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Benchmarking 결과 보고서

( 자동차검사 마케팅 활동을 위한 ). Benchmarking 결과 보고서. 목 차. Ⅰ. 유럽 출장 개요 Ⅱ. B/Marking 내용 요약. ※ 첨부 :『 B/Marking 결과』. 1. 튜브슈드사 ( 독일 ) 아데아체 ( 독일 ) 3. 르노자동차 ( 프랑스 ).  덧붙임 : 방문기관 주요사진. Ⅰ. 유럽 출장 개요. ▣ 목 적 1)유럽 선진 자동차산업체의 Benchmarking 을 통해 공단의 고객관리시스템 개선, 검사운영시스템 재정립, 검사서비스 체계

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Presentation Transcript

  1. (자동차검사 마케팅 활동을 위한) Benchmarking 결과 보고서 목 차 Ⅰ. 유럽 출장 개요 Ⅱ. B/Marking 내용 요약 ※ 첨부 :『B/Marking 결과』 1. 튜브슈드사(독일) • 아데아체(독일) 3. 르노자동차 (프랑스)  덧붙임 : 방문기관 주요사진

  2. Ⅰ. 유럽 출장 개요 ▣ 목 적 1)유럽 선진 자동차산업체의 Benchmarking을 통해 공단의 고객관리시스템개선, 검사운영시스템 재정립, 검사서비스 체계 재검토 등 명품검사서비스 실현을 위한 성공적 접목을 모색함. 2)자동차 판매, 안전운전교육, 검사 등 다양한 기업의 성과관리 체계를 조사하여 자동차검사 업무에 대한 성과관리시스템 개선 반영함 ▣ 출장 일정 : 2010.6.21 ~ 6.26(4박6일) ▣ 출 장 자 : 검사운영본부장(신기선), 검사서비스처 과장(최윤영), 성과창출팀 과장(신재용) ▣ 방 문 처 : - 독일 : 뮌헨 TŰV SŰD AUTO Service GMBH - 독일 : 아우그스부르크 ADAC - 프랑스 : 프랜느 르노자동차 자동차 판매 및 A/S 센터

  3. II. B/Marking 내용 요약 주 요 내 용 B/M 관점 • ADAC 의 긴급구난 서비스로 1,680만명의 회원을 모집운영 •  TS 멤버십 구축시 다양한 컨텐츠개발 필요(자동차정비 무료견적시스템 등) • 기아자동차, 미쉐린 등 자동차 무상지원 등 고객확보의 중요성 확인 •  회원제 운영은 자동차검사분야 및 교통안전사업에 매우 주요한 과제임 멤버십 • 르노자동차 A/S 센터 클린 작업장 운영 및 고객용 세차시설 설치 •  클린검사소 운영 및 검사고객을 위한 세차시설 확보 필요 • 르노자동차 마지막 출고 차량에 대한 최대한의 배려서비스(차량에 대한 포장커버 등) •  자동차검사서비스 최종 단계에 서비스 강화 필요 CS경영 • TŰV사 1인 전담검사방법(검사실명제)의 도입검토(고객만족도 제고) •  고객을 처음부터 끝까지 책임진다는 것과 검사원과 고객의 친밀도 제고로 고객 회기율 제고 검사프로세스

  4. II.B/Marking 내용 요약 주 요 내 용 B/M 관점 • TŰV사 (오전7시~ 17:30) 와 르노(오전7시반~18:30) 고객서비스 시간제 운영 •  탄력근무제 도입을 통한 검사소 오픈 시간대 조정 필요 • 근로자 근로시간제도(주40시간, 주 36시간) 준수하면서 2~3교대운영(TŰV, 르노) 근무방식 • TŰV사 (오전7시~ 17:30) 와 르노(오전7시반~18:30) 고객서비스 시간제 운영 •  교대근무제 도입을 통한 검사소 오픈 시간대 조정 필요 • 근로자 근로시간제도(주40시간, 주 36시간) 준수하면서 2~3교대운영(TŰV, 르노) • TŰV사 검사원 관리방법 : 개일별 검사실적에 따라 특별교육 시행 •  검사민원대처 방법에 적용 검토 성과관리 • 르노 A/S센터 출고과정에 고객의 평가에 따라 직원의 업무실적을 평가하여 교육실행 • TŰV사 검사안내(2년 주기 중간에 이메일 검사안내실시) 및 예약제도(수수료 선납) •  현행 1~2차 안내방법과 더불어 중간 안내(검사 1년 이후) 시행 검토 •  검사예약율 제고를 위한 검사수수료 선납방식 재검토 필요 검사안내 및 예약

