SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000 .

1. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000 . ING. PATRICIA MOLINA GONZALEZ

2. Profundizar los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para que el participante implemente y dirija con éxito todas las actividades encaminadas a la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo el modelo ISO 9001. Lograrán implementar herramientas de apoyo dirigidas a las áreas de marketing, producción, servicio del cliente, compras, almacenamiento, distribución y trasporte. Dar un servicio satisfactorio al cliente. Entregar los productos en el tiempo previsto y sin error. Objetivos De Formación

3. CONTENIDO MODULO 2 FUNDAMENTOS DE CALIDAD GESTION POR PROCESOS PLANIFICACION DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PRINCIPIOS LOGISTICOS GESTION DE COMPRAS Y ALMACENAMIENTO TRANSPORTE Y DISTRIBUCION ESTRATEGIA LOGISTICA SERVICIO AL CLIENTE Y LA LOGISTICA PLANEACION LOGISTICA

4. ¿QUÉ ES CALIDAD?

5. Calidad es……. • Satisfacción del cliente • Cumplir con los requisitos • Adecuación al uso

6. Calidad en las Organizaciones: NO HAY TIEMPO TOMAR ATAJOS APAGAR INCENDIOS MAS PROBLEMAS

7. Gestión de sistemas Gestión de objetivos Gestión del desempeño Gestión de procesos Sistema de Gestión de la Calidad • Visión • Misión • Política • Valores

8. Visión • Es lo que aspira ser la organización en el largo plazo, de manera realista, creíble y atractiva. • Misión • Es la razón por la cual existe la organización.

9. VALORES • Manejo de visión compartida • Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador, Cliente, Organización) • Honestidad • Respeto a las normas • Pensamiento Analítico • Puntualidad

10. PLANIFICACIÓN MEJORACONTINUA CONTROL ASEGURAMIENTO Gestión de la Calidad • ¿Qué objetivos queremos lograr? • ¿Qué recursos necesitamos? • ¿Cómo queremos trabajar? • ¿Qué procesos realizamos?

11. Sistemas de Gestión de la Calidad • Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. • Implica establecer: • La política de la calidad, • Los objetivos de la calidad, • La planificación, • El control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

12. Política de la Calidad • Intenciones y orientación globales de una organización relativas a la calidad expresadas formalmente por la dirección.

13. Objetivos de la Calidad • Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. • Generalmente se basan en la política de la calidad y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización. • Características: • Medibles • Acotados en el tiempo (fijar plazos) • Realizables • Específicos • Ambiciosos

14. Objetivos • Cumplir con las Normas ANSI/AAMI en el tratamiento de agua. • Reacciones pirogénicas < 0,8 / mil en el año. • KTV > 1,2 en el 75 % de los pacientes. • PA sistólica < 140 al menos en el 70% de los pacientes. • El hematocrito > a 30% en al menos en el 65% de los pacientes.

15. Planificación • Existe una secuencia de actividades de planificación (se trata de una versión modificada de la que figura en el libro Juran sobre la calidad por diseño.)1. Establecer los objetivos (es decir, lo que se desea alcanzar)2. Identificar quién es afectado por estos objetivos (es decir, los clientes y otras partes interesadas)3. Determinar las necesidades de estos actores en relación con estos objetivos y dar prioridad a los de acción4. Desarrollar productos o servicios con características que responden a las necesidades de los interesados5. Desarrollar procesos capaces de producir, promover y difundir las características del producto6. Establecer controles de proceso y la transferencia de los planes de explotación a la fuerzas

16. Control de Calidad • Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. • Es comprobar que lo realizado se ajusta a lo planificado. Norma ISO 9000:2000

17. Aseguramiento de la Calidad • Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. • Objetivo: Conseguir el • cumplimiento para los requisitos • estipulados y gestionar los • procesos para garantizar la • confianza en los productos Norma ISO 9000:2000

18. Principios • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistema para la gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisión • Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

19. 1. Enfoque al Cliente • Laorganización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

20. 2. Liderazgo • La Dirección Es el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y dirección a la organización. Los rasgos de genialidad del visionario no son suficientes si no van acompañados del empeño diario y del trabajo en equipo. • La Creatividad Las soluciones sólo sirven la primera vez. El valor está en la generación de soluciones.

