“La comunicació interna és un dels aspectes més descuidats i que més pèrdues genera” Diari “Expansión”

2. “La comunicació interna és un dels aspectes més descuidats i que més pèrdues genera” Diari “Expansión” La importància de la comunicació

3. “Persones alineades que comparteixen un projecte”

4. Trets bàsics de la comunicació • Treballem amb persones o amb “recursos” • La visió té en compta els interessos del tots el grups ? • Som coherents entre el que diem i el que fem ? • Com liderem ? • L’empatia forma part del nostre tarannà ? • Som assertius ? • Compartim un full de ruta ? • L’equitat forma part de la nostra cultura? • L’organització es una eina o una barrera per la comunicació ? • Quina es l’actitud de les vaques sagrades ?

5. Lideratge Autocràtic Lideratge Liberal Lideratge Participatiu

6. de Producte a Client EMPRESA CANVI D’ORIENTACIÓ PROFESSIONALS de Feina a Resultats

7. Conceptes bàsics de l’estratègia

8. Valor per al client Producte + Gamma + Qualitat + Innovació + Servei + Atenció + Documentació + Detalls + Compliment + Requeriments + ... Què em Dónes? Per què ens compren ? = Què pago? Preu + ...

9. Hotel F1 Toyota Sony Bang & Olufsen Walmart Mercedes / BMW Inditex IKEA RACC Amazon Easyjet El Corte Inglés Exemples dels models d’innovació excel·lència operativa excel·lència de producte estreta relació amb el client nou model de negoci

10. Valor per Preu Què tenen en comú?

11. A La comunicació • És la transferència d’informació. • Algú emet i algú tracta d’entendre. • El sistema de codis transmet informació. • Els codis requereixen la composició de models en els quals s’allotja la informació, que poden identificar-se pel seu títol o per una part del seu contingut. Carib Font: “El Pensamiento Lateral” (Edward de Bono) “The Mechanism of Mind” (Edward de Bono)

12. Concepte bàsic... EMISSOR RECEPTOR “ La realitat és la percepció de l’altre”

13. Barreres EMISSOR codificació MISSATGE descodificació RECEPTOR CANAL Retorn Esquema del procés de comunicació

14. FACILITEN la comunicació: • Parar atenció al nivell de comprensió • dels altres. • Expressar la pròpia opinió, sense • imposar-la. • Pensar prèviament la idea que volem expressar. • Organitzar la idea que volem expressar: idea principal, explicació i exemple. • Emprar el temps adequat. • Utilitzar termes clars i senzills. Si fas servir termes tècnics pregunta si s’han entès. • Respectar les idees dels altres i els seus sentiments. • Tractar de participar per fer progressar el discurs • DIFICULTEN la comunicació: • No atendre el nivell de comprensió ni preguntar sobre això. • Utilitzar estratègies agressives per imposar el teu punt de vista. • Improvisar, sense tenir la idea clara. • Anar-se’n per les branques, perdre’s. • Excedir-se en el temps, i utilitzar detalls intranscendents. • - Intervenir com a reacció a allò que els altres han dit, sense tenir cura de l’estil. • Passar per alt la intervenció precedent • No escoltar els altres. EMISSOR

15. FACILITEN la comunicació: • Escoltar de forma activa. • Intentar comprendre el missatge de l’altra persona, encara que no s’hi estigui d’acord • Mostrar una actitud assossegada d’escoltar, interès per allò que diu l’altre. • Intentar evitar els prejudicis envers els qui parlen o envers la seva opinió. • Actitud d’acceptació d’opinions diferents o contràries a la pròpia, com a susceptibles d’enriquir el grup. • Utilitzar adequadament els torns de paraula. • DIFICULTEN la comunicació: • Aparentar escoltar de forma activa mentre es pensa l’estratègia per confrontar allò que estan explicant. • Intentar debatre, confrontar, desafiar amb un argument més potent mentre l’altra persona parla. • Mostrar actitud d’estranyesa, desinterès. • Expressar prejudicis, estereotips... • Actitud de rebuig cap a allò que no quadra amb allò que hom pensa. • Trencar els torns i tallar el company que parla. RECEPTOR

