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LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO EN LA CULTURA DE LA CALIDAD:

LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO EN LA CULTURA DE LA CALIDAD:. Herramientas de Apoyo. Motocicletas Cámaras fotográficas Componentes estéreo Equipamiento médico Televisores en color Neumáticos Motores eléctricos Dibujos animados. Hornos microondas Equipamiento atlético Chips

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LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO EN LA CULTURA DE LA CALIDAD:

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  1. LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO EN LA CULTURA DE LA CALIDAD: Herramientas de Apoyo

  2. Motocicletas Cámaras fotográficas Componentes estéreo Equipamiento médico Televisores en color Neumáticos Motores eléctricos Dibujos animados Hornos microondas Equipamiento atlético Chips Robots industriales Microscopios electrónicos Video Automóviles…. CALIDAD TOTAL ¿ QUÉ TIENEN EN COMUN ESTAS INDUSTRIAS? EN TODAS ELLAS DURANTE LOS ULTIMOS QUINCE AÑOS EUROPA HA CEDIDO LA PRIMACIA EN SUS MERCADOS. PRINCIPALMENTE EN MANOS DE LOS JAPONESES

  3. CALIDAD TOTAL INDUSTRIA DE ACONDICIONADORES DE AIRE (% DE DEFECTOS EN USA Y JAPON) U.S.A.10,5 % LLAMADAS AL SERVICIO DE ASISTENCIA EL PRIMER AÑO DE GARANTIA JAPON0,6 Datos de David Garvin: Harvard Bussines Review 1983

  4. CALIDAD TOTAL ¿DÓNDE ESTA EL PROBLEMA? LA FILOSOFIA Y LAS TECNICAS JAPONESAS ¿TAMBIEN FUNCIONAN EN OCCIDENTE? • 1980 • MOTOROLA COMPRA EN CHICAGO UNA FACTORÍA • DE COMPONENTES ELECTRÓNICOS • PORCENTAJE DE RECHAZOS EN LAS LÍNEAS 14,6 % • 1985 • PORCENTAJE DE RECHAZOS EN LAS LÍNEAS • NÚMERO DE JAPONESES EN LA PLANTA 2 % 0

  5. CALIDAD TOTAL LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD REDUCCIÓN DE COSTES REDUCCIÓN DE PRECIOS AUMENTO DE LA CALIDAD AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA AUMENTO DEL BENEFICIO CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO

  6. 1.- Crear constancia de propósitos hacia la mejora de productos y servicios. Pensar a largo plazo. Innovar. 2.- Adoptar la nueva filosofía. No son admisibles los antiguos niveles de errores e ineficiencias. 3.- La calidad no se consigue mediante la inspección. Basarse en la prevención mediante técnicas estadísticas. 4.- No seleccionar los proveedores en base solo a sus precios. Reducir el número de proveedores y establecer una estructura de colaboración con ellos. 5.- Mejorar continuamente la calidad y productividad de todos los procesos en la organización CALIDAD TOTAL LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

  7. 6.- Potenciar la formación en el trabajo de todas las personas de la empresa 7.- Cambiar la supervisión tradicional por el liderazgo 8.- Eliminar el miedo en las organizaciones 9.- Eliminar las barreras entre departamentos. Promover el trabajo en equipo y la comunicación horizontal y vetical 10.- Eliminar exhortaciones y objetivos numéricos. Sustituirlos por ideas y declaraciones orientadas a la mejora. 11.- “Eliminar la gestión por objetivos” CALIDAD TOTAL LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING. Cont

  8. 12.- Remover las barreras que impiden a los operarios sentirse orgullosos de su trabajo. 13.- Instituir un programa de educación y actualización de conocimientos ante el cambio. 14.- Crear una estructura en la empresa que lleve a cabo los 13 puntos anteriores CALIDAD TOTAL LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING. Cont

  9. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DE LOS PROCESOS INDIRECTOS OBJETIVO DE CERO DEFECTOS PROCESO DE MEJORA CONTINUA PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

  10. ¿QUE SON? GRUPO PEQUEÑO DE EMPLEADOS (DE 4 A 10) QUE PERTENECEN AL MISMO DEPARTAMENTO REALIZAN UN TRABAJO SIMILAR (PUEDE HABER EXCEPCIONES) CIRCULOS DE CALIDAD

