LA GAFFE

1. LA GAFFE • Di TEA VERGANI • Tratto dai libri della stessa autrice “I clienti stranieri nel ristorante italiano”, “Come organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli

2. NESSUNO È IMMUNE LE GAFFE CAPITANO A TUTTI ...

3. LA GAFFFE AVVIENE QUANDO SI “ROMPE” UN CODICE SOCIALE DI BUON COMPORTAMENTO

4. I CODICI CULTURALI • VARIANO DA PAESE A PAESE • DA EPOCA AD EPOCA

5. LA GAFFE È .... INVOLONTARIA ... non c’è modo di controllare totalmente l’inconscio

6. LA GAFFE È .... INARRESTABILE (LA VELOCITÀ DEL SERVIZIO GIOCA A SVANTAGGIO DEL PORTIERE D’HOTEL o DEL CAMERIERE)

7. LA GAFFE È... IRREPARABILE CERCARE DI RISOLVERLA IN FRETTA PUÒ, spesso, FARLA PEGGIORARE

8. LA GAFFE È... RICONOSCIBILE DAI SEGNALI INVOLONTARI DEL CORPO

9. LA GAFFE È ... IMPROVVISA SE NE ACCORGONO SUBITO TUTTI

10. LA GAFFE È ... SOGGETTIVA ESISTE SOLO SE QUALCUNO LA NOTA

11. DISTINGUERE LA “VERA” GAFFE • VERA: QUELLA CHE.... NEANCHE STANDOCI ATTENTI SI POTREBBE EVITARE • FALSA: SEMPLICE MALEDUCAZIONE

12. TRUCCHI COME RIMEDIARE ad UNA GAFFE

13. SE SI INCIAMPA NEL TAPPETO E SI VERSA LA ZUPPA IN TESTA AL CLIENTE • 1) dire VELOCEMENTE : “Oh. I’m very, very sorry!” “Sono molto, molto spiacente!” • 2) offrirsi di pagare la tintoria • 3) scusarsi, anche con tutto il corpo (occhi, testa, braccia, busto…)

14. TRUCCO n. 1 : SCUSARSI SEMPRE NON IMPORTA DI CHI SIA STATA LA COLPA

15. TRUCCO n. 2 : evitare frasi inutili, complimenti, che sono spesso “portatori di gaffe” • “Oh! La trovo ringiovanita Contessa !” (le si sta dicendo che era vecchia, prima) • “Questo colore sì, che le sta bene !” (mentre altri colori…no?) • “Oh, ma che bel bambino” (non è educato, in Oriente, fare complimenti ai bambini, spesso per superstizione)

16. E ancora altri esempi di frasi da evitare • “Oh, che piacere rivederla anche stasera!” • “Oh, abbiamo nuovamente il piacere di averla presso di noi!” (se il cliente è in compagnia di altri, magari non avrebbe voluto fare sapere a qualcuno di essere già stato nel vostro ristorante o nel vostro hotel)

17. TRUCCO n. 3: distrarre • Togliere tutti dall’imbarazzo, reagendo con una distrazione qualsiasi Fa “superare” il momento

18. Le 6 regole d’oro per prevenire le gaffe (ammesso che ci si riesca..) • 1) lavorare in buone condizioni psico-fisiche, ben riposati .... perché le censure inconscie diminuiscono se siamo stanchi

19. Le 6 regole d’oro per prevenirle • 2) cercare di non avere preconcetti, pregiudizi, razzismi, paure, ... perché se ne siamo carichi, prima o poi emergeranno.

20. Una cliente con bambina un cliente che parla inglese una cliente vuole raggiungere un uomo al tavolo Sarà la madre, senz’altro Sarà un Inglese Sarà la moglie, la segretaria Esempi di stereotipi - pregiudizi

21. Un cliente arabo Una coppia Un cliente in bermuda Un cliente prete Un cliente di colore Sarà mussulmano Saranno marito e moglie Sarà un americano Non sarà sposato Sarà africano E ancora esempi....

22. L’unica soluzione è... lavorare quotidianamente su sé stessi • sulla comprensione, • sul rispetto degli altri • sulla comunicazione interculturale per....

23. Sviluppare anticorpi contro razzismi e sessismo

24. Le 6 regole d’oro per prevenirle • 3) stare attenti a chi c’è intorno, a chi ascolta, a chi ci osserva

25. Esempi • Mai parlar male di qualcuno • Mai fare accomodare un cliente senza guardare chi avrà al tavolo a fianco, chi può ascoltare la conversazione

26. Le 6 regole d’oro per prevenirle • 4) Non parlare senza riflettere Astenersi dal fare commenti inutili, se sappiamo di avere preconcetti (sui neri, si grassi, sulle donne, su qualche squadra di qualche sport.... )

27. Le 6 regole d’oro per prevenirle • 5) Non presumere mai nulla se non sapete.... andate ad informarvi!

28. Esempi • “Tanto, non capisce l’Italiano!” • “Che importa se c’è o meno quel tale ingrediente, tanto non s ene accorgerà!” • “Cosa vuoi che ne sappia lei!” • “Tanto, tutti amano i dolci!” • “A me piace la cioccolata, quindi le piacerà senz’altro!”

29. Spesso è il corpo che comunica • Disgusto per la scelta del cliente • Apprezzamento per la bellezza del /della cliente • Noia per l’attesa della comanda .... eccetera

30. E SE È ORMAI TROPPO TARDI ? Cosa fare quando l’irreparabile gaffe e’ ormai in corso ?

31. STOP AND GO FERMARSI E RIPARTIRE Se si è veloci, fermarsi (anche a metà di una frase) e.. con aria indaffarata andar via....

32. DETTO IN ALTRE PAROLE... PRENDERE TEMPO E CERCARE UNA POSSIBILE SOLUZIONE • “Scusi, torno subito!” • “Scusi un momento!” • “Mi scusi, devo provvedere a una cosa!” • “Scusi, mi chiamano, torno subito!”

33. SE INVECE ORMAI LA GAFFE E’ FATTA.... • SCUSARSI • ABBASSARE LO SGUARDO • INCLINARE IL BUSTO LEGGERMENTE • UNIRE LE MANI DAVANTI AL PETTO • CERCARE DI AIUTARE • ANDARE VIA... PER TOGLIERE IL CLIENTE DALL’IMBARAZZO !

34. ESEMPI • “Mi permette di aiutarla?” • Posso provare a smacchiarglielo?” • “Mi dica che cosa posso fare” • “Posso pagare il danno?” • “Posso, almeno in parte, compensarla del danno subito?”

35. SCUSATEVI L’ONESTÀ VIENE SEMPRE APPREZZATA

36. PRIMA O POI E’ SUCCESSO ANCHE AL CLIENTE DI FARE UNA GAFFE Per questo sarà disposto a comprendere, a prescindere da razza e cultura

37. LE GAFFE MENO DIGERIBILI sono solo quelle “politicamente scorrette”

38. ANCHE IN QUESTO CASO CERCATE DI COMUNICARE CHE: • a) NON DESIDERATE PIU’ CHE ACCADA • b) CHE VI IMPEGNERETE A NON FARLO MAI PIÙ (O A NON DIRLO MAI PI Ù )

39. E COMUNQUE • NON NEGATE IL PROBLEMA • IMPEGNATEVI NELLE SCUSE • TENTATE DI RISOLVERLO

40. ALTRIMENTI.... CERCATEVI UN AVVOCATO Od UN ALTRO LAVORO ! Lavorare nel settore turistico richiede buone capacità comunicative, buona educazione, assenza di pregiudizi e stereotipi, elasticità mentale.