การตลาดบริการ บทที่ 1 บทนำ

1. การตลาดบริการ บทที่ 1 บทนำ

2. ความหมาย 1. American Marketing Association [AMA] ให้ความหมายว่า การบริการหมายถึง การปฏิบัติกิจกรรมโดยผู้ขายหรือผู้อื่น หรืออาจจัดรวมกับผลิตภัณฑ์เพื่อเสนอขายและช่วยในการแลกเปลี่ยนหรือสร้างความพึงพอใจ

3. ความหมาย (ต่อ) 2. Kotler and Keller ให้คำนิยามไว้ว่า การบริการหมายถึง การกระทำหรือการปฏิบัติที่ฝ่ายหนึ่งเสนอต่อผู้อื่น ซึ่งเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ไม่สามารถโอนกรรมสิทธิ์การเป็นเจ้าของได้ การผลิตบริการอาจมีหรือไม่มีตัวสินค้าเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยก็ได้

4. ความหมาย (ต่อ) 3. รศ.มีนา เชาวลิต สรุปว่า การบริการ หมายถึงการปฏิบัติการซึ่งเป็นสิ่งจับต้องไม่ได้ที่ฝ่ายหนึ่งเสนอให้อีกฝ่ายหนึ่ง ผ่านการกระทำในรูปแบบต่าง ๆ โดยมุ่งสร้างความพอใจให้แก่ผู้รับบริการ การบริการอาจมีสินค้าเป็นส่วนประกอบด้วยหรือไม่ก็ได้

5. ความสำคัญของการบริการความสำคัญของการบริการ 1. การบริการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้ และผู้รับบริการ 2. การบริการมีจุดสัมผัสที่หลากหลาย 3. มีปฏิกริยาย้อนกลับของผู้บริโภค

6. บทบาทของธุรกิจบริการในระบบเศรษฐกิจบทบาทของธุรกิจบริการในระบบเศรษฐกิจ 1. การบริการเป็นส่วนหนึ่งของเศรษฐกิจที่สร้างรายได้ และสร้างงานให้กับประชาชน 2. การบริการที่เป็นโครงสร้างพื้นฐาน อาทิ การขนส่ง การสื่อสาร 3. การบริการสนับสนุน อาทิ การโฆษณา การให้คำปรึกษา

7. บทบาทของธุรกิจบริการในระบบเศรษฐกิจ (ต่อ) 4. การบริการสำหรับคุณภาพชีวิตที่ดี อาทิ การศึกษา การแพทย์ การธนาคาร ร้านอาหาร 5. การบริการของรัฐบาล ส่วนมากเป็นการพัฒนาทุนมนุษย์ 6. การเจริญเติบโตของภาคบริการ อาจปรับเปลี่ยนเศรษฐกิจโลกได้

8. บทบาทของธุรกิจบริการในระบบเศรษฐกิจ (ต่อ) 7. สาขาบริการที่นำเงินตราต่างประเทศให้กับประเทศไทย - สาขาบริการที่เชื่อมโยงกับการท่องเที่ยว - สาขาบริการสังคม - สาขาบริการที่สนับสนุนการผลิต การค้า การลงทุน - สาขาบริการที่ส่งเสริมการตลาด - สาขาบริการด้านนันทนาการ

9. บทบาทของธุรกิจบริการในระบบเศรษฐกิจ (ต่อ) 8. สาขาบริการที่ไทยส่งออกไปต่างประเทศ - ธุรกิจการบริการจัดการโรงพยาบาล - ธุรกิจออกแบบก่อสร้าง - ธุรกิจแฟรนไชส์ - ธุรกิจที่ไปเปิดให้บริการในต่างประเทศ

10. ลักษณะของการบริการ 1. ไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility) 2. ไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Inseparability) 3. มีความไม่แน่นอน (Variability) 4. ไม่สามารถเก็บรักษาเอาไว้ได้ (Perishability)