16. Verbal No verbal Tipus de comunicació

17. Habilitats de comunicació verbal Brífing feedback retroacció Continent Contingut Paraules Telangièctasi Mononucleosi • Estrangeres • Tècniques • Tambor • Negres

18. SÍ: el pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa la seva acceptació i allibera la companyia de les obligacions adquirides respecte a vostè en el contracte signat. SÍ: per conèixer les seves opinions passaré un qüestionari. NO: la materialització del pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa una acceptació tàcita que allibera la companyia de les obligacions contractuals adquirides respecte a vostè. NO: per rebre el feedbackadequat passaré un qüestionari. Simplicitat en la comunicació Paraules estrangeres Paraules tècniques

19. SÍ: la implantació d’aquest nou sistema és senzilla i facilitarà la vostra tasca dia a dia ... SÍ: per portar a terme aquest pla de viabilitat és important que tinguem en compte que ... SÍ: millorar, implantar, completar, de diversoscamps, dins de l’estat, acordant, situació, unir, frenar, clar, demostrar NO: optimitzar, implementar, integrar, àmbit multidisciplinari, interprofessional, interestatal, consensuat, conjuntura, mancomunar, contenció, apreciativa,, patentitzar. NO: la implantació d’aquest nou sistema no suposarà cap problema per a cadascun de vosaltres. NO: la dificultat d’aquest pla de viabilitat rau en el fet que... Les paraules en la comunicació Paraules tambor Paraules negres

20. Estructurar el missatge. • Ser concret i específic. • Ser breu. • Ús actiu de la retroalimentació perquè puguis saber si estàs assumint allò que vols comunicar. • Reforçar el llenguatge oral amb elements no verbals • Discutir els temes d’un en un. • No acumular emocions negatives. • No parlar del passat. Com millorar la comunicació • Criticar una persona: • No parlar d’allò que és, sinó d’allò que fa. • Evitar les generalitzacions (no és el mateix dir “últimament et veig absent”, que dir “ sempre estàs als núvols.” • Evitar las paraules : • Sempre, mai, ... • És millor: • La majoria de vegades. • En ocasions. • Algunes vegades.

21. El Llenguatge corporal • To de veu • Inflexions de veu • Velocitat de la parla • Contacte visual • Postura corporal • Gestos amb les mans • Expressions facials

22. El Compromís i la Comunicació Idees per Construir Compromís • Compromís amb Reciprocitat • Donar el millor d’un mateix • Resultats • Neix de la llibertat • El ingredient més potent, el “emocional” • Es construeix • Es gestiona en las distàncies curtes • No es etern • Els Directius son el mirall • Coherència entre el que es diu i el que es fa

23. La Motivació i la Comunicació • Polítiques amb “equitat” • Comunicació clara • No oferir res que no pugui complir • Potenciar els valors de confiança i tolerància • Generar autonomia • Compartir amb els col·laboradors els èxits • Aconseguir que la gent es senti orgullosa de l’empresa on treballa • Afavorir el treball en equip • Oferir oportunitats de desenvolupament professional • Escoltar • i..... Tenir un bon Cap !!!!

24. Comunicació vertical

25. Comunicació horitzontal

26. L’escolta activa EMPATIA

27. Allò que hem de fer i allò que hem d’evitar • Fer • Tenir disposició psicològica. • Mantenir la concentració. • Identificar el contingut d’allò que es diu, els • seus objectius i sentiments. • Comunicar a l’altre, una comunicació • verbal, que l’escoltes ( ja, umm, ja veig, ... ). • Comunicar a l’altre, una comunicació no verbal, • que l’escoltes (contacte visual, gestos, el cos,..) • Identificar el moment en què el nostre • interlocutor vol que acabem amb el nostre • rol de receptor. • Empatitzar (ens posem en el lloc de l’altre per • entendre millor els seus sentiments i emocions) • Evitar • Interrompre qui parla. • Jutjar. • Oferir ajuda o solucions abans d’hora. • Explicar la nostra història quan l’altre té • la necessitat de parlar-nos • Contraargumentar. • El síndrome de l’expert (ja tens la resposta • quan l’interlocutor encara no t’ha • explicat ni la meitat d’allò que et vol explicar).

