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生產管理期末報告 中華航空 卓越服務品質專案計畫

第三組 M984011007 李卉馨 M984011010 侯馨淑 M984011027 高偉峻 M984011047 陳駿緯 M984011049 高志豪. 生產管理期末報告 中華航空 卓越服務品質專案計畫. 報告大綱. 中華航空公司簡介 專 案簡述 專案執行方法與過程 專案執行成果 結論與未來展望. 中華航空公司簡介. 公司規模. 機隊及航線. 航線發展策略. 強化華航在桃園國際機場之轉接能力 架構兩岸間 客貨運 航網 建構亞太地區軸輻航線網路. 機隊發展規劃.

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生產管理期末報告 中華航空 卓越服務品質專案計畫

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Presentation Transcript

  1. 第三組 M984011007 李卉馨 M984011010 侯馨淑 M984011027 高偉峻 M984011047 陳駿緯 M984011049 高志豪 生產管理期末報告中華航空卓越服務品質專案計畫

  2. 報告大綱 • 中華航空公司簡介 • 專案簡述 • 專案執行方法與過程 • 專案執行成果 • 結論與未來展望

  3. 中華航空公司簡介

  4. 公司規模

  5. 機隊及航線 航線發展策略 • 強化華航在桃園國際機場之轉接能力 • 架構兩岸間客貨運航網 • 建構亞太地區軸輻航線網路 機隊發展規劃 • 客機機隊結構：47架客機包括B747-400共13架、 A340-300共6架、A330-300共17架、B737-800共11架；原則上，在2015年之前此一結構將維持不變。新購之A350客機，14架訂購機自2015年起陸續交機，主要用來汰換現有的6架A340-300客機(屆時機齡超過14年)，另現有A330-300機隊其中6架現支援飛航中長程航線，屆時亦將改由A350飛航；另2架則預留因應未來市場之需。 • 貨機機隊結構：20架貨機皆為B747-400全貨機，因經濟蕭條、市場需求劇降之原因，目前有3架封存於美國加州之沙漠；預期在2009年第四季起依據市場情形陸續解除封存，加入機隊營運；原則上，在2015年之前此一結構亦將維持不變。

  6. 航線分布

  7. 全球第21名客運業者 華航2007年客運量(Int’l RPK, Revenue Passenger Kilometers) ，全球排名第21名。 Ranked by International RPK, 2007, without LCC Source: IATA WATS 52 Ed.

  8. 歷年廣告

  9. 歷年廣告

  10. 歷年廣告

  11. 歷年廣告

  12. 代言人

  13. 專案簡述

  14. 專案簡述 • 專案目標 • 中期目標：提升華航優質的地空服務評等以成為台灣地區領導品牌。 • 長期目標：華航地、空服務超越新航、國泰等主要競爭對手。

  15. 專案推行過程 • 卓越服務管理鏈 • 標竿企業學習 • 資訊管理及科技運用

  16. 專案推行成果 2007 Skytrax Research 年 調查 • 經濟艙 「人員服務品質」全球第 1 名 • 經濟艙 整體服務名列全球第 2 名 • 商務艙 貴賓室榮獲全球第 7 名 • 經濟艙 整體機場服務名列全球第 1 名 • 華航頭等艙 獲世界權威 Skytrax Research 五顆星最高評鑑 全球經濟艙人員服務品質排名 航空公司 排名 1 華航 CI OZ 2 韓亞航 NH 3 全日空 KE 4 韓航 TG 5 泰航 SQ 6 新加坡航空 CX 7 國泰 MH 8 馬航 TN 9 大溪地航空 NZ 10 紐西蘭航空 BR 12 長榮 * 位於英國的 Skytrax Research 為全球最大之空中旅行調查機構，共計有超過 12,500 位該公司資料庫的飛航常客參與調查，調查範圍涵蓋全球各地 66 家航空公司 人員服務品質係包含劃位、貴賓室、登機、轉機/抵站、客艙組員等服務項目

  17. 專案執行方法

  18. 執行方法

  19. 顧客意見 • 內部收集 • 公差查核 • 座艙長考核 • 航班上做問卷調查 • 外部收集 • 委由國際顧問公司以及國內學界的共同幫忙

  20. 創新與研發 • 人的方面 • 在空服員的訓練中，強調個人化的貼心服務，所以會著重服務的細節，例如：目光的接觸、對頭等艙的顧客必須尊稱其姓氏表示對顧客的尊重、迅速的回應顧客 • 地勤人員及空服員的改造訓練，都需要建立服務的道德觀。並以不斷的訓練來塑造員工圓融態度及服務熟練度