  11. FUNCIONES LA IDENTIFICACIÓN, ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS LA PROPOSICIÓN Y APLICACIÓN DE LAS SOLUCIONES UNA VEZ APROBADAS BASADOS EN: TEORIA DE LA PARTICIPACIÓN COMO ELEMENTO MOTIVADOR CICLO DE MEJORA DE DEMING PRIMER CIRCULO JAPON 1962 (ISIKAWA) A P D C CIRCULOS DE CALIDAD

  12. ¿QUÉ LES CARACTERIZA? LA PARTICIPACIÓN ES VOLUNTARIA COORDINACIÓN A CARGO DEL LÍDER LAS REUNIONES SON PERIÓDICAS Y REGULARMENTE PROGRAMADAS SE IMPARTE FORMACIÓN EN LAS REUNIONES CIRCULOS DE CALIDAD

  13. A NIVEL DE LA EMPRESA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LAS ÁREAS SOBRE LAS QUE SE EXTIENDEN REDUCCIÓN DE COSTES Y MEJORA DE LA SEGURIDAD CONTRIBUYEN A FACILITAR EL TRABAJO : SIMPLIFICACIÓN CONSIGUEN UNA MEJOR COHESIÓN DE LOS COMPONENTES COMO EQUIPO AUMENTAN LA MORAL Y MOTIVACIÓN DE LOS MPLEADOS CIRCULOS DE CALIDAD-OBJETIVOS-

  14. A NIVEL DE LOS COMPONENTES MEJORA DE SU FORMACIÓN POTENCIACIÓN DE SU INICIATIVA Y SU CREATIVIDAD INTEGRACIÓN EN SU GRUPO RECONOCIMIENTO DE LA DIRECCIÓN CIRCULOS DE CALIDAD-OBJETIVOS-

  15. ACTUAR PLANEAR HACER VERIFICAR Ciclo de Mejora Continua de Deming

  16. A P V H Definir el proyecto (Identificar y justificar). Reunir los Datos disponibles: describir la situación actual. Analizar datos para aislar las causas raíz. A P V H Establecer acciones para eliminar las causas del problema. Ejecutar las acciones establecidas. A P V H Verificar los resultados a través de indicadores. A P Documentar y definir nuevos proyectos. H V A P V H METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

  17. 1. Enlistar los problemas 2. Jerarquizar problemas 6. Implementar el cambio y mostrar resultados 3. Analizar las causas 5. Presentar a la directiva 4. Proponer soluciones Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

  18. Antes de usar herramientas:Hojas de Datos

  19. HOJA DE DATOS IC-55 - CUMPLIMIENTO DE SERVICIO -

  20. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES

  21. Lluvia de Ideas DESCRIPCIÓN Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo, al generar una lista de ideas, sobre problemas o áreas de oportunidad. APLICACIÓN Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones u oportunidades para la mejora de la calidad. • Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propósito de la sesión • Generar la mayor cantidad posible de ideas • Cada miembro menciona una sola idea • Hacer una lista de ideas • Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los demás • Observar que las ideas no sean discutidas • Las ideas son registradas donde todos las vean • Toda idea será revisada para aclarar que se entienda • La sesión concluye con la evaluación de las ideas PROCEDIMIENTO

  22. METODOLOGÍA Lluvia de Ideas Definir un problema o tema de interés Elegir un moderador o secretario Proponer ideas Analizar ideas Sintetizar ideas

  23. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES

  24. Diagrama de Pareto Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos desde el más frecuente hasta el menos frecuente. DESCRIPCIÓN • Exhibir visualmente en orden de importancia, la • contribución de cada elemento en el efecto total. • Clasificar las oportunidades de mejoramiento. APLICACIÓN

  25. Diagrama de Pareto • Seleccionar los elementos que serán analizados. • Seleccionar el período de tiempo de los datos. • Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en • orden de magnitud decreciente de la unidad de medición. • Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal. • La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de • medición y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos. • Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la • magnitud de la unidad de medición para ese elemento. • Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de • cada elemento de izquierda a derecha. P R O C E D I M I E N T O

  26. 125 100 % 100 80 % 75 60 % CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO PORCENTAJE DE COMPOSICIÓN 50 40 % 25 20 % 0 HACIENDO ACTIVIDADES NO LABORALES PERSONAL CONVERSANDO FALTA DE CAPACITACIÓN NO BRINDAR ATENCIÓN NO HAY PERSONAL MALOS MODALES Diagrama de Pareto • Wilfrido Pareto decía que: • El 20% de los países con economías fuertes, domina a los demás. • El 20% de las personas que aportan con su trabajo, sostienen al 80% de la población. • La abundancia en una sociedad, la posee y administra sólo el 20% de la población. • La mejora de la calidad se logra al resolver el 20% las causas que generan el 80% de los problemas. Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se deberán atender los problemas relacionados con falta de atención, baja productividad y ausentismo del personal.