28. Tres estils de comunicació • Assertiva • No assertiva • Agressiva

29. Ser assertiu S’ha definit com el fet de defensar els drets personals i expressar els pensaments, sentiments i creences de manera directa, honesta i apropiada que no violin els drets de l’altre persona. (A.J. Lange i P. Jakubowski, Responsible Assertive: Cognitive/Behavioral Procedures for Trainers)

30. Saber dir que NO Manifestació– Culpa- Responsabilitat- Assertivitat Les creences són la fase del nostre comportament. Si som capaços de fixar-nos en las nostres i cambiar-les, també canviarà la manera en que ens relacionem amb els demés.

31. L’Autoestima Fer i Ser Hi ha una relació directe entre l’autoestima i el comportament assertiu.

32. Guanyar/Guanyar ó Guanyar/Perdre Jo tinc raó.... Tu estàs equivocat Jo he de guanyar....Tu has de perdre

33. La ment com eina per aconseguir el canvi Els pensaments positius creen resultats positius Els pensaments negatius creen resultats negatius

34. Conceptes potents per una bona comunicació • Empatia • Simplicitat • Utilització de metàfores i analogies • Liderar amb l’exemple • Explicació sempre de les possibles incoherències • Diàleg • Repetir, repetir, repetir....

35. Comunicació eficaç + CREIXEMENT • Més avantatges • Millors serveis • Superarem les expectatives dels clients

36. Model de gestió

37. Consell Assessor Lidera • L’Administrador Objectiu • Recolzar, assessorar i reforçar l’acció de l’Administrador i del Comitè de Direcció • Analitzar i proposar les línies estratègiques de futur • Fer el seguiment de l’ empresa y avaluar el grau de compliment dels objectius • Proposar alternatives • Complir tots els requeriments legals Qui participa • L’Administrador i persones de la seva confiança (màxim 3/4) amb bagatge empresarial i comercial reconegut i que estiguin disposades a implicar-se en el seguiment de l’empresa per un determinat període de temps Operativa • L’Administrador convocarà les reunions i proposarà el guió que pot incloure també els temes que es suggereixin pels Consellers i el Director General. • El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió • L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions • El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió • L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions • El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió • L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions Quan • Una reunió mensual / bimensual amb Calendari fixa consensuat a principis d’any

38. Comitè de Direcció Lidera • Administrador Objectiu • Seguiment de les accions relacionades amb el Pla Estratègic • Analitzar l’evolució del resultat mensual • Avaluar grau de compliment dels objectius del any i anàlisi dels Indicadors “clau” • Informar sobre les accions / decisions preses en los diferents processos i calendari d’execució • Informar / analitzar temes d’ estratègia comercial • Analitzar el comportament dels projectes en marxa (Inversions, Organització, Sistemes, etc...) • Seguiment i avaluació de totes les accions necessàries per l’acreditació ISO • Informar sobre els recursos necessaris (Financers, Persones, Inversions, etc...) Qui participa • L’Administrador i els components del Comitè de Direcció Operativa • La Directora d’Administració es responsabilitzarà de que el tancament del mes es pugui lliurar per tot dia 20 del mes següent i que els indicadors estaran disponibles permanentment on Line • L’Administrador convocarà les reunions y proposarà el guió • La Directora Administrativa elaborarà els resums de les reunions al dia següent Quan • Es confeccionarà una agenda fixa de dates per les reunions • Una reunió mensual (abans del 20 del mes següent)

