artan imaj ve prestij • Ulusal Kalite Hareketi’nin uzantısı olarak hizmet anlayışının geliştirilmesi • Planlı Halkla İlişkiler çalışmaları ile kliniğin geniş kitlelere duyurulması ve imaj yaratılması • Web Sitesi ile hedef hastaya ekonomik kanallarla ulaşabilme olanağı • Online Mesleki Eğitim seçenekleri • Mesleki İletişim Ağına Dahil olabilme ayrıcalığı • Dental Tedarikçilerin sistem üyelerine uygulayacağı özel kampanyalardan yararlanabilme

15. Kliniğim için artık bir hedefim var Sürekli eğitim alabiliyoruz. Kendim ve elemanlarım daha bilinçli daha eğitimli Web sayfasında kliniğimin adı , google maps üzerinden adresim, web sitem var…Görünür oldum, hastalar benim hakkımda bilgi alabiliyorlar. Bu kalite anlayışı ile kliniğimi sigorta şirketlerine ve turizm sektöründe pazarlayabilirim. Bağımsız denetleme firması tarafından iyileştirmeye açık alanlarımız saptanıyor, danışma kurulu ile doğrusunu öğreniyoruz. Dental Firmalar beni ürünlerini kullandığım için destekliyorlar. Tüm ürünlerden avantajlı faydalanabiliyorum.

16. Bağımsız Türk Akreditasyon Kurumu tarafından akredite uluslar arası UDEM tarafından sistematik olarak denetlenerek, hijyen ve koruyucu hekimliğe nasıl baktığınız raporlanıyor. Güvenirliliğiniz için Bağımsız Denetim

17. Web sitesi • Tüm firmaların alfabetik olarak yer alması • Google applikasyonlarının kullanılması • Online Eğitimler • Blog • Soru cevap • V.s.

18. Hasta ile Kitlesel Buluşmak • Gazetecilere Kahvaltı • Diş dostu klinik ziyaretleri • Hijyen ve koruyucu hekimlik ile ilgili sürekli haber beslemesi, makaleler • Sosyal Medya’da kampanyalar • Konunun uzmanları ile röportajlar • Diş Dostu Dergisi

21. Başvuru Süreci İyi Niyet Bildirgesinin İmzalanması ve %50 ön ödemenin derneğe ödenmesi İlk denetim ile birlikte iyileştirmeye açık alanların belirlenmesi ve bunlar için düzeltilmelerin bitirilmesi (en fazla 3 ay) Önerilen zaman içerisinde eğitimlerin alınması Dernek ile logo kullanma sözleşmesinin imzalanması ve kalan bakiyenin derneğe ödenmesi Dernek tarafından gönderilen kalite onay belgesinin ve politika belgelerinin klinikte duvara asılması

22. Hastaya mesaj! • Ağız ve diş sağlığınız emin ellerde • Dişleriniz korunmakta • Hijyen bizim için en önemli unsurdur • Bizi seçtiğiniz için teşekkür ederiz.