  27. Ejercicio: Diagrama de Pareto En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo. El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema. • Interrupción de la energía eléctrica. • Manejo incorrecto por parte del operador. • Programa inadecuado • Falta de mantenimiento • Virus en el sistema • Otros Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de los cuatro días determinados como periodo de recolección.

  28. 202 114 41.40 % 23.40 % 41.40 % 64.80 % 92 18.80 % 83.60 % 45 9.20 % 92.80 % 3.30 % 100.00 % 100.00 % 16 488 OBTENCIÓN DE PORCENTAJE RELATIVO: % frecuencia de la causa X 100 total de frecuencia % 202 X 100 = 20200 = 41.39 % 488 488 % 92 X 100 = 9200 = 9.20 % 488 488 DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIÓN DE TRABAJO TIEMPO DE PARALIZACIÓN DEL TRABAJO (EN MINUTOS) ( f ) % RELATIVO DE TIEMPO DE PARALIZACIÓN % RELATIVO ACUMULADO CAUSAS Falta de mantenimiento. Programa inadecuado. Interrupción de luz. Manejo incorrecto de máq. Otros T o t a l 46

  29. 500 100 % 488 POCOS VITALES 400 80 % 300 60 % 200 40 % 100 20 % 0 MANEJO INCORRECTO DEL OPERADOR INTERRUPCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA FALTA DE MANTENIMIENTO PROGRAMA INADECUADO VIRUS EN EL SISTEMA OTROS CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIÓN DE "POCOS VITALES" • Interpretación: • De los pocos vitales, se deberá determinar la factibilidad de atacar éstos. • La eliminación de estos factores disminuiría el tamaño del problema, en aproximadamente un 80%. • Se observa que el mayor tiempo de paralización del trabajo (202) corresponde a la falta de mantenimiento, siendo el 41 % atribuible a esta causa. • Si se elabora un programa de mantenimiento, se eliminará el 80 % de las causas. 47

  30. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES

  31. Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado) Representa las relaciones entre un efecto y sus causas potenciales. Las principales causas se organizan en subcategorías, de tal forma que su representación gráfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado). DESCRIPCIÓN • Analiza las relaciones de causa y efecto. • Comunica las relaciones de causa y efecto. • Facilita la solución del problema desde los síntomas • hasta la solución de sus causas. APLICACIÓN

  32. Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado) • Definir el efecto de manera clara y concisa. • Definir las principales categorías de las posibles causas. • Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho. • Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas. • Seleccionar un pequeño numero de las causas que tengan mayor • influencia en el efecto y demanden acciones adicionales. • FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS: • Sistemas de datos e información • Medio ambiente • Maquinaria o Equipo • Materiales • Mediciones • Métodos • Mano de obra (personal). P R O C E D I M I E N T O

  33. MANO DE OBRA PERSONAL CAUSA NIVEL 2 CAUSA NIVEL 1 El problema o efecto es definido se identifican los factores que contribuyen a las causas MATERIAL ORGANIZACION CAUSA NIVEL 3 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

  34. Causa nivel 3 Etiquetas con error COMPUTADORA CONTEO Causa nivel 2 Causa nivel 1 Incorrecta codificación del producto Fallas en el programa de cómputo Error en el recuento DISCREPANCIA EN LAS EXISTENCIAS DEL ALMACEN DE MEDICAMENTOS Datos ilegibles en hoja de registro Solicitudes sin programar Dificultad para localizar la pieza PERSONAL ALMACEN Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

  35. EQUIPO, MATERIAL MANO DE OBRA (PERSONAL) Falta de reactivos Impuntualidad del personal Falta de energía Ausentismo Microscopios desajustados Pocos refrigeradores Falta de capacitación DEMORA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS DE ANÁLISIS DE LABORATORIO Sobrecarga de solicitudes No hay plan de trabajo Fechas de entrega sin tomar en cuenta la cantidad de trabajo Existen pasos innecesarios en el trabajo MÉTODO (PROCEDIMIENTO) MEDIO AMBIENTE (POLÍTICAS) Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto 38

