1 / 34

組員名稱

組長 ﹕ 曾瑩瑩 組員 ﹕ 戈韋賢 譚立章. 組員名稱. 專題報告 7-11. 目錄. 封面 ~P.1 目錄 ~P.2 7-11 公司簡介 ~P.3~P.4 7-11 公司發展理程碑相片 ~ P.5~P.6 目標顧客 ( 分析 + 解釋 )~P.7 圖表解析 ~P.9~P.11 SWOT 分析 ~ P.12 SWOT 總結 ~ P.13 公司現時面對問題 ~ P.14 問卷 分析封面 ~P.15 4P 分析和 建議 + 圖表解釋 ~P.16-30 組員感想 ~ P.31~P.33 頁尾 ~ P.34. 7-11 公司簡介.

wade-greene
Télécharger la présentation

組員名稱

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 組長﹕曾瑩瑩 組員﹕戈韋賢 譚立章 組員名稱 專題報告 7-11

  2. 目錄 • 封面~P.1 • 目錄~P.2 • 7-11公司簡介~P.3~P.4 • 7-11公司發展理程碑相片~P.5~P.6 • 目標顧客(分析+解釋)~P.7 • 圖表解析~P.9~P.11 • SWOT分析~P.12 • SWOT總結~P.13 • 公司現時面對問題~P.14 • 問卷分析封面~P.15 • 4P分析和建議+圖表解釋~P.16-30 • 組員感想~P.31~P.33 • 頁尾~P.34

  3. 7-11公司簡介

  4. 7-11機構是牛奶公司,即是DAIRY FARM7-ELEVEN 公司歷史7-Eleven便利店的名稱源於1946年，藉以標榜該商店營業時間由上午7時至晚上11時。今天，7-Eleven為提供更佳服務，已 改為24小時年中無休營業，為便利店經營的模式立下里程碑；但由於7-Eleven名字已深入民心，故仍沿襲採用。目前北美州共有接近7,600間7- Eleven，以獨有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee及鮮磨熱咖啡馳名的7-Eleven，多年來亦不斷開拓新的速食、熱食及新鮮飽 點等項目，積極為顧客提供多元化口味。另外，7-Eleven亦引入了多種便利服務以迎合個別商區顧客的需求，其中包括自動匯款服務、複印及傳真服務，自 動銀行提款機服務及電話卡等。 香港及澳門 7-Eleven 發展里程碑短短30年間，香港的店舖發展超過900間(至2011年11月)，每天全天候為顧客 服務。 另外，澳門亦於2005年間設首間分店，截至2011年11月，有超過40間分店。 貨品種類由最初只售賣飲品零食，進一步提供一站式的便利服務，如充電、淘點充值劵、增值、繳費服務等，更於店內開設Hot Shot 熱賣點熟食檔，為顧客提供熱辣辣的速食。 另外，香港7-Eleven亦積極參與公益事務，舉辦或贊助不同的慈善活動。

  5. 7-11公司發展理程碑 – 相片 1981年4月3日全港首間7-Eleven便利店於跑馬地正式開業 2005 迪欣湖分店的制服是活潑醒目的水手服 2006年第700間7-Eleven座落於昂坪市集，員工制服是充滿了中國色彩的唐裝衫

  6. 7-11公司發展理程碑 – 相片 2008年7-Eleven為營造舒適的購物環境，重新裝修店舖，以柔和的黃及啡色為主調。 2009年至現在7-Eleven 致力發展不同的產品，更於鰂魚涌開設首間以售賣新鮮食品為主之店舖。

  7. 目標顧客 分析+解釋

  8. 根據我們所做的30份問卷中，我們可以得出了以下的分析和結論。根據我們所做的30份問卷中，我們可以得出了以下的分析和結論。 男女比例﹕女顧客佔多 年齡組別﹕介乎於21~45歲 每星期光顧次數﹕3~5次，佔百份比約38% 服務類型﹕最多是購物，佔百分比約45%~其次是增值，佔百分比約32%~最後是繳費，佔百分比約18% 解釋﹕由此分析得知我們的目標顧客多是女性,是一些白領上班族,學生或者係太太們，他們多是於7-11購買早餐飲品，百達通增值或者繳費等其他服務，例如﹕提取金錢等……