  5. ＃ 첨부 1 1. TŰV SŰD AUTO Service GMBH 1) 회사개요(TŰV 그룹) • 매출 및 인원 운영 현황 • - 연매출액 : 약 14억 유로(2조1천7백억원) 2008년도 • - 종업원 : 14,000명 • - 연역140년전 보일러 회사 운영자가 설립 • 국내외 거점 운영 현황 - 독일 : TŰV SŰD AUTO Service GmBH ---벤치마킹 대상 • - 그로벌 그룹 : 아메리카, 유럽, 아시아태평양 3개 본부 • 주요 사업 분야 및 특징 - 운송 분야 (자동차, 자동화) - 제조 분야(화학, 철도 등) • - 교육환경 분야(보험, 교육 등) 자동차검사 분야와 관련된 TŰV SŰD AUTO Service GmBH 주요업무 • 도로접합성 검사 • 배출가스 검사(무부하검사) • 평가, 운전면허시험, 자동차 등록 이하 TUV SUD AUTO Service GMBH를 위주로 기술

  6. 1. TŰV SŰD AUTO Service GMBH 2) 영업체계 (TUV SUD AUTO) • 조직 현황 - 독일의 16개주 중 5개 주에서 48개 지사, 350개 서비스센터 운영 - 또한,16,000개의 출장검사장 운영 • - 종업원 : 3,800명 • ※ 독일의 TŰV SŰD가 없는 11개주에도 TŰV NORD, TŰV Rheinland, TŰV Saarland 협력기업이 7,000개의 • 출장검사장을 운영하고 있어 전국적으로 23,000개의 출장검사장이 운영됨 • 주요업무 - 도로적합성 검사(한국의 정기검사에 해당함) • - 배출가스 검사(무부하검사) • - 운전면허시험 • - 자동차 등록서비스 • 업무 추진체계- TŰV SŰD의 Automotive는 자동차 등록이전의 자동차관리업무인 신차평가, 형식승인, 성능확인검사 시행 - Auto services는 자동차 제작 이후 자동차 등록 및 검사 등을 관장하며 검사결과 보고서 발행함

  7. 1. TŰV SŰD AUTO Service GMBH 3) 내부운영체계 • 근무형태 - 검사센터 오픈 ⇒ 평일 : 07 ~ 17:30/ 토요일 : 08~13시 - 검사원은 1일 8시간 근무를 기준으로 탄력적인 교대 근무조를 편성 운영 • 검사원의 성과관리체계 • - 개인별 검사실적이 관리됨으로 그 결과에 따라 성과관리 시행 • - 검사실적에 따른 성과급차등지급은 시행하고 있지 않으며, 검사결과의 문제점에 대한 책임을 위해 • 문제가 발생하는 검사원에 대한 교육을 실시함 • ※ 독일의 근로문화상 월급을 차등 지급하는 것은 근로자에게 정신적 피해를 줄 수 있어 시행하고 있지 않음 • 검사실명제 시행 • - 한사람이 처음부터 끝까지 검사업무를 수행함으로 자연스럽게 검사실명제가 시행 중임 • - 검사프로세스 분업화를 검토하였으나 숙련된 검사원이 차량을 처음부터 끝까지 • 검사하는 것이 더 효율적인 것으로 판명됨

  8. IT / Test Equipments / Mobile Units 1. TŰV SŰD AUTO Service GMBH 4) 고객관리 및 검사안내시스템 • 검사안내제도 • - 검사주기가 2년이므로 검사 1년이 경과한 후 e-메일을 통해 검사소식 및 검사안내 사항을 안내 • 검사예약제도 • - 전화 및 인터넷 예약제도 운영(검사수수수료는 사전에 수납하지 않음) • - 예약검사율 : 30% 5) 검사장비 및 검사방법 • 이동검사 • - 독일 내에서는 25km, 30분내에 접근할 수 있는 검사장이 잘 분포되어 있어 필요성이 없으며 • - 터어키 자동차검사 사업에 적용 • 검사방법 • - 현재는 육안검사 65%, 전자기기검사 35% • - 향후 육안검사 50%, 전자기기검사 50%로 검사자동화 추진

