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Bom dia!

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Presentation Transcript

  1. Bom dia! Thaís Fukasawa é formada em Relações Públicas pela Universidade Metodista de São Paulo. Concluiu em 2009 o curso de Comunicação Empresarial pela ESPM. Atua no Mais Grupo, agência de estratégias de inovação e marca coordenando projetos de relacionamento para grupos de negócios e no atendimento a clientes. Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  2. Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  3. Como está a sua relação com o seu cliente Como está a sua relação com o seu cliente Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  4. Como está a sua relação com o seu cliente Qual é o nível de satisfação dele Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  5. O que é Marketing de RELACIONAMENTO? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  6. Custo Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  7. Lucro Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  8. “De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis”, Regis McKenna Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  9. Qual é o nosso desafio? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  10. Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  11. Por que é importante? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  12. Relacionamentos duradouros = lucro • manter e potencializar novos clientes • Concorrência e alta competitividade • produto e preço estão similares • Cliente insatisfeito = divulga o seu descontentamento • Manter/aumentar a boa imagem da empresa • o valor da marca é intangível, porém atingível Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  13. Quem faz? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  14. Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  15. Para quem? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  16. Comprador (shopper) Consumidor Especificador Formador de opinião Fornecedor Funcionário Parceiro Usuário ... Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  17. O cliente: comprador, especificador e/ou consumidor Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  18. Quando fazer? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  19. Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  20. Como agir? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  21. Do monólogo ao diálogo Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  22. “É através do diálogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos” Regis McKenna “... comunicação é tão importante quanto o produto” Regis McKenna “Os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado”, Philip Kotler Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  23. Objetivo • Entender a necessidade dele antes mesmo que ele precise. • Qual é o desejo do seu cliente? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  24. Ações • Entender o mercado • Conhecer os concorrentes. O que eles fazem? • Pesquisa de satisfação com o cliente • Pesquisa com quem não compra com você • Pesquisa com quem comprou • Explorar as Mídias sociais • Eventos/encontros • Lembre do seu cliente e demonstre isso • Gere boas experiências Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  25. Você está preparado para encontrar soluções para os problemas apontados pelos clientes? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  26. Dicas • Agregue valor ao serviço ofertado (atendimento) • Todos os envolvidos precisam falar a mesma língua • Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados em relação a satisfação e respondidos • O relacionamento é baseado na informação que se obtém antes, durante e após qualquer contato, então faça o histórico do cliente com todas as informações relevantes, como, o que ele comprou, quando, como pagou, para quem e principalmente o perfil deste cliente (frequência da compra, preferências, onde mora, etc). • Com estes dados, você pode mapear os seus clientes Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  27. Dicas • “apesar de todos os clientes serem importantes, as empresas precisam identificar os clientes que lhes são mais valiosos e tratá-los de forma especial”, Kotler • redobrar a atenção nos dados internos e externos ao mesmo tempo em que acompanha a evolução do mercado. O cliente não pode saber mais que você. • as pessoas não compram produtos ou serviços, mas sim soluções para os seus problemas. • o fechamento da venda não é fim do processo • conquiste confiança dos seus clientes Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  28. Mas... Nada disso funciona se... Você ou o seu funcionário não está motivado e acredita nesta ação. Invista nos funcionários, se preocupe com detalhes e cuide constantemente de sua imagem. Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  29. Case de sucesso Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  30. Qual é a sua conclusão? Thaís Fukasawa. Mais Grupo

  31. Obrigada! Thaís Fukasawa comunica@maisgrupo.com.br 11 5097.3428 Thaís Fukasawa. Mais Grupo

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