11. ประเภทของการบริการ 1.Zeithaml, Bitner and Gremlerแบ่งการบริการไว้ 4 ประเภท ดังนี้ 1.1 อุตสาหกรรมและบริษัทบริการ (Service industries and companies) 1.2 การบริการเป็นผลิตภัณฑ์ (Service as products) 1.3 การบริการลูกค้า (Customer service) 1.4 การบริการต่อเนื่อง (Derived service)

12. ประเภทของการบริการ (ต่อ) 2. London Center of Marketing แบ่งประเภทของ การบริการได้ 4 ประเภท ดังนี้ 2.1 แบ่งตามผู้ใช้การบริการ (End – user) 2.2 แบ่งตามลักษณะผู้ให้บริการ (People - based service) 2.3แบ่งตามความเชี่ยวชาญ (Expertise) 2.4 แบ่งตามการมุ่งผลกำไร (Profit orientation)

13. ประเภทของการบริการ (ต่อ) 3. องค์การการค้าโลก (WTO) ได้จัดกลุ่มธุรกิจบริการไว้ 12 ประเภท ดังนี้ 3.1 บริการด้านธุรกิจ (Business services) 3.2 บริการด้านสื่อสารโทรคมนาคม (Communication services) 3.3บริการด้านการก่อสร้าง (Construction and related engineering) 3.4 บริการด้านการจัดจำหน่าย (Distribution services)

14. ประเภทของการบริการ (ต่อ) 3.5 บริการด้านการศึกษา (Education services) 3.6 บริการด้านสิ่งแวดล้อม (Environmental services) 3.7บริการด้านการเงิน (Financial services) 3.8บริการที่เกี่ยวเนื่องกับสุขภาพและบริการสังคม (Health related and social services)

15. ประเภทของการบริการ (ต่อ) 3.9การบริการท่องเที่ยวและการเดินทาง (Tourism and travel related services) 3.10 บริการด้านนันทนาการ วัฒนธรรม และการกีฬา (Recreation, cultural and sporting services) 3.11 บริการส่งสินค้าและผู้โดยสาร (Transport services) 3.12 บริการด้านอื่นๆ

16. ความแตกต่างของสินค้าและบริการความแตกต่างของสินค้าและบริการ 1. ลูกค้าไม่ได้เป็นเจ้าของการบริการ 2. การบริการมีอายุสั้นและไม่สามารถผลิตเป็นสินค้า คงคลังได้ 3. ส่วนประกอบการบริการเพิ่มมูลค่าให้กับการบริการ หลักได้ 4. ลูกค้ามีส่วนร่วมในการให้บริการ

17. ความแตกต่างของสินค้าและบริการ (ต่อ) 5.บุคคลอื่นสามารถเป็นส่วนหนึ่งของการบริการ 6. มีความผันแปรของระบบการผลิตในส่วนของปัจจัยนำเข้าและผลผลิตบริการ 7. ลูกค้าประเมินคุณภาพการบริการได้ยาก 8.ปัจจัยด้านเวลามีความสำคัญต่อสินค้าบริการ 9. ใช้ช่องทางการตลาดที่แตกต่างกัน

18. ประเภทส่วนประสมการบริการประเภทส่วนประสมการบริการ 1. สินค้าที่จับต้องได้ (Pure tangible good) 2. สินค้าที่จับต้องได้พร้อมการบริการ (Tangible good with accompanying services) 3. ข้อเสนอผสม (Hybrid) 4. การบริการเป็นหลักมีส่วนประกอบคือสินค้าและบริการสนับสนุน (Major service with accompanying minor goods and services) 5. การบริการ (Pure service)

19. เกลือ เครื่องดื่ม ผงซักฟอก รถยนต์ เครื่องสำอาง จับต้องไม่ได้ ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด จับต้องได้ ตัวแทนโฆษณา สายการบิน บริษัทจัดการลงทุน บริษัทที่ปรึกษา การสอน แสดงระดับส่วนประสมการบริการ

20. ขอบคุณค่ะ