第二章 資訊管理的應用系統觀點

1. 第二章 資訊管理的應用系統觀點

2. 本章大綱 • 第一節 資訊系統的分類與演進架構 • 第二節 交易處理系統 • 第三節 管理資訊系統 • 第四節 決策支援系統 • 第五節 企業智慧：e化時代的決策支援系統 • 第六節 專家系統 • 第七節 高階主管資訊系統 • 第八節 群組支援系統 • 第九節 跨組織資訊系統

3. 資訊系統的分類與演進架構 • Weill的分類架構 • 資訊系統支援角色與演進

4. Weill的分類架構 • 交易流程的利益 • 此項IS的主要目的，是要透過IS的引進而產生下列二種利益：(1)內部流程的自動化、合理化、整合化、再造化；(2)跨組織流程所產生的整合化、標準化的好處。 • 資訊提供的利益 • 此類IS的主要目的，是在提供高品質的資訊與知識，來提升(1)管理者的規劃與控制；(2)決策者的決策品質，及(3)員工的工作能力。

5. Weill的分類架構（續） • 策略性的利益 • 許多的IS其主要目的不在管理資訊與交易處理，而是在支援組織的競爭策略，例如支援組織的策略核心或支援產品的差異化、顧客的關係、快速反應、策略聯盟等。

6. 圖2-1 Weill 的Model與主要的IT / IS類型

7. 圖2-2 資訊系統的演進趨勢

8. 交易處理系統 • 交易處理系統的基本概念 • 交易處理系統的系統架構 • 交易處理系統的特性

9. 交易處理系統（續） • 交易處理系統的基本概念 • 交易處理系統是用來從事企業基本交易資訊的蒐集、儲存、處理、傳播的系統，為企業電腦化的基礎系統。 • 交易處理系統的特性 • 在交易處理的問題導向方面。 • 交易過程處理導向為結構性高的基層操作性工作為內部應用導向。 • 資料處理大部分為定時、例行性、重複性。

10. 圖2-3 TPS的系統架構與組成文件

11. 交易處理系統（續1） • 在資料的輸出入與儲存方面 • 固定的標準格式 • 細節的資料 • 要高度的正確性與安全性 • 在資料的處理方面 • 資料量大 • 計算的複雜性較低 • 高度的可靠性 • 必須提供快速的查詢功能，效率導向

12. 管理資訊系統 • MIS的基本概念 • 管理資訊系統是設計來提供企業過去、現在和未來與經營相關的例行性資訊報表，用以支援企業各功能部門作業之規劃、控制與決策，主要是以提供分析的資訊為導向，並非針對交易資料進行處理。 • MIS的特性 • 支援管理階層的規劃與控制 • 大部分為結構性、例行性問題的支援 • 所需資訊為已知且穩定 • 提供的通常是控制性及規劃性的定期報表 • 彈性不大 • 不需複雜的決策運算模式 • 需要交易處理系統提供資料

13. 圖2-4 管理資訊系統的基本架構

14. 決策支援系統 • DSS的基本概念 • DSS的重要性 • DSS的系統架構 • DSS的主要特性 • DSS vs. MIS

15. DSS的基本概念 • 決策支援系統結合了電腦在大量資料之查詢（資料庫、資料倉儲）與快速資料運算（模式庫、線上即時分析）的優勢，輔以人類在判斷、創意、經驗的長處，幫助決策人員在面臨突發問題時，進行良好決策的一種資訊系統。

16. DSS的重要性 • 決策的重要性 • 每個功能隨時隨地都涉及決策工作 • 企業經理人最重要的能力是： • 當需要時，可以作出明確的決策 • 能快速找到問題的核心，有效地解決 • 90%的經理人對於自己的決策不甚滿意

17. DSS的重要性（續） • 人類作決策時的問題與困難性 • 資訊科技快速進步、全球化，EC及Internet使得問題與可行方案變得複雜且多樣化 • 企業內外資料量太大，無法有效搜尋、過濾與發現問題 • 使用草率的試誤法，造成品質不佳且不一致 • 決策資料的分析、運算太過複雜 • 難以評估不同方案的不同後果(What if) • 在時間壓力下作決策 • 決策過程模糊、與他人溝通不一、說服力不強 • 決策常需快速地進行群組討論、擷取外部資訊、尋求專家顧問諮詢

18. DSS的系統架構 • DSS的系統架構 • 資料庫：用來蒐集、儲存及快速擷取決策所需的資料，其來源一般是從交易處理系統的資料庫中，將相關資料擷取而得形成一個DSS的DB 。 • 模式庫：用來快速運算決策所需的模式與方程式，其為模組化的架構，可依據不同需求、特性來作各種不同的組合。 • 互動式的介面：讓使用者能夠方便容易地利用模式庫與資料庫，並整合各種不同的分析模式。

