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大数据时代下的酒店体验经济

大数据时代下的酒店体验经济. 内容摘要. 体验经济 大数据时代 酒店经营者如何利用数据. 体验经济. 产业经济发展阶段. 产业经济的发展经历了三个阶段（托夫勒 ,《 第三次浪潮 》 ） 制造业经济 服务业经济 体验业经济. 从 “ 我们提供 xx 服务 ” 到 “ 我们要给顾客 xx 的体验 ” 聆听客户的声音 从客户满意到客户惊喜 体验经济追求个性化，而不是为了平均客户 “ 尊重并崇尚每一个顾客的价值主张，并让其成为构成价值链的主体内容 ”. 体验经济的特点. 体验经济带来了高附加值 体验经济带提高了客户的忠诚度 体验经济吸引更多的客户

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大数据时代下的酒店体验经济

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Presentation Transcript

  1. 大数据时代下的酒店体验经济

  2. 内容摘要 • 体验经济 • 大数据时代 • 酒店经营者如何利用数据

  3. 体验经济

  4. 产业经济发展阶段 产业经济的发展经历了三个阶段（托夫勒,《第三次浪潮》） 制造业经济 服务业经济 体验业经济

  5. 从“我们提供xx服务”到“我们要给顾客xx的体验”从“我们提供xx服务”到“我们要给顾客xx的体验” 聆听客户的声音 从客户满意到客户惊喜 体验经济追求个性化，而不是为了平均客户 “尊重并崇尚每一个顾客的价值主张，并让其成为构成价值链的主体内容” 体验经济的特点

  6. 体验经济带来了高附加值 体验经济带提高了客户的忠诚度 体验经济吸引更多的客户 体验经济带来了长尾效应 在网络时代，长尾可能转化为爆发 体验经济带来了高附加值

  7. 大数据时代

  8. 大数据时代下的体验经济需求 • 随着互联网的发展，顾客体验记忆将不仅保留在脑海中，也会被充分地分享到互联网上 • 随着体验者及体验记忆的累积，网络上的海量体验数据蕴含着巨大的价值 • 酒店需要对顾客体验记忆进行分析与数据挖掘，帮助酒店优化营运，满足体验经济对酒店业的要求

  9. 酒店经营者如何利用数据

  10. 运营与质量管理者

  11. 客户满意度调查 • 搜集客户意见与建议 • 挖掘酒店中的潜在问题 • 了解用户对改善的反馈

  12. 你了解自己酒店的数据吗？

  13. 与本城市相比，顾客满意度高于本城市的维度

  14. 与本城市相比，顾客满意度低于本城市的维度

  15. 市场与销售管理者

  16. 确定独特卖点，制定营销策略 • 监控并及时反馈点评，维护品牌形象 • 了解营销活动反馈，对效果进行评估 • 分析竞争对手特点

  17. 2012年底，慧评网与某酒店集团合作，通过数据挖掘帮助其制定2013年的营销规划。2012年底，慧评网与某酒店集团合作，通过数据挖掘帮助其制定2013年的营销规划。 1. 情报搜集 使用慧评网所搜集的2006年-2012年的网络点评数据 及对其进行智能语义分析后形成的结构化数据库。 2. 抽丝剥茧 对该集团30多家酒店的数据在50多个维度下的上万个客户的观点 进行分析，找到客户最关注、评论最多、好评率最高的维度：”床品“、 ”早餐“、“卫生”、”机场接送服务“等

  18. 通过将候选维度与同星级其他酒店的数据进行了对比，发现其“床品”的通过将候选维度与同星级其他酒店的数据进行了对比，发现其“床品”的 好评数及好评率均位于前列，与以“天梦之床”著称的威斯汀酒店相仿。 于是选定已床品为出发点来作为2013年营销的主要“卖点”。 3. 精确定位 4. 情报详情分析 对关于床品的1333条点评进行更深入的分析， 了解顾客评价床时的细节：

  19. 5. 方案确定 最终确定为“2013-睡眠节”。 1. 网络宣传 2. 微博活动 3. 奖励计划 4. 健康睡眠特色宣传册 5. 健康睡眠的微电影 … … 6. 行动执行 拭目以待 7. 后续动作 通过活动期间点评的情况来评估活动的效果。

  20. 案例解读 这是一个关于聆听客户声音的故事。 这是一个关于利用新技术和新媒体的故事。 这是一个全方位营销的故事。 这只是一个例子，在大数据的时代，你可以用你的想象力来谱写你自己的故事。

  21. 另一个案例-数据的时间属性 2013年1月28日，星期一，一早，某五星级酒店的工作人员收到酒店慧评的一封预警邮件，告知在大众点评网在10分钟前上出现一条针对于该酒店的点评。

  22. 危机处理 • 该工作人员迅速将此事报告了酒店总经理。 • 总经理立刻召集酒店会务部门的负责人核查此事。 • 会务部工作人员马上联络该公司年会的负责人，该负责人表示整个公司对于酒店提供的服务很满意，该点评为公司员工个人所发。 • 酒店提出解决方案：请该公司年会负责人帮助联络发点评的员工进行沟通，对于服务中的不到位的地方进行道歉。 • 发点评的员工接受道歉并联系大众点评网删除该条点评。 • 下午一点，该点评从大众点评网上消失。

  23. 案例解读 • 成功的处理带来了完美的结果： • 酒店积极的态度使客户接受了道歉，挽回了在该用户的信任。 • 该顾客看法会影响到他所在公司其他员工和领导的看法，为下一次合作的成功奠定了基础。 • 点评网站上差评只存在了几个小时，最大限度的降低了该事件对酒店网络声誉的影响。 这是一个绝妙的危机处理的案例，其成功的关键在于： • 及时的发现：一切的前提 • 高度的重视：总经理亲自过问 • 虚心的态度：有效的沟通 • 快速的处理：发现问题到解决问题不超过5个小时

  24. 社会化媒体管理者

  25. 案例解读 • 社会化媒体的核心在于互动 • 社会化媒体可能是最低成本的推广渠道 • 社会化媒体是个大舞台，你可以做很多事情

  26. 体验经济为酒店带来新的思路 • 大数据是酒店实践支持体验经济宝藏 • 数据分析是有利的武器 • 最最重要的是酒店人对顾客关怀的心

  27. 谢谢！

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