  9. 1. TŰV SŰD AUTO Service GMBH 5) 시사점 시 사 점 구 분 • 평일 오전 7시부터 저녁 6시까지 근무하여 공단보다 고객이 이용할 수 있는 시간이 많음 • 토요일은 8시부터 13시까지 근무 → 공단보다 1시간이 더 많음- 공단 근무방식을 평일 오전시간을 앞당겨 검사소 오픈(안) 검토 필요- 토요일은 8시에 검사소를 오픈하여 고객접근성을 향상시킬 필요가 있음 근무방식 • 검사원의 2~3개조로 편성 교대근무(평일 8시간, 주 40시간) 시행 필요 • 검사프로세스를 3~4단계로 분리하여 검사업무 분업화를 실시하고 있는 공단과 TŰV사의 1인 전담제를 비교, 1인 전담제의 장점을 살리는 방안 도입 필요 • 특히, 정기검사만을 수행하고 있는 지역에 시행 필요 검사프로세스 검사실명제 검사안내 및 검사예약 • 검사안내 2년 검사주기 중 중간에 E-메일 송부 안내하는 것을 공단 검사안내에 도입 필요 • 검사예약시 사전에 검사수수료를 수납하지 않음으로 검사예약율을 30% 대 유지 - 현행 검사예약시 공단의 검사수수료 선납방식에 대한 재검토 필요(공단 예약율 10%) 검사방법 • 육안검사와 전자검사 비율을 검사선진화의 계량지표로 개발하여 정부평가시 활용 필요 - 현행 공단의 육안검사와 전자검사비율 산정 후 검사선진화 단계별 목표설정

  10. ＃ 첨부 2 2. 아우그스부르크 ADAC 1) 회사 개요 • 기관성격 - ADAC(Allgemeiner Deutscher Automobil Club) 즉, 독일인 운전자 클럽의 이니셜이자 명칭으로 유럽에서 가장 큰 일반 • 운전자들이 회원으로 가입한 협회임 • - 운전자를 지원하고 보호하며 권익을 대변하는 순수한 운전자들의 모임(차가 아니라 사람을 위한 단체) • 주요사업 - 차량 긴급구난 서비스 • - 안전운전교육 • - 여행자 서비스(신용카드, 가이드북 제공 등) • - 보험 (사고, 의료, 여행자보험 등) • - 자동차금융 및 렌트카 • 규모 • - 자동차클럽 회원 : 1,680만 명 • - 연혁 : 100년(1903년 설립) • - 도로긴급구난 : 연간 400만회 • - 연간 예산 : 16억 유로(2조 4천억원)

  11. 2. 아우그스부르크 ADAC 2) 회원제 운영현황 • 회원종류( 규모 1,680만명) • 회원모집방법 • - 온라인 모집 • - 전국 ADAC SHOP 180개 운영 • 회원가입요인 • - 다양한 모집광고(55%) , 로드서비스를 보고(15%), 이벤트 등 행사광고(15%), 대리점 광고 등(15%)

  12. 2. 아우그스부르크 ADAC 3) 안전운전교육센터 운영 및 업무제휴 현황 • 안전운전교육센터 운영현황 • - 전국에 60개소 (독일의 대도시 근처에는 모두 있음) → 우리가 방문한 아우그스부르크 도 그 중에 하나임 • - 일본이나 한국에 비해 규모는 작으나 안전운전교육을 원하는 교육생이 싶게 접근할 수 있도록 많은 교육장 운영 • ※ 규모 10,000㎡ ~ 2,500,000㎡ • 안전운전교육생 현황 • - ADAC 회원이 70%, 비회원 30% • - 개인적 접수 60%, 회사 40% • 협력업체 현황 • - 자동차 제작사로는 기아자동차, 타이어 업체는 미쉐린 • - 기아자동차에서 무상으로 교육차량 약250대 무상지원하였으며, 미쉐린은 타이어를 지원함 • ※ 협력업체는 독일내에서 제품판매를 목적으로 대규모회원(1천7백만명)을 확보하고 있는 ADAC를 지원함으로 • 해서 자사제품의 홍보효과 기대