  9. SWOT分析

  10. SWOT 總結 總結來說﹕7-11公司大多數產生問題，在於他們服務未能太全面化，員工欠缺訓練，新的競爭者加入造成飽和情況出現。

  11. ~公司現在面對的問題~ • 不同競爭者加入(如ok便利店，大集團連鎖經營的細型便利店 -vango，759阿信屋，細型的雜貨店 • 員工態度問題 -因為公司培訓員工不足，往往只懂叫員工在工作時實習，導致員工對於顧客服務態度有不足之處 • 服務範圍不夠全面，如不能利用eps付款及提款 • 繳費服務需時太久-因為繳費服需要二至三個工作天才能把款項到達有關服務機構。 • 食品種類 -不夠全面，食品有時候可能有欠乏，等候時候長或者食物品質欠佳 價錢高昂 - 因為貨品價錢較其他細少的店舖為高，導致營業額有不足 參考資料來源﹕http://the-sun.on.cc/cnt/news/20120125/00407_027.html?pubdate=20120125

  12. 問卷分析(結果)

  13. 4P-Product產品 7-11的產品營銷： • 核心產品：便利 • 真正產品：飲品食品，日用品，品牌產品 • 附加產品：產品以外的服務 例：增值及付款服務，Visa PayWave， 繳費服務，充電服務，售票服務，郵票， 影印傳真，電話卡、流動數據卡及充值券

  14. 4P-Product產品 建議： 產品營銷的最大考量為商品完整性和商品種類豐富化，7-11 致力做到這點，除了售賣各式品牌商品外，更推出自家品牌食品。 部分受訪者認為7-11 品牌食品，不論味道、款式、賣相仍有改善之處，有受訪者批評食品製作速度略慢，所以7-11 在推出自家品牌食品的同時，亦要監管其食品品質。

  15. 4P-Price價格 7-11的價格營銷： • 不是以「便宜」為考量，反而是以商品創造的新鮮度，形成的「高價值」感 • 推出指定食品或日期折扣優惠

  16. 4P-Price價格 建議： 7-11 的高價值商品和服務，較其他零售商業機構的價格稍高。 問卷資料顯示，約一半受訪者並不滿意7-11 的產品和服務價格，在現今的社會，除了便利，大部分顧客仍會追求價廉物美的商品，所以7-11 在平衡成本與利潤下，能夠訂出合理價格。

  17. 屯門區7-11地區分佈圖

  18. 單從屯門區地圖~我們可以看到其實屯門區有很多間7-11店舖為我們服務︳正如7-11的口頭襌「緊有一間係左近」提供一齊所需要的服務~但由於店舖過多，往往造成競爭大的局面，員工培訓不足等問題的存生和產生，得不到好的服務和質素，導致某些店舖為了增加生意量，而忽略了員工對顧客的服務態度，產品的質素等問題。單從屯門區地圖~我們可以看到其實屯門區有很多間7-11店舖為我們服務︳正如7-11的口頭襌「緊有一間係左近」提供一齊所需要的服務~但由於店舖過多，往往造成競爭大的局面，員工培訓不足等問題的存生和產生，得不到好的服務和質素，導致某些店舖為了增加生意量，而忽略了員工對顧客的服務態度，產品的質素等問題。

  19. 4P-Place分銷 7-11的分銷營銷： • 至2009年12月，香港7-11分店達至963家，平均分店密度僅次於台灣排名第二 • 部份繁忙地區的7-11密度很高，分店的距離可能只相差一個路口