21. 3. Participación del Personal • Las personas son la esencia de toda organización y su compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma.

22. Motivación y Trabajo en Equipo

23. 4. Gestión por Procesos • Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos.

24. Proceso VALOR AGREGADO + LÍMITES NECESIDAD EXPECTATIVAS TRANSFORMACIÓN ENTRADA SALIDA PROVEEDOR CLIENTE SECUENCIA DE ACTIVIDADES REQUISITOS REQUISITOS RECURSOS

25. Proceso 1 C L I E N T E Proceso 2 Proceso 3 Las funciones conducen el negocio Los procesos son reconocidos pero las funciones predominan Los procesos conducen el negocio ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL Gestión por Procesos

26. Realización del producto (y/o servicio) Modelo de SGC Basado en Procesos MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD P A R T E S I N T E R E S A D A S P A R T E S I N T E R E S A D A S Responsabilidad de la dirección S A T I S F A C C I O N R E Q U I S I T O S Gestión de recursos Medición, análisis, mejoramiento ORGANIZACIÓN Elementos de Salida Elementos de Entrada Producto Servicio SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000

27. Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema, para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización. 5. Enfoque de Sistema para la Gestión

28. Enfoque Sistémico Familia Límite del sistema Sistema - organización Autoridades Dirección Proceso Proceso Competidores Cliente

29. Mejora Continua • Debería ser un objetivo permanente de la organización.

30. Ciclo PDCA A (Actuar) P (Planificar) Resultados C (Verificar) D (Hacer) Aseguramiento Objetivos de mejora Línea de base de desempeño

31. 7. Decisiones Basadas en Hechos • Las decisiones eficaces se deben basar en el análisis de los datos y la información.

32. Si no podemos medir, no podemos mejorar.

33. 8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores • Laorganización y sus proveedores son interdependientes y una relación “ yo gano- tu ganas” es beneficiosa para ambos.

34. Principios Logísticos • Un principio es la base fundamental u origen sobre la cual se procede a reflexionar, pensar acerca de algo. En la logística se han planteado una serie de principios en torno a la labor que se desarrolla: • Principio de interdependencia • Principio de prevision • Principio de economía • Principio de Simplicidad • Principio de flexibilidad • Principio de coordinación

35. Principio de Interdependencia • Todo problema comercial, tanto administrativo como operativo debe ser estudiado para su completa y eficaz resolución en tres aspectos: estratégico, táctico y logístico. Aquellos problemas de carácter estratégico o táctico siempre tendrán un componente logístico que resolver. • Del mismo modo no existe un problema comercial que sea exclusivamente logístico sino que tendrá implicaciones tácticas o estratégicas. • « La logística es interdependiente con la estrategia y la táctica»

36. Principio de Previsión • Siendo el objetivo inmediato de la logística «suministrar» y el objetivo mediato o remoto atender las exigencias del mercado, la satisfacción de los requerimientos logísticos debe ser instantánea, es decir, que tan pronto como surjan deben ser atendidos. • Pero la satisfacción de estas necesidades obliga a la ejecución logística de un proceso previo de preparación que requiere tiempo llamado «ciclo logístico» que impone prever constantemente las futuras exigencias. • « La logística es la ciencia de preparación para la operación comercial y su éxito se basa en la previsión ».

37. Principio de economía • La esencia de toda acción logística versa sobre la provisión de recursos para satisfacer determinadas necesidades. Una característica de esos recursos es la escasez. • Pero la logística debe proporcionarlos en "calidad y cantidad adecuadas", lo que alerta contra toda acción por exceso o por defecto. • " La diferencia entre los normalmente escasos recursos disponibles y la abundancia de necesidades debe ser compensada por la máxima economía en el esfuerzo logístico ".