19. 圖2-5 決策支援系統的基本架構

20. DSS的系統架構（續） • DSS主要利用的分析模式 • DSS用來分析決策資訊所使用的分析模式主要可分為下列五大類： • 統計與計量經濟模式 • 管理科學及作業研究模式 • 敏感度分析模式 • 目標尋找分析模式 • 模式模擬分析模式 • 量化數據的模擬 • 策略劇本的模擬

21. DSS的主要特性 • 重點在支援而非取代決策 • 重點在決策而非交易處理 • 適用於上、中、下各階層 • 決策支援系統強調個人導向 • 決策支援系統具有高度彈性與可塑性 • 決策支援系統由使用者控制輸入與輸出 • 決策支援系統運用複雜的資料分析與模式建立工具

22. 表2-1 DSS與MIS的特性比較

23. 企業智慧：e化時代的決策支援系統 • 企業智慧的基本概念 • 企業智慧的資訊來源與分析對象 • 企業智慧的IT架構

24. 企業智慧的基本概念 • 知識（智慧）的分類 • 人類決策判斷背後所依據的知識主要可分為兩種：一種為經由實際工作經驗中，所獲得的內隱、特殊化、個人化的所謂由實做中學習的知識；另一種則是由資訊的分析、歸納、演繹、邏輯推理而來的所謂由分析中學習的外顯、客觀的知識，而企業智慧的本質則是屬於後者。

25. 企業智慧的基本概念（續） • 何謂企業智慧 • 企業智慧，簡單的說，指的是：企業利用快速、即時、整合的資訊科技，來蒐集、分析、企業外部環境的競爭資訊與內部經營的重要關鍵指標，來提供即時、多維度的資訊，以支援決策者的判斷，提升企業競爭能力的一種流程與資訊系統。

26. 企業智慧的資訊來源與分析對象 • 外部的總體環境資訊：環境的掃瞄 • 產業競爭智慧：產業競爭環境的分析 • 競爭智慧 • 現有的競爭者 • 潛在進入者 • 潛在的替代品 • 供應商智慧 • 競爭方面：此方面主要是要提升對供應商的議價能力 • 合作方面：此方面主要是要提升與供應商的供應鏈合作

27. 企業智慧的資訊來源與分析對象（續） • 客戶智慧 • 客戶輪廓的特性分析。 • 客戶的偏好、滿意度與忠誠度的分析。 • 客戶的消費行為與瀏覽行為的分析。 • 客戶的價值與利潤貢獻率的分析。 • 客戶的流失率與原因分析。 • 客戶的交叉銷售與價值提升銷售的分析。

28. 企業智慧的資訊來源與分析對象（續1） • 內部的企業管理智慧 • 關鍵成功因素。 • 關鍵績效指標。 • 波特的價值鏈模式內各重要的流程，或企業競爭的主要核心能力、平衡計分卡的四大構面（財務、顧客、內部流程、學習與成長），也都是可以考慮用來衡量內部企業管理智慧的有用架構。

29. 企業智慧的IT架構 • 資料來源 • 在內部方面，利用組織交易處理的系統來蒐集BI所需的相關資料，如由TPS、ERP、CRM、SCM 及銷售點等；在外部方面，則有下列幾種作法： • 由各種智慧搜尋代理人在外部網站上蒐集各種產品、價格的比較資訊。 • 監視競爭對手的網站。 • 監視自己與競爭對手的討論群組。 • 網站上對提供建議者的獎賞。 • 利用線上內容提供者。

30. 圖2-6 BI的IT整合性架構

31. 企業智慧的IT架構（續） • 資料分析 • 智慧式決策資訊分析可分為兩種：一為模式導向；一為資料導向。 • 模式導向：採用模式庫中各種不同的模式去擷取資料庫內的資料，來加以分析，此類被稱為模式導向的決策支援。 • 資料導向：利用線上即時分析系統從資料倉儲中擷取已彙整過、半成品的資訊來快速的分析，亦能採用資料探勘的工具在資料庫及資料倉儲找出不同因素間的關係，用以支援決策，此類的方式被稱為資料導向的決策支援。