  20. 4P-Place分銷 建議： 7-11 分店眾多，此類產業早已飽和，不但同行競爭大，同區分店競爭也相當激烈。 7-11 不應再著重於成立新分店，而是每個分店的服務質素，因應分銷地點，決定商品服務的種類和培訓員工應有的服務態度。 例：位於住宅區的受訪者指出，該分店的職員態度欠佳，及查詢事情得不到回應。

  21. 根據問卷分析，其實7-11環境分數只是普通~佔大多數，即使受訪者滿意度不太好~其實7-11可以在各方面作出更大的改善，定能改變受訪者的滿意程度。根據問卷分析，其實7-11環境分數只是普通~佔大多數，即使受訪者滿意度不太好~其實7-11可以在各方面作出更大的改善，定能改變受訪者的滿意程度。 清潔﹕其實7-11可以在清潔方面做得細緻，例如有客人吾小心弄污地方，職員應該即時清理及放置小心滑倒的牌，該顧客知道 整理﹕職員可以每半小時或者1小時左右去執拾貨架上的東西，把混亂的位置排回齊整，補回缺少貨品或者物品，如﹕汽水餘一半時應該入雪房補返有關飲品，不會該人感覺混亂，應定時去處理或者清理過期或者快將過期的食物或其他類別的東西 光線﹕由於7-11轉了白色的粗光管，感覺令人很剌眼，其實光線問題，7-11可以把光管轉換成環保光管，或者光管wook數不要有太強光，應採用柔和光管

  22. 4P-Promotion推廣 7-11的推廣營銷： 由於店舖數量多，大部分推廣活動以海報形式張貼於店內。

  23. 4P-Promotion推廣 建議： 香港7-11 大多以海報形式宣傳，較台灣7-11 利用明星效應，於電視廣告作為宣傳平台為遜色；部分受訪者則不滿意香港7-11 的宣傳不足。 如印花換領，7-11品牌新產品，除了於店內張貼海報外，亦可以利用其他平台宣傳， 例：電視廣告，報章雜誌…

  24. 曾瑩瑩的感想 7-11是香港商業機構中，規模大而分店數量眾多的機構之一，透過專題研習，了解其營銷策略如何使7-11有今天的成就。 期間，我因練習朗誦而忽略專題研習，幸得同組成員體諒及協助，最終歸隊並趕上進度。 在進行問卷調查中，受訪者的意見讓我知道，雖然7-11的規模大和產品種類多，但是其服務品質和員工態度仍然有進步空間，希望7-11能夠改善相關問題，使其顧客服務做到更佳。

  25. 戈韋賢的感想 經過這個報告之後，令我加深對7-11認識，7-11有好也有不好之處存在，好方面﹕其實7-11真的很方便，它提供很多方便的服務，能解決生活上的很多問題。 7-Eleven除了商品的販賣之外，也提供許多便利的服務，更真正的走入人群，關懷社會。主要是商店比較容易，讓人看見，增加免費的廣告效益，讓人較容易進店消費 不好之處﹕由於他們人手問題，往往造成員工培訓不足，待客之處欠缺了問題，食品價價問題也存在著。

  26. 譚立章的感想 • 我做了這個專題習作之後，學了很多關於顧客服務這門學問，以及見識了很多每間公司對顧客服務的要求。雖然我於整組中是工作量最少的一個，但是於做問卷調查中不遺餘力，所以我現在向各位組員致以衷心的謝意，亦表示衷心的歉意。但我從中學到很多，對我的將來有一定的幫助。 • 但是，單單今次的專題習作來要求有關公司改善服務的質素是不夠的。我很希望「七．十一」能夠效法其他便利店增加其他服務。例如OK便利店能夠提供「易辦事」服務，我亦希望該便利店亦能提供該項服務，以便一旦顧客現金不足時，仍可完成這項交易，又希望該便利店能夠做到「即時繳費，機構即時入帳」這項服務。 • 最後，我衷心希望「七．十一」能夠就我們的建議來改善有關服務，謝謝！

  27. 多謝觀看

More Related