MARKKINOINNIN PERUSTEET 9

1. Markkinoinnin perusteet 9 Haaga-Helia (Markku Halmeenm�ki) 1

2. �In a service organization if you are not serving the customer, you had better be serving someone who is.� Jan Carlzon Sis�inen markkinointi 2

3. 3

4. Henkil�st� kilpailukeinona Henkil�st�n merkitys kaikkien yritysten menestymisen perustana on kasvanut Yrityksen n�k�kulmat henkil�st�n rooliin: Henkil�st� palvelun tuottajana � sis�inen markkinointi Henkil�st� osaamisp��omana � osaamisen johtaminen 4

5. Asiakas- ja ty�ntekij�tyytyv�isyys Tyytyv�iset ty�ntekij�t luovat asiakastyytyv�isyytt� Tyytym�tt�m�t asiakkaat pilaavat ty�ntekij�iden tyytyv�isyyden Toimii molempiin suuntiin! 5

6. Ty�nantajamaine Kilpailu ty�ntekij�ist� kovenee Potentiaaliset rekrytoitavat halutaan tavoittaa jo opiskelijoina Yrityksen maine ty�nantajana ratkaisee Syntynyt uusia medioita Mitk� yritykset sinua kiinnostavat? Miksi? 6

7. Sis�isen markkinoinnin edellytykset Asiakaskeskeinen ja toimiva liikeidea Selke�t toimintaa ohjaavat perusarvot, jotka henkil�st� voi hyv�ksy� Liikeidean pilkkominen ja arvojen avaaminen osastoittain, ty�ryhmitt�in ja henkil�itt�in Kaikille toimille on m��ritelty selke�t p��m��r�t ja tavoitteet Asiaan sitoutuneet johto ja omistajat Sis�inen yritt�jyys! 7

8. Sis�inen yritt�jyys Aktiivinen ja vastuullinen suhtautuminen asioihin ja ty�tovereihin Oman itsens�, ty�n ja ty�paikan jatkuva kehitt�minen Innovatiivinen, jatkuvan parantamisen ilmapiiri Valmius riskinottoon Ep�onnistumisten hyv�ksynt� Kannustava palkkausj�rjestelm� Ulkoistaminen sis�isen yritt�jyyden uhkana? 8

9. Sis�inen markkinointi 9

10. Palvelu kilpailutekij�n� Henkil�st�n, palvelun ja palveluymp�rist�n merkitys kilpailutekij�n� korostuu koska: Tuotteet samanlaisia ja helposti kopioitavissa Tarve differointiin (erilaistamiseen) T�m�n p�iv�n kuluttajat etsiv�t el�myksi� - Wow! Ostop��t�kset entist� vahvemmin tunnepohjalla Asiakkaat sitoutuvat ihmisiin Pienten yritysten kilpailuvaltti globaaleja yrityksi� vastaan 10

11. Palveluymp�rist� Palveluymp�rist�n suunnittelu Mit� asiakas n�kee, milt� tila n�ytt��? Mit� asiakas kuulee? Mit� tuoksuja asiakas tuntee? Mit� asiakas voi tunnustella tai maistaa? 11

12. Palveluprosessi Asiakaspalvelu kuvataan prosessina, jolloin sit� on helpompi johtaa ja kehitt�� = Service blueprinting. Esimerkiksi palveluaseman (ent. bensa-asema) palveluymp�rist� ja -prosessi. mitk� ovat ne tarpeet, joita palvelumme tyydytt��? milloin ja kuinka nopeasti? mitk� ovat prosessin kriittiset vaiheet/tekij�t? mik� on asiakaspalvelun, tuotteiden, opasteiden, jne. rooli? millainen olisi ideaali prosessi asiakkaan ja meid�n kannalta? millaisia prosesseja kilpailijoilla on? 12

13. Palvelun laatu 13

14. Osaamisen tasot Osaamista voi ja pit�� johtaa = tieto muutetaan asiantuntijuudeksi. Osaamisen johtamisen tulee linkitty� yrityksen strategiaty�h�n. Osaaminen kaksi tasoa: Organisaation osaaminen = kyvykkyys yksik�iden ja tiimien v�liset suhteet asiakassuhteet organisaation rakenne (tiimit ja organisaation rajat ylitt�v� tietovirta), arvot ja osaamista ruokkiva kulttuuri (kommunikointi, palkitseminen, jne) Henkil�st�n osaaminen tieto, taito ja asenne n�kyv� osaaminen ja piilo-osaaminen 14