32. 專家系統 • ES的基本概念 • ES的系統架構 • ES的需求與運用 • ES vs. DSS

33. ES的基本概念 • 專家系統是指：將人類專家的專門知識以經驗法則或其他表達方式存放在電腦的知識庫內，再經由系統內推理機制的推理作用來提供專家的意見，或指導使用者解決問題。

34. 圖2-7 專家系統的系統架構

35. 圖2-8 專家系統的法則與推理

36. ES的需求與運用 • 需要專家系統的原因 • 缺乏優秀的專家 • 專家的專門知識是一項很珍貴的資產 • 專家會離職，甚至死亡 • 專家知識的學習與獲取時間長，栽培成本高 • 人類專家的判斷品質不一致 • 專門知識難以移轉、複製

37. 表2-2 ES與DSS的特性比較

38. ES的需求與運用（續） • 專家系統建立的主要因素 • 可長久保存優良專家的專業知識 • 易於複製、成本低 • 減少專家知識獲取的時間及成本 • 提高解決問題的能力與品質 • 控制問題解決品質的一致性

39. 高階主管資訊系統 • EIS的基本概念 • EIS的主要特點 • EIS的系統架構

40. EIS的基本概念 • 高階主管資訊系統是指：利用資訊科技來快速地蒐集、分析企業內外的資訊，並以高度親和性的圖形介面呈現，進而輔助高階主管瞭解外部的市場資訊，監督內部的關鍵指標，達到策略層次支援的目的。

41. EIS的主要特點 • 為高階主管的資訊需求特別設計 • 大部分的資訊皆用來瞭解外部環境 • 配合不同主管的個人風格 • 需有良好的繪圖功能 • 時效性很重要，可以快速、有彈性地顯示出資訊 • 容易使用的輸入媒介 • 能監督、預警異常的營運狀況，並進行差異性分析 • 時間序列／趨勢顯現與表達功能 • 資訊的提供具有階層性，從宏觀至微觀、整體至細節 • 公司外部資訊，包括競爭對手、顧客、產業、市場、政府、國際等，利用與外面資料庫相連接來獲得

42. 圖2-9 高階主管資訊系統的系統架構 產出

43. 群組支援系統 • 群組軟體 • 工作流程系統

44. 群組支援系統（續） • 促進群組以非正式與創造性互動的溝通系統 • 這些系統主要支援不同地點的團隊成員彼此之間的溝通、協同合作與互動。通常屬於臨時性、偶發性的互動支援。例如一般的電子郵件或類似的群組軟體。 • 有嚴謹結構、規則與程序的系統 • 這類系統藉由確保每一步驟都能正確完成與所有限制都能滿足之下，強化溝通與任務交付程序；工作流程管理系統就屬此類。

45. 群組軟體 • 所謂群組軟體的是一個能提供各種相關的功能與服務來支援群組協同工作的一種資訊系統，例如透過網路共享資料庫、文件管理等功能，群組軟體能夠提供分散在全球各地團隊成員的文件分享、意見溝通、團隊會議排程、資訊的複製與傳遞、群組討論、共享的資訊庫、群組行事曆等支援功能，來提升團隊的協同合作績效。

46. 工作流程系統 • 工作流程系統的基本概念 • 工作流程系統，是將工作人員與工作流程間的作業活動予以自動化的一個架構。一般企業稱之為電子表單、電子公文或公文無紙化系統。 • 工作流程系統有下列幾個特色。 • 電腦支援。 • 協同合作。 • 支援工作流程處理。

47. 工作流程系統（續） • 工作流程系統的優點 • 自動化可提高工作流程執行的效率 • 無紙化、合理化，可節省紙張成本與資訊傳遞成本 • 工作流程處理透明化、清楚化，更容易評估修改流程，提升其彈性 • 可輕易追蹤文件、資訊及任務的執行現況 • 易於記錄、監督及考核各執行者的工作效能 • 易於統計分析出工作流程的瓶頸 • 蒐集的流程資訊可充當工作流程改善或其他相關決策之用 • 可輕易回答顧客（或顧客自行查詢）有關交易處理相關工作流程的執行狀況 • 可與其他資訊系統整合提供有用的資訊(如計算工時與薪資)

48. 跨組織資訊系統 • IOIS的基本概念 • IOIS的主要類型

49. IOIS的基本概念 • 跨組織資訊系統指的是：為了提高企業間交易處理的績效，或藉由資訊分享與整合來提升企業間管理層次與策略層次的協同合作，而由兩個或兩個以上的組織共同享有或使用的資訊系統，例如一般所謂的EDI、SCM及B2B等各種IS 。

50. IOIS的主要類型 • 一對一的IOIS • 例如某些一對一的供應鏈管理系統(SCM) 。 • 一對多的IOIS • 一家買方多家賣方：例如所謂的電子化採購。 • 一家賣方多家買方：此即所謂的電子化銷售。 • 多對多的IOIS • 例如，所謂B2B的電子市集。