  36. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES

  37. Diagrama de Flujo Representación gráfica de las etapas de un proceso, obteniéndose una descripción detallada de cómo funciona el proceso, es útil en la investigación de oportunidades para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones y el flujo de cualquier tipo de recursos. DESCRIPCIÓN En la descripción de un proceso existente. En el diseño de un nuevo proceso. APLICACIÓN

  38. Diagrama de Flujo • DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE: • Identificar el inicio y el final de un proceso. • Visualizar todo el proceso de principio a fin. • Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas). • Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso. • Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente). • Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso. • Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual. P R O C E D I M I E N T O

  39. Diagrama de Flujo • DISEÑANDO UN NUEVO PROCESO: • Identificar el objetivo del proceso. • Identificar el inicio y el final de un proceso. • Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso. • Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas). • Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso. • Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente). • Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos. • Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro. PROCEDIMIENTO

  40. Inicio Solicitud de pedido de medicamento Comprobación de existencias NO Solicitud al laboratorios ¿Son suficientes? SI Envió al almacén En el almacén se separan los medicamentos Llenado de documentación Baja del stock Se entrega al paciente Diagrama de Flujo

  41. Símbolos del Diagrama de Flujo SÍMBOLO ACTIVIDAD • Es un rectángulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro del símbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso. INICIO - FIN • Es un rectángulo dentro del cual se describe brevemente la actividad o proceso que indica. ACTIVIDAD • Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de éste, el proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles (generalmente son sí y no). Cada camino se señala de acuerdo con la respuesta. NO DECISIÓN SI • Líneas de flujo o fluido de dirección, son flechas que conectan pasos del proceso. La punta de la flecha indica la dirección del flujo del proceso. FLECHA (FLUJO) • Se utiliza un círculo para indicar el fin o el principio de una página que conecta con otra. El número de la página que precede o procede se coloca dentro del círculo. CONECTOR

  42. Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado) 1 INICIO VERIFICAR FUNCIONAMIENTO DE LA COPIADORA ¿ OPERA CORRECTAMENTE LA MAQUINA ? EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE CORREGIR LA FALLA NO COLOCAR DOCUMENTO SI ¿ SE ATORARON LAS HOJAS ? EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE DESATORAR HOJAS SI INDICAR NUMERO DE COPIAS NO ¿ TIENE ALGÚN PROBLEMA CON INSUMOS ? INICIAR COPIADO EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE VERIFICAR INSUMOS SI 1 NO FIN

  43. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD  LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES

  44. Manual de Procedimientos DESCRIPCIÓN Documento que integra dos o más procedimientos que describen, en secuencia lógica y ordenada, las actividades que forman el proceso general de un órgano, servicio o sistema.

  45. Integración del Manual de Procedimientos Los manuales de procedimientos deberán contener lo siguiente:1. Carátula 2. Contenido2.1. Introducción 2.2. Objetivo 2.3. Procedimientos2.3.1. Hoja de identificación y autorización 2.3.2. Objetivos 2.3.3. Ámbito de aplicación 2.3.4. Políticas 2.3.5. Definiciones 2.3.6. Descripción del procedimiento 2.3.7. Diagrama de flujo 2.3.8. Anexos P R O C E D I M I E N T O

  46. Manual de Organización y Funcionamiento ¿ Para qué sirve ? Para organizar de manera sistemática las actividades de Mejora Continua de la Calidad. ¿ Cómo se elabora ? Los puntos a considerar en el diseño del Manual de Organización y Funcionamiento son: I. Justificación II. Objetivo. III. Estructura. IV. Directorio. V. Atribuciones de los miembros. VI. Funciones. VII. Actividades que se realizan dentro de cada función. VIII. Guías para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.

  47. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL  LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES

  48. Ejemplo del Formato de Acuerdos ¿Cuándo? ¿Para alcanzar un 100% existen? ¿Qué necesito? enlistar la tarea que falta para llegar al 100% ¿Cómo se hará? Incluir frecuencia ¿cada cuándo? ¿Cuánto me falta para 100% ¿Cómo lo necesito? ¿Quién lo hará? ¿Dónde se hará? ¿En cuánto tiempo? Fecha de inicio y termino Fuerzas facilitadoras Obstáculos

  49. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD  LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES

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