15. Osaamisp��oman kehitt�minen Osaamisp��oman kehitt�misen kannalta olennaiset kysymykset: Millaista osaamista menestyksemme vaatii? Kuka ja miten ker�t��n tietoa josta jalostetaan tarvittavaa osaamista? Mill� mittareilla osaamista arvioidaan ja mitataan? 15

16. Osaaminen Liiketoimintaosaaminen = suunnittelutaidot, visiointi, strateginen ajattelu, henkil�st�johtaminen jne. Substanssiosaaminen = ty�h�n liittyvien asioiden osaaminen esim. maanviljelyyn liittyv�t asiat Organisaatio-osaaminen = tiimity�taidot, viestint�osaaminen, esimiestaidot, p��t�ksentekokyky, jne. Asiakas- ja partneriosaaminen = asiakaspalvelu, vuorovaikutustaidot, motivointitaidot, verkostoituminen 16

17. Osaaminen kilpailuetuna Osaamista kilpailuetuna hy�dynt�v�t yritykset ovat usein ns. oppivia organisaatioita. Niille tunnusomaista on mm: Osaamisp��oman kasvattaminen n�hd��n strategisesti t�rke�n� asiana Tiedon kulkuun organisaation sis�ll� kiinnitet��n huomiota Sis�inen asiakkuus Joustavat, muutoksiin sopeutuvat organisaatiorakenteet Aktiivinen tiedon ker��minen yrityksen ulkopuolelta Ty�ntekij�ill� on mahdollisuus ja he kehitt�v�t itse��n Riitt�v� taloudellinen ymm�rrys organisaation joka tasolla 17

18. Verkostoituminen osana osaamista Olennainen osa t�m�n p�iv�n ammattitaitoa on sis�inen ja ulkoinen verkostoituminen. Toiminnan sis�iset rakenteet ja johtamisulottuvuudet monimuotoistuvat. Joustava verkostorakenne korvaa hierarkiset ja matriisirakenteet Asiantuntijat lis��v�t arvoaan verkostoitumalla Miten johdamme verkostoja � toimintoja ja ihmisi�, joihin ei ole suoraa asemaan perustuvaa m��r�ysvaltaa? Arvojen, kulttuurin ja yhteisten tavoitteiden avulla! 18

19. Teht�v�: Osaaminen kilpailukeinona Seuraavalle kerralle: Esitelk�� yritys, joka onnistuneesti hy�dynt�� henkil�st�� / palvelua kilpailukeinona. 19

20. Palvelumuotoilu Palvelumuotoilu (Service Design) = palvelujen innovointia, kehitt�mist� ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun tavoitteena on palvelukokemuksen (Service Experience) k�ytt�j�l�ht�inen suunnittelu siten, ett� palvelu vastaa k�ytt�jien tarpeita palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita Asiakkaan palvelukokemus rakentuu palvelun kontaktipisteist� (Service Touchpoints) palvelutuokioista (Service Moments) palvelupolusta (Service String, Customer Journey). Palvelukokemuksen suunnittelussa k�ytet��n prototyyppity�kaluna palvelun�ytteiden laatimista (Service Evidencing).

21. Mikko Koiviston esitys http://dfasuomi.stakes.fi/NR/rdonlyres/F930EC0C-0209-487B-97D9-D75577BE2485/0/DfA_yritykset_MikkoKoivisto.pdf

22. Palvelumuotoiluharjoitus Jakautukaa ryhmiin (esim. valmiit opintojaksoteht�v�ryhm�t?). Valitkaa ryhm�llenne yritys ja palvelu, jonka tunnette hyvin. Analysoikaa palvelutapahtuma palvelumuotoilun menetelmi� k�ytt�en. L�hteit�: www.service-design-network.org www.designcouncil.org.uk/en/About-Design/Design-Disciplines/Service-design-by-Bill-Hollins www.servicedesign.fi Tunnistakaa t�rkeimpin� pit�m�nne kehityskohteet ja ehdottakaa toimenpiteit�. Valmistelkaa 5-10 minuutin esitys (apuv�lineet vapaat: PowerPoint, laulu, runo, puhe, flappitaulu, �).