Pedro Dionísio

1. Pedro Dionísio Revisores Oficiais de Contas Uma cultura de serviço - um novo olhar sobre o futuro Pedro Dionísio Prof. ISCTE Business School Partner IMR – Instituto Marketing Research

2. Nada de constante existe senão a Mudança Buda

3. Um novo olhar sobre o futuro Um longo caminho … Do séc. XV e das tabelas de dupla entrada ... ao séc. XXI na era dos computadores

4. ROC – Uma função nem sempre bem compreendida Contudo A função do Revisor Oficial de Contas continua a ser vista por muitos com alguma desconfiança

5. ROC – uma função com imagem negativa • um fiscal • uma imposição • uma intrusão • um custo

6. ROC – uma função vista como uma obrigação Na melhor das hipóteses... • uma obrigação legal • um custo sem retorno visível

7. Do sentido obrigatório para um caminho com 2 vias Resistir à Mudança Evoluir na cadeia de prestação de valor ao cliente

8. Resistir à Mudança • As consequências • Pouco trabalho • Estagnação do negócio • Risco de maior liberalização e internacionalização do mercado uma visão muito limitativa da função

9. A rasteira da liberalização O que pode acontecer se a profissão for totalmente liberalizada?

10. Estamos preparados para o Futuro

11. Como é visto o serviço prestado?

12. Evoluir na prestação de serviços de valor • Um ROC proactivo • informação sobre alterações de enquadramento contabilístico e fiscal • relação pedagógica com clientes • postura proactiva de antecipação de situações

13. Evoluir na prestação de serviços de valor • Um verdadeiro consultor financeiro (salvaguardando a independência) • planificação contabilística • implementação da auditorias internas • análise do sistemas de controlo interno • estudos de viabilidade económico-financeira • avaliação de empresas • processos de reestruturação • consultoria fiscal • ...

14. Um novo olhar sobre a função Um prestador de SERVIÇOS financeiros Uma fonte de receitas e não um custo

15. Determinantes da qualidade de serviço • elementos tangíveis • fiabilidade • capacidade de resposta • segurança • relação • credibilidade Nível de serviço expectável Qualidade percebida Qualidade percebida Nível de serviço percepcionado Um modelo de qualidade de serviços Comunicação Experiências passadas Necessidades Passa palavra Lealdade do cliente Concorrência Modelo criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988

16. Uma questão de expectativas

17. A qualidade percebida

18. Determinantes da Determinantes da qualidade de servi qualidade de servi ç ç o o elementos tang elementos tang í í vies veis § § fiabilidade fiabilidade § § capacidade de resposta capacidade de resposta § § seguran seguran ç ç a a § § rela rela ç ç ão ão § § credibilidade credibilidade § § Determinantes da qualidade percebida

19. Criar uma imagem de marca Expectativas relação fiabilidade Criação de uma imagem de MARCA credibilidade capacidade de resposta Percepções tangíveis

20. Em busca da excelência Inovação e modernidade No trabalho e no equipamento Relações de parceria Consultoria Credibilidade A melhor opção Capacidade de resposta Ao ritmo dos negócios Confiabilidade Ausência de risco

21. Criar uma imagem de marca • Consultor • Parceiro • Aliado uma valia

22. Um problema sem solução é um problema mal colocado R.W.Emerson Escritor americano do séc. XIX