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THE RITZ-CARLTON CANCUN

THE RITZ-CARLTON CANCUN. UNA SEMBLANZA GENERAL DE LA FILOSOFIA RITZ CARLTON Y NUESTRA ORGANIZACIÓN. OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA, GEORGIA 39 HOTELES EN TODO EL MUNDO 16,000 DAMAS Y CABALLEROS CESAR RITZ (NACIDO EN 1850): “ EL HOTELERO DE LOS REYES Y

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THE RITZ-CARLTON CANCUN

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Presentation Transcript

  1. THE RITZ-CARLTON CANCUN

  2. UNA SEMBLANZA GENERAL DE LA FILOSOFIA RITZ CARLTON Y NUESTRA ORGANIZACIÓN

  3. OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA, GEORGIA • 39 HOTELES EN TODO EL MUNDO • 16,000 DAMAS Y CABALLEROS • CESAR RITZ (NACIDO EN 1850): • “ EL HOTELERO DE LOS REYES Y • EL REY DE LOS HOTELEROS ”, • SEGUN EL REY EDUARDO VII

  4. The Ritz-Carlton, Cancun • Apertura: 15 de abril de 1993. • 365 habitaciones con vista al Mar Caribe • 5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes) • Servicio a la habitación las 24 horas • Tienda de regalos y de deportes • Agencia de viajes • Rentadora de autos • Salones de conferencias

  5. Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. 1998 Best Hotel in Mexico, Central and South America 1999 Best Hotel in Mexico, Central and South America The Ritz~Carlton, Cancún 81.1 Las Brisas, Acapulco 79.5 Four Seasons, México 79.0 Fiesta Americana, Cancún 75.4 Hotel Nikko, México 75.0 1997 Best Hotel in Mexico, Central and South America 1996 Best Hotel in Mexico, Central and South America

  6. Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. 2000 The Ritz~Carlton, Cancun 2000 Fantino Restaurant 2000 The Club Grill 1999 The Ritz~Carlton, Cancun 1999 Fantino Restaurant 1999 The Club Grill 1998 The Ritz~Carlton, Cancun 1997 The Ritz~Carlton, Cancun 1996 The Ritz~Carlton, Cancun

  7. Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. 1999 Pinnacle Award MEXICO / CANADA Banff Springs Hotel, Canada Le Chateau Frontenac, Canada The Ritz~Carlton, Cancun Chateau Lake Loise, Canada Acapulco Princess, Acapulco SUCCESSUFUL MEETINGS PINNACLE AWARD 1998 Pinnacle Award 1997 Pinnacle Award 1996 Pinnacle Award

  8. Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. 1999 Programa “H” 1998 1997 1996

  9. NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN

  10. Estándares de Oro 1. CREDO 2. LEMA 3. TRES PASOS DEL SERVICIO 4. 20 BÁSICOS 5. LA PROMESA AL EMPLEADO

  11. OBJETIVO Predominio de Productos y Utilidades (Visión a 5 años) MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS OBJETIVO RESULTADOS TÁCTICAS ESTRATEGIA MÉTODO Credo Los 20 Básicos Los Estándares de Oro: Lema La Promesa del Empleado Los Tres Pasos del Servicio LOS TRES PASOS DEL SERVICIO 1 Una amable y sincera bienvenida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible. 2 Anticipar y cumplir con los deseos del huésped siempre que sea posible. 3 Una afectuosa despedida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible. Vision líder el 10 años en Ser mundo . proveedor servicio de Predominio lujo hospitalidad y el productos de en de producto CREDO El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión. Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un ambiente afectuoso, confortable y refinado. La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos aún no expresados de nuestros huéspedes. turísticos LA PROMESA AL EMPLEADO En The Ritz-Carlton nuestras Damas y Caballeros son el elemento más importante en el compromiso de servicio a nuestros Huéspedes. Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los talentos en beneficio de cada empleado y de la Compañía. The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajo en donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad de vida, se satisfacen las aspiraciones personales y se fortalece la mística Ritz-Carlton. y y utilidades Productos Visión a 5 Años hospitalidad RESULTADOS: Financieros . servicios RESULTADOS . lujo y en la - # 1 en • Ser el # 1 de la compañía en satisfacción Compañia preferida de Superiores viajes de huéspedes individuales. Resultados de • Ser el # 1 de la compañía en satisfacción industria del servicio para trabajar LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS 1.El Credo es la principal creencia de nuestra compañía. Todos los empleados sabrán, y energetizarán la práctica de El Credo. 2.Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros...” 3.Los Tres Pasos del Servicio son la base de la hospitalidad … 20. ..... de huéspedes de grupo. - la Ser • Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando - así disminuir la rotación de Damas y Caballeros. CORPORATIVOS • Lograr el presupuesto anual por departamento: PROCESOS CLAVE DE PRODUCCION Y • Maximizar ingresos DE APOYO • Controlar gastos/costos • Maximizar ganancias PROYECTOS • Ser el Mejor Hotel del Mundo 4 ESTRATEGIAS CLAVES DEL • El Premio Nacional de Calidad 1999 NEGOCIO • Mantener los Triple Cinco Diamantes PRINCIPIOS DE ADMINISTRACION CALIDAD • Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos LEMA “Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros” CRITERIOS DE EL PREMIO DE MALCOM BALDRIGE • Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002 DE • Proyectos Corporativos 1. 100% de Retención de Huéspedes 2. Incrementar la Base de Huéspedes ESTANDARES DE ORO VALORES Y FILOSOFIA 3. Maximizar el Gasto de los Huéspedes 4. 6 Sigma: 3.4 errores por millón de operaciones realizadas PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: • CARE • Misión departamental LOS • Criterios de El PNC 1999 • Visión • Orientación 1, 2 y 21 a • El Libro Verde 2 Edición • Misión de la compañía • Certificación en posiciones • CLASS • Misión del hotel e ingenieros en Calidad • Line up diario • Q.S.P BASES

