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Gli strumenti e le tecniche di comunicazione del professionista

Gli strumenti e le tecniche di comunicazione del professionista . COMUNICAZIONE: PILASTRO DISUPPORTO NEL LAVORO E’ INFORMAZIONALE INFORMAZIONI, DATI, VERIFICHE NUMERICHE CONOSCITIVA IDEE IMMAGINI,INTUIZIONI,REGOLE DELLA RELAZIONE ,TRASFERIRE CONOSCENZE .

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Gli strumenti e le tecniche di comunicazione del professionista

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Presentation Transcript

  1. Gli strumenti e le tecniche di comunicazione del professionista

  2. COMUNICAZIONE: PILASTRO DISUPPORTO NEL LAVORO E’ • INFORMAZIONALE INFORMAZIONI, DATI, VERIFICHE NUMERICHE • CONOSCITIVA IDEE IMMAGINI,INTUIZIONI,REGOLE DELLA RELAZIONE ,TRASFERIRE CONOSCENZE

  3. GLI INCONVENIENTI DIUNA MANCATA COMUNICAZIONE • CLIENTI SCONTENTI • PERDITE DITEMPO • INCOMPRENSIONE DEI PROBLEMI DISTUDIO • DIFFICOLTA’NELLA GESTIONE DEI PROCESSI • RELAZIONI CONFLITTUALI TRA E CON IL PERSONALE • REPUTAZIONE PROFESSIONALE

  4. UTILITA’DELLA COMUNICAZIONE • STRUMENTO DICONOSCENZA • GENERA CONFRONTO • PERMETTE AL COMMERCIALISTA DISTABILIRE UNA RELAZIONE STABILE E DURATURA • BASSO INVESTIMENTO ECONOMICO • RISPARMIO DITEMPO

  5. COMUNICAZIONE INTERNA • Mettere in relazione i membri di un determinato gruppo • Consolida lo spirito di gruppo • Diffusione dei valori • Diffusione delle informazioni per il funzionamento e la promozione interna dei risultati

  6. Comunicazione esterna • Rapporto che i professionisti e le loro organizzazioni di categoria creano con il mondo esterno (es: con le istituzioni, uffici pubblica amministrazione, camere di commercio, associazioni di categoria, mondo dell’informazione (stampa, televisione)

  7. COMPRENDERE IL PROFILO DEL NOSTRO UTENTE • ESIGENZE • REALTA’ • ESPERIENZE TRASCORSE • ASPETTATIVE

  8. STABILIRE UN LINGUAGGIO COMUNEPER ENTRAMBI • SEMPLICE • CHIARO • IMMEDIATO • ORIENTATO ALLE SOLUZIONI • PIACEVOLE E COERENTE • ESSERE GUIDA NELLE COMUNICAZIONI • VERIFICARE COSTANTEMENTE

  9. Le tecniche per entrare in empatia con il cliente • INCISIVITA’NELLA COMUNICAZIONE • PAROLE 7% • TONO DIVOCE 38% • LINGUAGGIO DEL CORPO 55%

  10. LINGUAGGIO DEL CORPO • CONTATTO VISIVO • GESTUALITA’ • EVITARE LE CONTRADDIZIONI TRA PAROLE E LINGUAGGIO CORPOREO

  11. REGOLE DELLA COMUNICAZIONE • SI COMUNICA SEMPRE • NON E’IMPORTANTE CIO’CHE PARTE MA ’IMPORTANTE CIO’CHE ARRIVA

  12. CREARE RAPPORTO • FISSARE I PUNTI DI CONTATTO • ASCOLTO ATTIVO • STABILIRE UN ALLINEAMENTO NELLE ASPETTATIVE • FARE DOMANDE • USARE TONI SIMILI • MOSTRARE SICUREZZA

  13. CORNICE DIINTENTI • IDENTIFICARE IL BISOGNO (differenza tra Caratteristiche ,Vantaggi e benefici nell’utilizzo di un servizio) • CONDIVIDERE LE RECIPROCHE ASPETTATIVE (Esiste una relazione solo con la reciprocitdicomunicazione) • STABILIRE DELLE SCADENZE (pianificare)

  14. LE TRE FASI DEL CLIENTE • • ACQUISIZIONE (focus on : stabilire la relazione di fiducia) • GESTIONE (focus on : soddisfazione del cliente) • FIDELIZZAZIONE (focus on : lealtdelcliente

  15. LA GESTIONE DEL CLIENTE • COSTANTE E CONTINUO AGGIORNAMENTO • INTERNET (RISPETTANDO I CANONI DEONTOLOGICI) • CONTATTO TELEFONICO • RIUNIONI ED AGGIORNAMENTI • MOSTRARE UN SINCERO INTERESSE SEMPRE

  16. LA GESTIONE DEL CLIENTE • LAVORARE IN ANTICIPO • IL CLIENTE NON VUOLE SORPRESE • METTERE SEMPRE PER ISCRITTO LA SITUAZIONE • DEFINIRE IL FUTURO E LA PIANIFICAZIONE DEI PAGAMENTI

  17. LE CARATTERISTICHE DIUNA COMUNICAZIONE PERSUASIVA • Avere le idee chiare •Credibilità •Competenza •Orientati alle soluzioni •Conoscenza dei problemi del mercato • Concorrenza •Comprensione delle proprie abilità

  18. DOMANDE • Strumento per guidare la conversazione di qualsiasi natura essa sia. • Fare domande apparentemente sembra semplice in realtà per condurre attraverso le domande è necessario essere in relazione con il nostro utente (collega, cliente , amico) • Le domande devono essere graduali di intensità con il cliente

  19. TIPOLOGIE DI RIUNIONI IN STUDIO • Informative • Decisionali e creative • Insegnamento ed formative

  20. 5 PUNTI NECESSARI PER ESSERE EFFICACI IN UNA RIUNIONE • ORGANIZZATI (preparazione accurata delle fasi del meeting) • STRUTTURATI FORMALMENTE ( presenza di un leader che gestisca la riunione ed i tempi della stessa) • PROIETTATI A RISOLVERE I PROBLEMI (definizione chiara degli obiettivi e rispetto dell’ordine del giorno) • ESSERE PRODUTTIVI (dare spazio al confronto purchè finalizzato agli obiettivi) • LAVORARE IN SQUADRA (confrontare le aspettative del gruppo in sinergia producendo forma e sostanza

  21. Gestione psicologica del gruppo • Creare un clima favorevole attraverso la gratificazione • Il leader della comunicazione necessariamente riveste il ruolo di mediatore tra i partecipanti e il messaggio che si vuole trasferire • Gestire le situazioni problematiche (conversazioni tra partecipanti alla riunione) Prendere le redini della riunione

  22. GESTIRE LE OBIEZIONIDURANTE UNA RIUNIONE • Empatia • Fare una domanda • Ascolto attivo • Distacco emotivo • Risposta e stimolazione al dibattito

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