ISO 9001:2008/ ISO 90003

1. ISO 9001:2008/ISO 90003 Prof. Alexandre Vasconcelos (amlv@cin.ufpe.br)

2. Roteiro da Apresentação • Introdução • Certificação ISO 9001 • Estrutura da ISO 9001 • Requisitos da Norma • Implantação e Auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade • Pesquisa ISO 9001 • Referências Bibliográficas

3. Introdução • ISO • Organização Internacional (não-governamental) para Normalização • Fundada em 23/02/1947 • Sede em Genebra, Suíça • Com o propósito de desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional e uniformizar a qualidade. • Tem mais de 130 países membros.

4. Introdução • Histórico • 1947: formação da ISO e início de suas atividades. • Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivadas pela baixa produtividade e qualidade na indústria européia. • 1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO 9001 e adesão da comunidade internacional. • 1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade. • 2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC. • 2008: terceira revisão da norma, alterações para melhorar a clareza, facilitar as traduções, melhorar a consistência com a família 9000 (principalmente a 9004), facilitar a utilização e melhorar a compatibilidade com a ISO 14001 (gestão ambiental).

5. Introdução • Norma ISO 9001 • ISO 9001:2008 • É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema gerencial de qualidade de uma organização”. • ISO 90003 • Estabelece um guia para facilitar a aplicação da ISO 9001 para desenvolvimento, suporte e manutenção de software.

6. Certificação ISO 9001 • ISO 90003 • A aplicação da ISO 90003 independe de tecnologia, modelos de ciclo de vida, processos de desenvolvimento, seqüência de atividades ou estrutura organizacional. • Relação com o TQC • Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é sempre verdadeiro. • O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um programa de TQC.

7. Certificação ISO 9001 • O que significa obter a certificação ISO 9001? • Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001. • O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.

8. Certificação ISO 9001 • Pode ser usada quando a organização: • Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; • Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e da garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

9. Certificação ISO 9001 • Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade • Diga o que faz • Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente. • Faça o que diz • Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos. • Mostre o que faz • Mantenha registros eficientes. • Verifique como está o sistema • Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.

10. Certificação ISO 9001 • Benefícios da implantação • Para a organização: • Maior participação no mercado. • Maior satisfação dos clientes. • Redução de custos. • Maior produtividade. • Maior competitividade. • Maior lucro. • Para os clientes: • Maior confiança nos produtos da organização. • Redução de custos. • Satisfação em relação aos produtos adquiridos. • Melhor atendimento dos requisitos.

11. Certificação ISO 9001 • Riscos da implantação • Excesso de burocracia • Documentação e Controles excessivos • Falta de conhecimento • Capacitação e Treinamentos Inadequados • Desperdício (tempo, recursos, dinheiro) • Atividades que não agregam valor • Desmotivação • Não envolvimento de todos no processo de implantação

12. Certificação ISO 9001 • ISO 9001 e Prêmios de Qualidade • A ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9001 não significa automaticamente ter um padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. • Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001. • Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.

13. ISO 9001:2000 / ISO 90003

14. Estrutura da ISO 9001 • Elementos Chave • Satisfação do Cliente • Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega. • Abordagem de processo • Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. • Indicadores de desempenho • Análise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão sendo atingidos. • Melhoria Contínua • Pode ser aplicado o ciclo PDCA.

15. Estrutura da ISO 9001 • Formada por 8 elementos: • Objetivo • Referência Normativa • Termos e Definições • Sistema de Gestão da Qualidade • Responsabilidade da Direção • Gestão de Recursos • Realização do produto • Medição, Análise e Melhoria

16. Modelo de Abordagem por Processos

17. 90003 90003 Sistema de Gestão de Qualidade • Requisitos gerais • Identificar os processos para o SGQ; • Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de Software • Determinar a seqüência e interação desses processos; • Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento • Planejamento da qualidade e do desenvolvimento • Determinar critérios e métodos; • Assegurar a disponibilidade de recursos e informação; • Monitorar, medir e analisar esses processos; • Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria contínua;