  12. DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD Calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos nuestros clientes internos y externos. Calidad es hacer las cosas “a la medida” para nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas bien a la primera vez a tiempo y siempre.

  13. ¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES? 6) Propietarios y Accionistas 1) Clientes Internos 5) Comunidad 2) Clientes Individuales CLIENTES 3) Clientes Intermedios 4) Clientes que pertenecen a grupos AGENCIAS DE VIAJES

  14. 3) Clientes Intermedios AGENCIAS DE VIAJES Agencias de Viajes y coordinadores de grupos

  15. Las agencias de viajes se dividen de acuerdo al volumen de ventas que manejan: • Mega agencias: más de 500 millones de dólares en ventas. • Agencias grandes: de 50 a 500 millones de dólares en ventas. • Agencias medianas y pequeñas: de 10 a 40 millones de dólares en ventas. • Mom & Pop (independientes) Menos de 5 millones de dólares en ventas.

  16. Agencias de viajes minoristas Prestadoras de servicios que se encargan de vender, preparar y organizarle a un cliente individual sus arreglos para viajar. Se encargan de conseguir boletos de avión directamente con las aerolíneas, hacer reesrvaciones en los hoteles y dar diferentes opociones de viajes y recorridos a los clientes.

  17. Lo que las agencias esperan del hotel: • Respuestas inmediatas a las reservaciones que ellos soliciten. • Que los clientes finales que ellos envían tengan una experiencia memorable positiva, cumpliendo con todo lo que se prometió y en lo que el cliente individual espera del hotel. • Pago de comisiones, según nuestro estándar de 72 horas como máximo.

  18. ¿Qué hay que hacer para que el destino sea competitivo? Hay que asegurarse de que todos los engranes de la maquinaria contribuyan a dar satisfacción a los turistas

  19. TRANSPORTE INTERNO • Autobús • Alquiler autos • Taxis Esa maquinaria es el cluster turístico • INFRAEST. COMERCIAL • Paseo Marítimo • Centros Turísticos CENTRAL DE RESERVACIONES BANCOS AGENCIAS DE VIAJES EXCURSIONES TOUR OPERADORES FORMACION CANCUN PERSONAL CONSUMIDOR/ TURISTA ESCUELAS IDIOMAS RESTAURANTES TRANSPORTE EXTERNO PROVEEDORES COMIDA/BEBIDA • INFRAESTRUCTURA • Aeropuerto • Agua • Electricidad • Telecomunicaciones • Carreteras • Playas • Hospitales • Servicios Públicos • ACTIVIDADES DEPORTIVAS • Golf • Buceo • Tenis • Bicicleta • Natación • ALOJAMIENTO • Hoteles • Apartamentos • Bungalows • Tiempo • compartido • OCIO • Clubes • Bares • Discotecas

  20. ¿Qué debemos hacer? • Construyamos un buen diamante en cada zona, en cada región, en cada cluster. • Asegurémonos que haya recursos humanos capacitados y abundantes. • Busquemos que los recursos financieros sean accesibles y a costos razonables • Encarguémonos de producir y diseminar tecnología • Estimulemos a los sectores de apoyo. • Hagamos cosas para que la demanda sea sofisticada y exigente. • Busquemos que las empresas tengan mejores sistemas, estrategias y estructuras. • Impulsemos decididamente la innovación.

  21. GRACIAS

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