  13. 1. TUV SUD AUTO SERVICE GMBH 4) 시사점 시 사 점 구 분 • ADAC는 긴급구난서비스 제공으로 회원을 모집하여 성공적으로 운영하고 있음 • 공단에서 추진 중인 TS멤버십을 설계함에 있어 고객이 필요로 하는 컨텐츠 개발이 중요 - 검사안내 및 자동차 정비요금 무료견적서비스 등 다양한 서비스 개발 필요 회원제 운영 • ADAC회원이 1천7백만명으로 대규모 집단이 됨으로해서 기아자동차 등이 무상으로 자동차 지원하는 등 자동차소비자를 대변하는 파워집단이 됨 - 공단도 고객을 확보하는 것은 공단의 무형자산을 증가시키는 것으로 지속적인 투자 필요 안전운전교육 수요 창출 • 안전운전교육생의 70%가 ADAC회원이라는 점(2009년 20만명 중 14만명) - 자동차검사 회원제를 도입 4~5백만명 회원이 확보된다면 안전운전체험교생 확보문제 가 자연스럽게 해결될 수 있음 교통사고 예방 법제화 효과 • 모토벨트라는 ADAC 잡지 1,750만명의 구독자가 앞좌석 안전벨트 법제화 지원자 역할 - 고객집단을 확보하는 것은 자동차검사 및 안전사업을 위한 필수적 사함임

  14. ＃ 첨부 3 3. 프랜느 르노자동차 판매 및 A/S센터 1) 회사 개요 • 프랜느 르노자동차 판매 및 A/S 센터 벤치마킹 대상- 위 치 : 파리에서 남쪽으로 30km 떨어진 도시(프랜느) - 시설 : 자동차 판매 매장과 A/S 센터 약 1만평 규모 • - 종업원 : 100명( A/S 요원 40명, 판매사원 20명, 사무직 40명) - 1일 방문고객 : 100명 • - 연간 판매실적 : 7,700대 • 르노자동차 판매센터 전국 현황 - 전국 500개( 직영 60개, 대리점 440개) • 르노그룹 • - 100여개 국가에 진출하여 130,000명 종업원을 갖고 있는 세계적 그로벌 기업

  15. 3. 프랜느 르노자동차 판매 및 A/S센터 2) 내부운영체계 • 근무형태 - A/S센터 오픈 ⇒ 평일 : 07:30 ~ 18:30/ 토요일 : 08~13시 - A/S요원은 8시간 근무를 원칙이며 탄력적으로 교대 근무조를 편성하여 운영 • 작업장 유지관리 • - 배기장비 및 소음방지시설 설치 운영 3) 고객서비스 체계 • 자동차 출고 시스템 - 모든 자동차 A/S작업이 완료된 자동차는 최종 출고장에 최선을 다했는 느낌이 들도록 새차처럼 포장하여 • 고객에게 인도함 • 고객을 위한 세차 시설 운영 및 렌터카 서비스 - 고객주차장에 세차기를 설치하여 센터를 이용하는 고객의 니즈 충족에 노력하고 있으며, 차량을 A/S 맡기는 • 고객을 위해 A/S 기간 동안 사용할 차를 렌트 해 줌

  16. 3. 프랜느 르노자동차 판매 및 A/S센터 3) 시사점 구 분 시 사 점 • 종업원의 만족도 제고를 위한 클린 작업장 유지관리 → 클린검사소 계획에 반영 - 고객공간과 A/S 센터 작업요원 공간을 구분(공단의 레드존과 클린존과 유사) CS경영 • 고객주차장에 세차기를 설치 → 검사소 주차장에 설치 가능성 검토 • 최종출고단계에서 고객에게 어필하는 방법(차량에 포장을 씌어둠) - 검사완료시 고객에게 강한 최종적 impact 부여 프로세스 필요 차량등록제도 • 프랑스는 2009년도부터 자동차매장에도 차량번호판을 달아주는 서비스 시행 - 공단 검사소의 신규 차량 등록업무 유치시 참조 필요 • 2교대 근무시행으로 고객의 이용 시간대 확대(7시반 ~오후 6시반) - 공단보다 2시간이 많음 • 예약고객과 비예약고객을 구분하여 서비스 시행(공단 예약제도 개선에 참조) 근무방식 등

  17.  덧붙임 : 방문기관 주요사진 1) 튜브사 기념촬영 검사장면 회사소개 검사현장

  18.  덧붙임 : 방문기관 주요사진 2) 아데아체 기념촬영 회사소개

  19.  덧붙임 : 방문기관 주요사진 3) 르노자동차 A/S 센터 외부촬영 서비스장면 회사소개 서비스장면

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