ИННОВАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ПАССАЖИРСКИХ АВИАПЕРЕВОЗОК

1. ЦЕНТР СТРАТЕГИЧЕСКИХ РАЗРАБОТОК В ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ ИННОВАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ПАССАЖИРСКИХ АВИАПЕРЕВОЗОК Корень Антон Владимирович Генеральный директор ЦСР ГА

2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ НА ЭТАПАХ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АЭРОПОРТА 2. Планирование развития маршрутной сети из аэро- порта с использованием программы ASM.RDS 3. Планирование развития инфраструктуры аэропорта 4. Планирование систем продаж и продвижения аэропорта на рынке аэро- портового обслуживания 10.Планирование систем обеспечения АБ и БП аэропорта, ТОиР и других систем . 8.Планирование системы топливообеспечения и экономии авиаГСМ 9.Планирование системы управления производственными процессами 14.Планирование системы менеджмента и контроля качества 13.Планирование финансирования (финансовая стратегия) 1. Выбор целевых сегмен- тов и разработка стратегии позиционирования аэропорта 5. Планирование системы управления грузоперевозками 6.Планирование развития неавиационного бизнеса аэропорта 7.Планирование ИТ-инфраструктуры аэропорта (ИТ-стратегия) 12.Планирование системы управления аэропортом (институ- циональная и HR стратегии) 15. Разработка сбалансированной системы показателей (BSC) 11. Оптимизация использования воздушного пространства в районе аэродрома

3. ПРАКТИКА АЭРОПОРТОВ РОССИИ И СНГ • В БОЛЬШИНСТВЕ АЭРОПОРТОВ РОССИИ И СНГ СЕГОДНЯ ОТСУТСТВУЕТ: • Практика установления и мониторинга основных параметров качества обслуживания пассажирских авиаперевозок, в том числе: • критерии комфортности обслуживания пассажиров • гарантируемое время (скорость) обслуживания пассажиров на прилет и вылет, трансферных и транзитных пассажиров • критерии доступности сервисных услуг

4. ПРАКТИКА АЭРОПОРТОВ РОССИИ И СНГ В БОЛЬШИНСТВЕ АЭРОПОРТОВ РОССИИ И СНГ СЕГОДНЯ ОТСУТСТВУЕТ (ПРОДОЛЖЕНИЕ): Практика определения и поддержания пропускной способности аэропорта на заданном уровне комфортности обслуживания пассажиров, рекомендованной ИАТА Практика участия в независимых международных исследованиях и рейтингах эффективности и качества обслуживания пассажирских авиаперевозок (бенчмаркинг) 4. Решение многих других задач управления качеством и эффективностью аэропортов

5. ИНТЕГРИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ Все выше указанные задачи эффективно решаются в рамках современных интегрированных систем управления качеством и эффективностью. Рассмотрим эффективное управление качеством и эффективностью с использованием наиболее развитой системы – ATQM (Airport Total Quality Management). ATQM – это инновационная система организации деятельности аэропорта по обслуживанию пассажирских перевозок на уровне показателей эффективности и качества лучшей международной практики.

6. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ ATQM • ATQMсостоит из следующих основных блоков: • Параметры качества обслуживания пассажиров (определяются стандартами качества) • Параметры эффективности производственной деятельности аэропортов по обслуживанию пассажирских авиаперевозок на уровне международных стандартов качества (определяются ключевыми показателями эфективности- KPIs) • Оптимальная организационно-фукнциональная структура и штатное расписание под заданные параметры эффективности и качества обслуживания пассажиров.

7. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ ATQM • ATQMсостоит из следующих основных блоков (продолжение): • Технологии, система планирования производственной деятельности подразделений и персонала по обслуживанию пассажирских перевозок на заданном уровне эффективности и качества • Система контроля качества (СКК) • Система менеджмента качества (СМК), внедренная не формализованно, и ISAGO • - Комплексная система мотивации персонала (CPMS)

8. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ АЭРОПОРТА В ЧАСТИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В РАМКАХ ATQM: 1. Стандарты качества (СК) 2. Система контроля качества (СКК) 3. Система менеджмента качества (СМК) и ISAGO 4. Комплексная система мотивации персонала (CPMS) 5. Подготовка и получение международных рейтингов

9. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 1. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА 27 СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА АЭРОПОРТА (стандарты предприятия), учитывающие лучшую практику, в том числе рекомендованную ACI, адаптированные под конкретный аэропорт: a. Требования к внешнему виду и культуре общения персонала аэропорта, агентов по обслуживанию пассажиров. b. Требования к культуре общения персонала милиции, таможни, госграницы с пассажирами. c. Организация транспортного сообщения с аэропортом. d. Организация услуг общественного питания в аэропорту. e. Организация услуг розничной торговли в аэропорту. f. Другие 22 стандарта с учетом лучшей международной практики, покрывающие все основные направления деятельности аэропорта.

10. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 1. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ПРИ РАЗРАБОТКЕ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА АЭРОПОРТА В РАМКАХ ATQM УЧИТЫВАЕТСЯ ЛУЧШАЯ МИРОВАЯ ПРАКТИКА

11. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 1. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ЛУЧШАЯ МИРОВАЯ ПРАКТИКАДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В СТАНДАРТАХ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ НА БАЗЕ ОБЪЕКТИВНОГО СРАВНИТЕЛЬНОГО АНАЛИЗА ПО АЭРОПОРТАМ (BENCH MARK)

12. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 2. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

13. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 2. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

14. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 3. СТАНДАРТЫ ИСО И ISAGO КОГДА ВНЕДРЯТЬ СМК И ISAGO? ЗАЧАСТУЮ ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА В АЭРОПОРТУ НАЧИНАЕТСЯ С ВНЕДРЕНИЯ СМК В СООТВЕСТВИИ СО СТАНДАРТОМ ИСО 9001:2008 В БЛИЖАЙШЕМ БУДУЩЕМ В ЧАСТИ НАЗЕМНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В НЕКОТОРЫХ АРОПОРТАХ ПРИОРИТЕТНЫМ ПЕРЕД СМК МОЖЕТ БЫТЬ ВНЕДРЕНИЕ ISAGO, КОТОРЫЙ СТРОИТСЯ НА ПРИНЦИПАХ ИСО ПРИ ПОЛНОЙ РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ БИЗНЕСА С ЦЕЛЬЮ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ СИСТЕМ КАЧЕСТВА, И СООТВЕТСТВУЮЩЕМ ТОТАЛЬНОМ РЕИНЖИНИРИНГЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ АЭРОПОРТА НАИБОЛЕЕ РАЦИОНАЛЬНОЙ И ЭФФЕКТИВНОЙ МОЖЕТ БЫТЬ СЛЕДУЮЩАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ: 1. СК → 2. СКК → 3. ISAGO → 4. СМК (ИСО 9001:2008)

15. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 3. СТАНДАРТЫ ИСО И ISAGO КОГДА ВНЕДРЯТЬ СМК И ISAGO ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ТАКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА (СК), СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА (СКК) И ISAGO ПРИ ВНЕДРЕНИИ СТРОЯТСЯ НА ПРИНЦИПАХ ИСО 9001:2008: СК → 2. СКК → 3. ISAGO → 4. СМК (ИСО 9001:2008) С УЧЕТОМ ТОГО, ЧТО ВО ВНЕДРЕНИИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА И СООТВЕТСТВУЮЩИХ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ ЗАДЕЙСТВОВАНЫ ПРАКТИЧЕСКИ ВСЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ АЭРОПОРТА, ПРИ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ, РЕАЛИЗОВАННОЙ ВATQM,ПРОИСХОДИТ ЗНАЧИТЕЛЬНАЯ ЭКОНОМИЯ ФИНАНСОВЫХ И ВРЕМЕННЫХ РЕСУРСОВ НА ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

16. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 3. СТАНДАРТЫ ИСО И ISAGO ВЗАИМОСВЯЗЬ СМК И СКК ВНЕДРЕНИЕ ИСО 9001:2008 НЕ МОЖЕТ ПРИВЕСТИ К ЭФФЕКТИВНОМУ РЕЗУЛЬТАТУ БЕЗ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА (СКК) АЭРОПОРТА (РАЗДЕЛ 8 СТАНДАРТА ИСО 9001:2008 )

17. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 4. КОМПЛЕКСНАЯ СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА (CPMS) CPMS – ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА (СК)

18. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 4. КОМПЛЕКСНАЯ СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА (CPMS) ВЗАИМОСВЯЗЬ CPMS, СК И СКК В ОСНОВЕ CPMS, СКИ СКК ЛЕЖИТ ИНСТРУМЕНТ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ (KPIs). КАК ПОКАЗЫВАЕТ ПРАКТИКА, KPIs ДЛЯ КРУПНЫХ И РЕГИОНАЛЬНЫХ АЭРОПОРТОВ МОЖЕТ ЗНАЧИТЕЛЬНО ОТЛИЧАТЬСЯ ПО ЗНАЧЕНИЯМ. ПАРАМЕТРЫ КОНТРОЛЯ ДЛЯ KPIs ЗАКЛАДЫВАЮТСЯ В СТАНДАРТАХ КАЧЕСТВА (СК), СКК.ТАКЖЕ KPIs ИНТЕГРИРУЮТСЯ В CPMSИ BSC.

19. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 5. ПОДГОТОВКА И УЧАСТИЕ В МЕЖДУНАРОДНЫХ РЕЙТИНГАХ ПРИНИМАТЬ УЧАСТИЕ В МЕЖДУНАРОДНЫХ РЕЙТИНГАХ ЦЕЛЕСООБРАЗНО ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ ВСЕХ ОСНОВНЫХ СИСТЕМ КАЧЕСТВА В РАМКАХ ATQM ПРИМЕРРЕЙТИНГА

20. ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ATQM 5. ПОДГОТОВКА И УЧАСТИЕ В МЕЖДУНАРОДНЫХ РЕЙТИНГАХ ПРИМЕР РЕЙТИНГА

21. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

22. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ • ЗАО “ЦЕНТР СТРАТЕГИЧЕСКИХ РАЗРАБОТОК • В ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ” • тел./факс: (495) 225 99 57 (многоканальный) • факс: (495) 612 47 92 • e-mail: info@aviacenter.org • http:// www.aviacenter.aero · ЦСРГА.РФ • адрес: 125284, г.Москва • Ленинградский проспект, д. 31, • стр. 3