38. Principio de simplicidad • La necesidad de simplicidad en el planeamiento, en el diseño de sistemas y en la ejecución de acciones logísticas resulta obvia, a través de ella se fomenta la eficiencia. • " La logística debe ser conceptualmente, estructuralmente y en su procedimiento de ejecución lo más simple posible ".

39. Principio de flexibilidad • La definición establece que la logística debe permitir el suministro en el "lugar y tiempo adecuado". • Para lograr esto especialmente cuando existe un oponente que puede afectar nuestra capacidad , el sistema logístico debe ser capaz de adaptarse en forma rápida a nuevas circunstancias, de tal forma que no afecte la propia libertad de acción. • " La logística debe ser flexible para adaptarse a situaciones cambiantes ".

40. Principio de Coordinación • Todo esfuerzo logístico puede ser considerado como la integración de múltiples y diversas acciones logísticas componentes, las cuales deben estar convenientemente orientadas para que el esfuerzo cumpla con su objetivo. • La única forma de conducir estas acciones parciales con máxima eficiencia es coordinándolas entre sí. • " La logística requiere coordinación de las acciones o funciones logísticas componentes ".

41. Selección de Proveedores Criterios a partir de las prioridades competitivas Gestión de compras Calidad Precio Servicio Velocidad Puntualidad Volúmenes Localizaciones

42. Gestión de Compra • Toda empresa necesita adquirir recursos para la realización de sus operaciones. La gestión de compras es el conjunto de actividades a realizar en la empresa para satisfacer esa necesidad del mejor modo. Este conjunto de actividades se pueden enumerar según las siguientes funciones: • Detección de la necesidad • Solicitud y análisis de alternativas de compra • Negociación con los proveedores • Colocación de órdenes de compra(documento que inicia el procedimiento de compras) • Seguimiento y activación de órdenes de compra • Recepción de efectos comprados • Almacenaje y registro • Entrega de los insumos al sector que los requirió. • Estudio permanente del mercado de oferta • Mantenimiento de registros de stock • Control de calidad

43. Importancia de la función de compra • Medir la competitividad de una empresa es medir su participación en el mercado. Uno de los medios para mejorar la competitividad es producir a bajos costos y con alta calidad. Esta afirmación implica que el sistema de producción debe ser abastecido de insumos que cumplan con las condiciones más ventajosas posibles, las cuales son: • El precio de compra • El plazo de pago • El plazo de entrega el servicio de posventa • La calidad • La estabilidad del proveedor • Una de las responsabilidades de los que conducen empresas es dirigir y coordinar el proceso de compras para cumplir con la producción y las ventas. La planificación de este proceso se relaciona directamente con las funciones de stock. La gestión exitosa en las compras y en el manejo de inventarios permite: asegurar el normal flujo de materiales para las áreas que los transforman en los productos que la empresa comercializa; y la distribución y entrega del producto terminado a los clientes. • La eficacia en la gestión de compras se medirá en función de: • El control de gastos y costos que permita ahorrar recursos financieros • El manejo de stocks mínimos que aseguren el cumplimiento de las ventas esperadas • La habilidad para encontrar fuentes de abastecimiento • La posibilidad de investigar y conocer nuevos materiales disponibles en el mercado.

44. Relaciones con otras áreas de la empresa • Compras se relaciona intensamente con numerosos sectores importantes para el negocio, entre ellos con: • Dirección General: fijación de políticas generales, procedimientos y análisis de los cambios del entorno. • Producción: información sobre plazos de entrega, costo de los insumos, calidad disponible. • Finanzas: fijación de las políticas financieras, requerimientos de fondo y presupuestos. • Recepción y almacenes: administración en la logística de movimientos y coordinación de necesidades de espacio. • Contabilidad: control de inventarios, costeo de materiales, y valorizaciones y provisiones de las compras.

