Et si on prenait vraiment en compte la parole des usagers ?

1. Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 26etmardi 27 novembre 2012 • Et si on prenait vraiment en compte la paroledes usagers ? • Mieux prendre en compte les professionnels et leur santé dans les démarches qualité et sécurité Plénière n° 2 DUFOUR Pascal,Directeur des soins de la qualité et de la gestion des risques - Centre Hospitalier Henri EY à Bonneval (28)

2. Il n'existe pas, aujourd’hui, d'outils, accessibles aux usagers, permettant de mesurer, de synthétiser et de comparer l'attractivité d'un établissement de santé. Un constat

3. Le score E.Q.A.R est construit en intégrant des indicateurs relatifs aux champs de l’Environnement, de la Qualité et de la sécurité des soins, de l’Activité et de la performance et des Ressources humaines. • Il représente 21 indicateurs et 163 points. • Environnement 35 points, Qualité/sécurité des soins 48 points, Activité/performance 17 points et Ressources humaines 63 points. Score E.Q.A.R

4. 1- Représentez-vous une association de familles ou d’aidants ? • 2 - Représentez-vous une association de patients ? • 3 - Pour vous, un établissement de santé attractif est un établissement • (Peu important/Modérément important/Important/Essentiel) • - qui possède un bon équilibre budgétaire • - qui réalise un grand nombre d’actes médicaux et chirurgicaux • - qui est valorisé par la HAS pour la qualité et la sécurité des soins • - qui propose des spécialités médicales rares • - qui fait partie des classements (palmarès) réalisés par la presse • - qui est proche de chez vous • - qui propose des prestations hôtelières performantes • - qui vous est conseillé par une connaissance • - qui vous est conseillé par votre médecin traitant • - où les professionnels sont aimables et accueillants • - qui est animé par du personnel qualifié et en nombre suffisant • - qui est doté d’un équipement biomédical de dernière génération • - dont les résultats au questionnaire de satisfaction sont élogieux • - dont les blogs d’usagers rendent compte positivement • 4 - Êtes-vous favorable à l’utilisation d’un score agrégé d’attractivité permettant, • pour les usagers, de mesurer l’attractivité d’un hôpital ou • d’une clinique disposant d’une activité en médecine, chirurgie ? • 5 - Cochez dans la liste suivante les indicateurs que vous souhaitez • retrouver dans la composition du score agrégé E.Q.A.R (extraits) : • - [E] Les résultats du questionnaire de satisfaction des usagers • - [E] Les taux de vétusté des bâtiments et des équipements • - […] • - [Q] Le score agrégé de lutte contre les infections nosocomiales (de A à F) • - [Q] Les indicateurs de la HAS (traçabilité de l’évaluation de la douleur, • dépistage des troubles nutritionnels, délai d’envoi du courrier de fin d’hospitalisation, • tenue du dossier du patient, tenue du dossier anesthésique) • - […] • - [A] Les taux d’utilisation ou taux d’occupation en médecine/chirurgie • - [A] La durée moyenne d’hospitalisation (comparatif DMH de l’établissement • et les GHS) • - […] • - [R] Le taux de vacances de postes (obtenu par le calcul du nombre de • postes non pourvus par rapport au nombre de postes budgétés). Cet • indicateur démontre à quel point une organisation est capable d’administrer • et de combler ses postes • - [R] Le taux de recours à du personnel intérimaire (évalue la fréquence du • recours au personnel temporaire). Cet indicateur illustre un choix stratégique • et délibéré de la part de l’organisation mais peut aussi montrer la capacité • ou l’incapacité de l’organisation à recruter du personnel fixe • 6 - Souhaitez-vous intégrer d’autres indicateurs au sein du score agrégé • E.Q.A.R ? • 7 - Souhaitez-vous que les résultats du score agrégé soient diffusés ? • 8 - Souhaitez-vous que le score agrégé soit utilisé pour comparer des • hôpitaux et des cliniques aux champs d’activité et aux tailles similaires ? Questionnaire

5. Indicateurs les plus valorisés • Animé par du personnel qualifié et en nombre suffisant 100,00 • Aux professionnels aimables et accueillants 93,80 • Proche de chez vous 92,40 • Doté d’un équipement biomédical de dernière génération 92,30 • Propose des prestations hôtelières performantes 71,70 • Conseillé par votre médecin traitant 70,60 • Valorisé par la HAS pour la qualité et la sécurité des soins 65,00 • Résultats du questionnaire de satisfaction élogieux 53,00 • Conseillé par une connaissance 53,00 • Qui possède un bon équilibre budgétaire 50,10 • Indicateurs les moins valorisés % • Qui propose des spécialités médicales rares 37,50 • Qui fait partie des classements réalisés par la presse 29,40 Valorisation en % des indicateurs

6. Indicateurs souhaités par les usagers pour construire le score E.Q.A.R

7. Le cœur du service attendu par les usagers : des soins de qualité et sécurisés réalisés par des professionnels compétents, aimables et en nombre suffisant. L’ensemble devant contribuer à optimiser la santé de la population. Le cœur du service attendu par les usagers

8. La formation du personnel hospitalier est un investissement, la continuité de son engagement une richesse, la recherche de sa fidélisation factorise l’ensemble au bénéfice de la qualité et de la sécurité des soins. Formation, Engagement, Fidélisation

9. Cette recherche met en évidence un cercle vertueux systémique: l’attractivité d’un établissement de santé pour les usagers est particulièrement liée à l’attractivité de l’établissement pour les professionnels et à la qualité et à la sécurité des soins dispensés. Cet ensemble peut certainement contribuer à rendre l’établissement attractif pour les tutelles (notamment en T2A). Un cercle vertueux systémique

10. Je suis convaincu qu’il faut donner davantage de place aux usagers pour construire un système de santé, où les savoirs sont pluriels et partagés, à l’écoute des aspirations de nos concitoyens. Et vous ? • Merci pour votre attention Osons, Innovons, Mesurons, Evaluons