18. 90003 Sistema de Gestão de Qualidade • Requisitos de documentação • Manual da qualidade; • Procedimentos requeridos devem ser documentados; • Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o controle de seus processos • Descrições dos processos, tais como os identificados na implementação; • Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates • Descrições de modelos de ciclo de vida • Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos • Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e desenvolvimento, testes)

19. 90003 Sistema de Gestão de Qualidade • Requisitos de documentação • Controle de registros da qualidade • Resultados de teste documentados; • Relatórios de problemas; • Requisições de mudança; • Relatórios de auditorias e avaliações; • Registros de revisões e inspeções; • Mudanças (e o motivo); • Estimativas; • Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores; • Acordos de licença de software; • Atas de reuniões; • Registros de liberação de software.

20. Responsabilidade da Direção • Comprometimento da Direção • Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente • Estabelecimento da Política de Qualidade • Estabelecimento dos Objetivos da qualidade • Análise crítica • Disponibilização de recursos • Foco no cliente • Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos • Aumentar a satisfação do cliente 20/51

21. Responsabilidade da Direção • Política da qualidade • Apropriada ao propósito da organização • Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua • Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade • Comunicada e entendida por toda a organização • Analisada para a manutenção de sua adequação • Planejamento • Objetivos da Qualidade • Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes • Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade 21/51

22. 90003 Responsabilidade da Direção • Planejamento • Planejamento do SGQ • Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ • Planejamento da qualidade no Nível Organizacional • Definição de modelos de ciclo de vida • Definição dos artefatos de desenvolvimento • Definição do conteúdo dos planos de gerência de software • Identificação das ferramentas e do ambiente • Identificação de reuso de software

23. Responsabilidade da Direção • Responsabilidade, Autoridade e Comunicação • Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas • Representante da Direção • Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos • Relatar o desempenho do SGQ • Assegurar a promoção da conscientização • Comunicação Interna • Assegurar canais de comunicação apropriados

24. Responsabilidade da Direção • Análise Crítica pela Direção • Generalidades: • Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia; • Manter registros das análises. • Entradas para Análise Crítica • Resultados de auditorias; • Realimentação do cliente; • Desempenho de processo e conformidade de produto; • Situação das ações preventivas; • Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores; • Mudanças que possam afetar o SGQ; • Recomendações para melhoria.

25. Responsabilidade da Direção • Análise Crítica pela Direção • Saídas da Análise Crítica • Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos; • Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; • Necessidade de recursos.

26. Gestão de Recursos • Provisão de recursos • Implementar, manter e melhorar o SGQ • Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros • Recursos humanos • Determinar as competências necessárias para grupo da qualidade • Fornecer treinamento • Avaliar a eficácia das ações executadas • Assegurar conscientização da importância das atividades • Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência

27. 90003 Gestão de Recursos • Infraestrutura • Edifícios, área de trabalho e instalações associadas • Serviços de Apoio (transporte e comunicação) • Processo, hardware e software • Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração e de projeto,documentação, criação ou geração de código); • Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet; • Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls; • Ferramentas para help deske manutenção; • Ambiente de Trabalho • Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto

28. Realização do Produto • Planejamento da realização • Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o produto • Estabelecimento de processos, documentação e recursos específicos • Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) • Manutenção de Registros evidenciando que o processo de realização e o produto atendem aos requisitos

29. Realização do Produto • Processos relacionados a clientes • Determinação dos requisitos relacionados ao produto • Requisitos especificados pelo cliente • Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado • Requisitos estatutários e regulamentares • Qualquer requisito adicional determinado pela organização • Análise crítica dos requisitos • Assegurar que os requisitos estão definidos • Assegurar que requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados • Assegurar que diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos • Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos

30. Realização do Produto • Processos relacionados a clientes • Comunicação com o cliente • Informações sobre o produto • Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) • Realimentação do Cliente (reclamações)

31. Realização do Produto • Projeto e desenvolvimento • Planejamento • Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento • Análise crítica, verificação e validação de cada estágio • Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento • Gerenciar interfaces entre grupos para garantir: • Comunicação efetiva • Clareza das responsabilidades