45. El área de compras • Compras tiene una importancia sustantiva en las empresas, porque es el área que articula las necesidades de producción de la empresa al proveerla de los materiales que necesita para cumplir su tarea y porque es el área en la que se genera el proceso de pagos, por lo tanto tiene gran incidencia en la operatoria de la empresa. Es el área desde donde sale el dinero de la empresa, para lo cual se debe garantizar comprar la mejor calidad al menor costo posible. • Existen 2 factores que hacen que el departamento de compras se sitúe en un determinado nivel jerárquico en la estructura de la empresa: la naturaleza o el tipo del negocio al que se dedica la empresa y la especialización. • La compra, en general, se inicia a partir de los requerimientos de los distintos sectores de la empresa y se formaliza con un documento escrito; éste es el momento en el que el área de Compras inicia su gestión. El responsable realiza compulsas de los precios y selecciona al proveedor. Luego genera la orden de compra para notificar al proveedor que se le ha adjudicado la compra y además para notificar a las demás áreas de la empresa. El proceso continúa con la recepción de lo adquirido y de la factura para emitir el pago.

46. Se denomina política de compras a los criterios generados desde la dirección de una empresa con respectos a las condiciones, plazos de pago, tipos de proveedores, etc., que se aplican para realizar todas las adquisiciones. Comprar es una ciencia y comprar bien es vender bien. Cada peso ahorrado tiene efecto directo sobre las utilidades de la empresa. En la actualidad, la dirección requiere del profesional de compras: • Capacidad para negociar • Capacidad de liderar • Mantenerse actualizado sobre el mercado • Seleccionar adecuadamente a los proveedores • Reducir la gestión administrativa de compras • Contar con conocimiento técnico. • El planeamiento de compras es el conjunto de planes sistematizados y encaminados a dirigir las compras dentro de la empresa, el cual responde a las siguientes preguntas: ¿qué comprar?, ¿cuánto?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿a quién?. • Del análisis del presupuesto de producción surgen las necesidades de materiales a comprar, por lo que debe efectuarse el presupuesto de compras. Al comienzo de cada período se calculan los requerimientos que serán indispensables, a fin de cubrir las necesidades de fabricación y mantener las existencias en los niveles de stock de seguridad.

47. Etapas de la compra • Detección de la necesidad de comprar y requerimiento de bienes/servicios • Selección de proveedores • Seguimiento y recepción de los pedidos • Almacenamiento y registro de las compras.

48. Detección de la necesidad de comprar y requerimiento de bienes/servicios • Cualquier área de la empresa que requiera mercadería puede consultar disponibilidad en Almacén de la mercadería requerida. De no contar con la existencia solicitada, se identifica la necesidad de reponer los bienes. El área compras elabora una planificación diaria, incluida en el presupuesto de la empresa. El área solicitante emite una solicitud de compra y conserva un duplicado hasta recibir la mercadería. • Es importante considerar que, desde que se identifica la necesidad de compra hasta que se reciben las mercaderías, transcurre un tiempo considerable en el cual, de no contar con los bienes, se podría llegar a parar la producción. • El stock tiene como propósito conocer las existencias de los insumos, productos intermedios y productos terminados, y de la disponibilidad para su venta. Siempre ha sido motivo de preocupación la cantidad mínima en las que se debe determinar el momento de la recompra para que no queden desprovistas de productos. Existen mecanismos que permiten identificar anticipadamente el momento óptimo para realizar los pedidos. De esta manera, programando el consumo de insumos en el proceso productivo, se puede planificar el abastecimiento de éstos, fijando un punto de repedido en un plazo determinado anterior a que se consuma la existencia.

49. Selección de proveedores • La búsqueda y selección de proveedores debe realizarse continuamente, a fin de tener siempre la mayor cantidad de posibilidades de mejores precios y condiciones de compra. Se definen los posibles proveedores teniendo en cuenta: • Precios y condiciones de pago • Plazos de entrega • Calidad de los productos • Fiabilidad • Posibilidades futuras de evolución • Situación económico-financiera • Una vez elegido el proveedor, se emite la orden de compra, documento mediante el cual el proveedor y el comprador se comprometen a cumplir lo pactado.

50. Comprobación de capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo a las necesidades del cliente Proceso de evaluación profunda de aptitudes costo calidad entrega flexibilidad Análisis de procesos Revisión de documentación para verificar integridad y precisión Certificación de Proveedores Certificación