  21. 創新與研發 • 事的方面 • 在商務艙推出原先頭等艙才具有的「桌邊料理」服務 • 針對頭等艙及商務艙的葡萄酒做更嚴謹的篩選 • 在中日航線上，在頭等艙推出日式懷石料理，商務艙則推出松花堂日式餐盒，顛覆飛機餐著重簡便的印象 • 發展各地的風味料理，例如：台灣味的道地小吃 • 開發出電子機票 • 推出線上即時訂位及動態查詢的顧客服務 • 開發旅客自行報到亭系統，使旅客省去許多時間成本 • 開放頭等艙及商務艙旅客，搭機前可以有「網上選餐」的個人化貼心服務。

  22. 創新與研發 • 物的方面 • 將客艙重新配置規劃，以配合新服務流程的需求 • 機上餐具、酒杯及空服用品的重新設計，期望給予顧客最直接的嶄新感受 • 在飛機上裝有空中攝影機，使得旅客可以在機內對機外風景一覽無遺 • 商務艙設計，取消頭頂行李櫃的設置，讓視覺的空間感更為寬敞。 • 744客機在頭等艙裡強調個人私密性，採用單人電動躺椅，且配有專屬儲物空間

  23. 創新與研發 • 地的方面 • 開放City Check-In功能，方便旅客或旅行社於TPE開票同時，即完成報到手續並取得登機證，增加旅客方便性 • 建置網上報到，使旅客在班機起飛前一天晚上可以自行完成報到。而團體旅客網上報到，也可以由旅行社在起飛前一天替旅客完成報到

  24. 執行與評比 • 執行 • 系統化的文件與表單 • ISO9001整體認證 • 架設公司內部華航企業資訊網

  25. 外部評比

  26. 1999 Skytrax全球商務艙調查各航排名比較

  27. 2003Skytrax全球商務艙調查各航排名比較

  28. 2005Skytrax全球商務艙調查各航排名比較

  29. 內部評比

  30. 專案執行過程

  31. 成立工作小組，研究顧客意見並發展服務流程及教材成立工作小組，研究顧客意見並發展服務流程及教材 種子教師訓練 小規模試運行 確認可行性 執行訓練計畫 正式上線實施 成立專案小組

  32. 進階訓練 • 初級空服員訓練 • 商務艙訓練 • 頭等艙訓練 • 座艙長管理訓練

  33. 落實服務理念 • 教師方面 Treasure Every Time珍惜每一刻服務理念訓練 • 座艙長方面 SOW(Strategy Ownership Workshop) Leading Workshop • 空服員方面 SIMPLYELEGANT(SERVICEMINDSET) 服務理念訓練

  34. 精進座艙長管理技能 • 領導與管理 • 服務理念 • 顧客導向 • 情緒管理 • 服務品質提升

  35. 空服員服務品質再提升 • 通過ISO9001認證 • 整合TEM與MINDSET服務理念 • 提升服務理念 • CRM主題 • CHINESEHOSPITALITY

  36. 創新e化資訊的支援 • 旅客資料庫及服務系統 1. 網上會員里程酬賓管理 2. 機場新會員入會功能 3.客服中心系統整合專案 (1) 交換機與語音互動服務電話分流系統 (2) 引進電話整合服務系統 (3) 建置語音互動服務系統 (4) 建置自動傳真回覆系統

  37. 創新e化資訊的支援 • 旅客需求系統 • 發展e化服務 • 提升工作效率之系統

  38. 專案執行成果

  39. 卓越專案之具體表現 • Skytrax Research排名上升

  40. 卓越專案之具體表現 • 顧客滿意度上升

  41. 卓越專案之具體表現 • 顧客滿意度上升

  42. 卓越專案之具體表現 • 顧客滿意度上升

  43. 卓越專案之具體表現 • 顧客滿意度上升

  44. 卓越專案之具體表現 • 顧客滿意度上升

  45. 卓越專案之具體表現 • 顧客滿意度上升

  46. 卓越專案之具體表現 • 顧客滿意度上升

  47. 卓越專案之具體表現 • 營業收入增加：平均每年成長9%，但2003年因SARS影響，營收下滑

  48. 卓越專案之具體表現 • 員工生產力增加：平均每年成長9.7%

  49. 卓越專案之具體表現 • 載客數增加：平均每年成長4.3%，但2003年因SARS影響，人數下滑

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