32. Realização do Produto • Projeto e desenvolvimento • Entradas • Requisitos Funcionais e de desempenho • Requisitos estatutários e regulamentares • Informações de projetos similares anteriores • Outros requisitos • Saídas • Atender aos requisitos de entrada • Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço • Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto • Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado)

33. Realização do Produto • Projeto e desenvolvimento • Análise Crítica • Avaliar a capacidade em atender requisitos • Identificar problemas e propor ações necessárias • Resultados devem ser registrados • Verificação • Assegurar que as saídas atendam os requisitos de entrada • Resultados devem ser registrados • Validação • Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados • Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto • Controle das alterações • Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto que os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.

34. Realização do Produto • Aquisição • Processo de Aquisição • Assegurar a conformidade do produto adquirido • Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento • Resultados de ações e avaliações devem ser registrados • Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos • Informações de Aquisição • Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos; • Qualificação de pessoal • Sistema de Gestão de Qualidade • Verificação do Produto Adquirido • Implementar inspeções para garantir requisitos de aquisição • Verificar instalações do fornecedor

35. Realização do Produto • Produção e Fornecimento de Serviço • Planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço: • Disponibilidade de informações sobre o produto • Disponibilidade de Instruções de Trabalho • Uso de equipamentos adequados • Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição • Implementação de medição e monitoramento • Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega

36. Realização do Produto • Produção e Fornecimento de Serviço • Validação • Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. • Identificação e Rastreabilidade • Identificar o produto ao longo da sua realização • Identificar a situação de inspeção • Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto. • Propriedade do Cliente • A organização deve ter permissão para utilizar dadosdo cliente para teste e operação, hardware,... • Preservação de Produto • Deve ser pensado na proteção contra vírus, efeitos daaplicação de criptografia, compressão edescompressão de dados,...

37. Realização do Produto • Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento • Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso • Ajustado ou reajustado quando necessário • Identificação da situação da calibração • Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração • Protegidos contra danos e deterioração

38. Medição, Análise e Melhoria • Generalidades • Implementar processos de medição, análise e melhoria para: • Demonstrar a conformidade do produto • Assegurar a conformidade do SGQ • Melhorar continuamente a eficácia do SGQ • Incluir métodos (técnicas estatísticas) • Medição e Monitoramento • Satisfação do Cliente • Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos • Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. • Auditoria Interna • Medição e Monitoramento de Processo • Medição e Monitoramento de Produto

39. Medição, Análise e Melhoria • Controle de Produto não conforme • Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. • Ações para eliminar as não conformidades detectadas. • Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente) • Tomada de ações para impedir uso. 39/51

40. Medição, Análise e Melhoria • Análise de Dados • Organização deve coletar e analisar dados para melhoria do sistema sobre: • Satisfação dos clientes • Conformidade com os requisitos dos produtos • Características do processo, produto e suas tendências • Fornecedores

41. Medição, Análise e Melhoria • Melhorias • Melhoria Contínua • Estabelecer um processo de melhoria • Ação Corretiva • Implementação de ações corretivas • Eliminação das causas da não conformidade • Evitar a repetição das não conformidades • Ação Preventiva • Avaliação de não conformidades potenciais e suas causas • Prevenir sua ocorrência

42. Pesquisa ISO 9001 até 2004 Fonte: http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html

43. Pesquisa ISO 9001 • Principais motivos que levaram a obtenção da certificação: 43/51

44. Pesquisa ISO 9001 • Principais dificuldades para obtenção da certificação:

45. Pesquisa ISO 9001 • Avaliação do desempenho e competitividade após a certificação:

46. Pesquisa ISO 9001 • Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação: 46/51

47. Pesquisa ISO 9001 • Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificação:

48. Pesquisa ISO 9001 • Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi implantado: 48/51

49. Pesquisa ISO 9001 • Pretensão da empresa em renovar a certificação:

50. Pesquisa ISO 9001 • Exportação após a certificação (para quem já exportava antes):