39. Seguiment del Procés Lidera • El responsable de cada procés Objectiu • Analitzar l’ evolució dels indicadors del procés • Avaluar el grau de compliment dels objectius • Identificar desviacions i motius • Concretar detall de les accions correctives i el seu calendari d’execució • Participació del major numero de persones. Es un mecanisme de comunicació dels líders de l’empresa. Qui participa • Persones del procés • Persones d’altres processos involucrades directa o indirectament en els resultats Operativa • El responsable del Procés es responsabilitzarà de que els indicadors del procés estiguin entrats al sistema abans de la reunió i de transcriure i comunicar les accions / decisions que es portaran a terme així com el seu calendari Quan • Una reunió mensual (abans del 15 del mes següent ). Cada responsable podrà decidir com i quan fer-la independentment dels altres processos. El responsable del procés ha d’actuar amb visió preventiva i amb l’autonomia necessària per prendre les decisions per complir els requeriments dels CLIENTS i aconseguir els objectius del seu procés alineats amb els de la companyia

40. Seguiment Funcional Lidera • Ambdues parts (L’Administrador i / o el Director Funcional) Objectiu • Analitzar l’ evolució dels indicadors del procés / processos • Tractar els problemes operatius del dia a dia • Donar suport al “professional” i ajuda’l a prendre les decisions • Estudiar la viabilitat de nous recursos o inversions • Reforçar el lideratge i la visió d’equip Qui participa • Reunió bilateral amb cada Director Funcional (Merceria, Industria, Exportació i Producció) Operativa • Una part del guió es fixa i per això no cal fer convocatòria prèvia, excepte quan s’hagi de parlar sobre temes específics que necessitin una preparació prèvia. S’ha de prioritzar la reunió per sobre de la operativa del dia a dia. S’ha de comunicar la percepció de que es un assumpte molt important Quan • Reunió setmanal coincidint amb dilluns o divendres per facilitar els viatges dels professionals del area comercial. Seran tantes reunions com àrees funcionals incloent el procés de Disseny

41. Política Comunicació Lidera • L’Administrador Objectiu • Informar sobre el que passa a l’empresa i fer-ne partícip als diferents responsables • Comunicar quin es, i com va el projecte de l’empresa • Analitzar l’ evolució dels indicadors més importants (bàsicament vendes i producció) • Informar sobre els projectes i canvis que estiguin en marxa • Posar mecanismes per “escoltar” a la gent • Reforçar el lideratge i la visió d’equip Qui participa • Tots els responsables de l’empresa a nivell de Cap i tothom qui lideri un procés Operativa • Hi ha de ser tothom sense excepcions. S’ha de “comunicar” que la reunió es molt important Quan • Reunió quadrimestral (Març, Julio, Novembre) moment de baixa activitat de fires i presentació de col·leccions fer facilitar la presencia de la gent involucrada a l'àrea comercial.

42. Calendari de Reunions

43. Presentacions efectives

44. Conegui la història i antecedents de l’empresa Estigui perfectament informat de totes les incidències recents Estudiï la proposta del client Un objectiu és esbrinar si el client té un problema i com puc ajudar-lo Pregunti, pregunti, pregunti... El coneixement és poder Quan més es sap, més fàcil li resultarà trobar solucions als problemes del client. Això és el que li donarà valor afegit, el que el diferenciarà respecte altres venedors

45. Focalitzar molt bé el propòsit Visualitzar un resultat positiu Conèixer de quan temps disposa Construeix la relació Avaluar Centrar-se en els punts importants Diferenciar-se Mantenir l’interès Resumir Tancar 10 passos per una bona presentació

46. No faci sempre la mateixa presentació No improvisi El monòleg No sigui desorganitzat 4 coses a evitar

47. Reunions excel·lents

48. Esquema • Planificar • Dirigir • Conclusió i seguiment

49. Abans - Planificar la reunió • Objectius de la reunió • Assistents • Ordre del dia

50. AGENDA / CONVOCATÒRIA Objectius: Convocatòria - Exemple 1. 2. 3. LOGÍSTICA ASSISTENTS 1. (Líder) HORA 2. (Secretari) 3. LLOC 4. 5. PORTAR (MATERIALS) 6. 7. 8. Convocatòria: PREPARACIÓ NECESSÀRIA Telèfon: PERSONA RESPONSABLE TEMA TEMPS