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Procesos de CRM

U.P.A.E.P. Sistemas Empresariales IT 1551-1. Procesos de CRM. Ventas. El proceso global. Pronóstico de venta. Pedidos ventas. Facturación Proveedores. Finanzas. Planeación de ventas y operaciones. Programa maestro de producción. Planeación de requerimientos de material.

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Presentation Transcript

  1. U.P.A.E.P. Sistemas Empresariales IT 1551-1 Procesos de CRM

  2. Ventas El proceso global Pronóstico de venta Pedidos ventas Facturación Proveedores Finanzas Planeación de ventas y operaciones Programa maestro de producción Planeación de requerimientos de material Planeación de requerimientos de capacidad Cotización, concurso y selección de proveedor Requisiciones Ordenes de compra Planes de entrega de proveedores Almacenes de materiales Lista de materiales Administración de producción Centros de trabajo Rutas de producción Clientes Entrada pedidos Almacenamiento de producto terminad Costos Administración del mantenimiento Empaque y envío Facturación

  3. CustomerRelationship Management • Parte de un ERP de mas reciente creación. • El desarrollo tecnológico permite la automatización de procesos de CRM. • Se origina como herramienta para rastrear las interacciones con los clientes. Ventas – seguimientos – movimientos. • Bancos de datos de registro con control por cliente, agente vendedor y seguimientos realizados

  4. Definiciones • “A process in which companies fundamentally improve the quality of every interaction with customers and prospects THROUGH the use of relevant, timely, and actionable information RESULTING IN improved profitability”. ELANA ANDERSON Marketing Strategy Consultant NxtERA Marketing • “CRM is a corporate philosophy, discipline and practice enabled by people, process and technology that strives to engender a profitable relationship between a company and its customers based on a mutual exchange in value delivering increased customer loyalty, company profitability and shareholder value.” Phil Olivieri Director, CRM Strategy, Insights & Analytics Retail Industry • “CRM is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer-related data and enabled by information technology”. Francis Buttle

  5. Definiciones • Tipos de Administración de lasRelaciones con los clientes (CRM) • Strategic CRM is a core customer-centric business strategy that aims at winning and keeping profitable customers. • Operational CRM focuses on the automation of customer-facing processes such as selling, marketing and customer service. • Analytical CRM focuses on the intelligent mining of customer-related data for strategic or tactical purposes. • Collaborative CRM applies technology across organizational boundaries with a view to optimizing company, partner and customer value Adrian Payne

  6. Construcción de relaciones exitosas con los clientes • Definirunaestrategiaclara de experiencias de los clientes • Ejemplos: Disney, Aerolineas, Servicios • Seleccionar al personal adecuado • Tacto y habilidad para tratar gente • Desarrollar, motivar y manejar a su personal • Establecer procesos efectivos de entrega de servicios • Ejemplificar casos • Construyendo con mejora continua • Asegurarque los gerentes (funcionarios) sean los agentes clave de cambio

  7. Procesos por automatizar en CRM operacional • Mercadotecnia • Segmentación de mercados (a,b,c. geografico, etc) • Manejo de campañas • Mercado basado en eventos (cumpleaños) • Fuerza de ventas • Administración de cuentas de clientes • Manejo de oportunidades de negocio (perfiles de clientes) • Administración de procesos de ventas (bancos-seguros) • Manejo de contactos • Propuestas y cotizaciones • Configuración de productos • Servicios • Administración de incidentes • Administración de niveles de servicio

  8. Modelos de CRM • IDIC • Desarrollado por Peppers & Rogers. • Sugiere llevar a cabo cuatro acciones para lograr una relación cercana con el cliente. • Identificar quienes son sus clientes y conocerlos a profundidad • Diferenciar a sus clientes para identificar cuales valen mas y cuales valdrán mas en el futuro en términos de negocio • Interactuar con sus clientes para asegurar un entendimiento de su expectativas y sus relaciones con otros proveedores • Customizarla oferta para asegurar que las expectativas de sus clientes se cumplan • http://www.peppersandrogersgroup.com

  9. Modelo de Payne de cinco procesos

  10. Demo salesforce!! SERVICE SUPPORT LIBRARY SERVICE DELIVERY LIBRARY

  11. Actividades • Trabajos: • Leer y elaborar una síntesis de • How to Rescue CRM • Pharma CRM Analytical Cure • Analizar las características y ventajas del CRM Sales Force : www.salesforce.com http://www.salesforce.com/mx/

  12. PROCESO CRM UPAEP Dr. Carlos Arturo Vega Lebrún

  13. Manejo de campañas • Campañas para nuevo ingreso • Campañas para retención de alumnos • Cada campaña tiene sus estrategias y actividades • La campaña tiene un presupuesto • Tienen un tipo • Tienen un período (aplican a los ciclos, no a las personas)

  14. Ejemplos • Para nuevo ingreso • Visita de aspirantes • Sesiones informativas • Visitas a centros de trabajo, empresas • Portal Web • Base de datos de exalumnos • Anuncios en otros portales • Retención • Llamadas telefónicas • Avisos por mail • Seguimiento personalizado • Visitas e invitaciones

  15. Caso de Aplicación : CRM UPAEP

  16. Registro completo de prospectos

  17. Registro inicial por el alumno

  18. Pantalla Principal

  19. Información de la Campaña

  20. Detalle de Campaña

  21. Seguimiento de prospectos

  22. Historial de actividades (datos generales)

  23. Historial de actividades (detalles)

  24. Detalles por ciclo

  25. Vista de los ciclos

  26. Detalles del Ciclo

  27. Plantillas predefinidas

  28. Plantillas predefinidas

  29. Informes / Reportes / Seguimiento

  30. Seguimiento de prospectos

  31. Informes (1)

  32. Informes (2)

  33. Ventajas de un CRM integral • Atención sin importar los agentes o ejecutivos anteriores • Seguimiento en línea del historial de actividades • Estatus de acciones (si ha leído su correo, cuantas veces, si se le encontró por vía telefónica, si ha tenido contacto presencial o entrevistas personalizadas, etc.) • Panel de rendimientos (ventas realizadas, ventas en proceso, viables prospectos, etc.) • Estrategias de tratamiento en seguimiento • Segmentación de proceso (quién atiende qué) • Notificaciones o avances automáticos de los avances • Interacción con otras plataformas y aplicaciones • Informes de seguimiento y filtros en informe • Plantillas predefinidas

  34. Características técnicas • Costo por licencias o cuentas • Hosting con el proveedor • Conexión con call centers • Estrategias de prácticas CRM definidas • Configuración y personalización de campañas, ciclos, estrategias y actividades • Personalización de consultas y reportes

  35. Cereza del PastelResultados (Mejores agentes, areasresponsabales)

  36. 2ª Cereza del Pastel Resultados por campaña o programas)

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