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Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction su: Ufficio Entrate Tributarie

Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction su: Ufficio Entrate Tributarie. Presentazione dei risultati Bolzano, Aprile 2004. INDICE. 1. Premessa 2. Obiettivi dell’indagine 3. Metodologia utilizzata 4. I risultati dei focus group 5. I risultati dell’indagine

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Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction su: Ufficio Entrate Tributarie

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  1. Comune di BolzanoIndagine di Customer Satisfaction su: Ufficio Entrate Tributarie Presentazione dei risultati Bolzano, Aprile 2004

  2. INDICE 1. Premessa 2. Obiettivi dell’indagine 3. Metodologia utilizzata 4. I risultati dei focus group 5. I risultati dell’indagine 5.1 Ufficio ICI 5.2 Ufficio Pubblicità e Affissioni 6. Considerazioni finali

  3. 1. PREMESSA

  4. 1. PREMESSA Le presenti note rappresentano il risultato dell’indagine condotta nei mesi di gennaio - marzo 2004 su un campione di 437 utenti del Comune di Bolzano, statisticamente significativi e rappresentativi dell’intera popolazione della città, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dall’Ufficio Entrate Tributarie. Le opinioni di tali utenti sono state acquisite attraverso interviste telefoniche effettuate dal personale appositamente addestrato, sulla base di un questionario personalizzato a seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti all’indagine. In particolare sono stati considerati separatamente l’Ufficio ICI e l’Ufficio Pubblicità e Affissioni.

  5. 2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE

  6. 2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE • Verificare la percezione dei servizi forniti dall’Ufficio Tributi e dall’Ufficio Pubblicità e Affissioni. • Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti (cittadini, aziende, commercialisti, ecc.) • Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte • Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito ad alcuni possibili miglioramenti del servizio

  7. 3. METODOLOGIA UTILIZZATA

  8. 3. METODOLOGIA UTILIZZATA La metodologia utilizzata per l’indagine ha previsto: • impostazione degli obiettivi dell’indagine e del target di riferimento • indagine “qualitativa” esplorativa (focus group) • indagine “estensiva”(indagine con questionari telefonici) • elaborazione dei risultati delle indagini.

  9. 4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP

  10. I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI • N° 4 incontri (3 esterni ed 1 interno) • N° 25 utenti esterni (stratificati in “studi di commercialisti, CAAF, patronati, sindacati”e “cittadini” che hanno avuto contatti con il Servizio per l’ICI, e “agenzie pubblicitarie, associazioni, ditte commerciali” che hanno avuto contatti con il Servizio per Pubblicità e Affissioni). • Tutti gli Operatori del Servizio (in ambito ICI e Pubblicità e Affissioni).

  11. I FOCUS GROUP ESTERNI : RISULTATI (sintesi) ASPETTI POSITIVI • buona partecipazione e apprezzamento dell’iniziativa (soprattutto da parte degli studi commercialisti) • miglioramento aspetti logistici • sito internet utile e funzionale ASPETTI DA MIGLIORARE • programma informatico poco flessibile • scarsa leggibilità di alcuni tipi di documentazione • collegamento con altri uffici del Comune e con altri enti

  12. I FOCUS GROUP INTERNI : RISULTATI (sintesi) ASPETTI POSITIVI • informatizzazione e sito internet • orario di apertura al pubblico più esteso • informazioni “personalizzate” (consulenza) ASPETTI DA MIGLIORARE • organizzazione interna a compartimenti stagni (non sempre si sa cosa fanno i colleghi) • necessità di maggiore confronto con la direzione e momenti di incontro per avere indicazioni certe su alcune procedure • poco tempo a disposizione per aggiornarsi

  13. 5. I RISULTATI DELL’INDAGINE

  14. I RISULTATI DELL’INDAGINE Le seguenti pagine propongono i risultati delle indagini per quanto concerne, rispettivamente, il Servizio ICI ed il Servizio Pubblicità e Affissioni. Per entrambe le indagini, gli aspetti considerati sono: . Il campione . La conoscenza del servizio . I motivi di contatto . Il giudizio complessivo . La curva della percezione . I punti di forza e di attenzione . La curva della percezione: stratificazioni . I miglioramenti del servizio

  15. 5. 1 UFFICIO ICI: I RISULTATI DELL’INDAGINE

  16. IL CAMPIONE Per quanto concerne il pagamento dell’ICI, il campione intervistato è di 387 utenti. Su tale campione sono state effettuate le seguenti stratificazioni: • tipologia di utenza, • lingua dell’intervistato, • età, • sesso, • livello di istruzione, • categoria, • circoscrizione di appartenenza.

  17. I MOTIVI DI CONTATTO Per quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate come prima scelta sono state: • nel 38% dei casi per ottenere informazioni; • nel 23% dei casi per consegnare dichiarazioni o istanze; • nel 16% per ritirare modulistica e copie di norme; • nel 10% per ottenere consulenza sui casi particolari; • nel 6% per presentare reclami e segnalazioni; • nel restante 7% per altri motivi.

  18. IL GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dall’Ufficio Tributi in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posizione su 7,54, giudizio da ritenersi particolarmente positivo.

  19. LA CURVA DELLA PERCEZIONE Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 12 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente falso). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti. Il seguente grafico e relativa tabella presentano le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.

  20. I punti di forza e di attenzione Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come soglia di analisi. Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio ICI da parte del campione è sempre al di sopra della sufficienza. E’ comunque importante evidenziare i fattori meglio percepiti, considerati come punti di forza del Servizio, ed i fattori valutati come appena sopra la sufficienza, considerati come punti di attenzione.

  21. I punti di forza e di attenzione (continua) • Per quanto concerne i punti di forza, si segnalano: • “Avere personale educato e gentile” (8,29/10), • “Avere personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente alle richieste ” (7,77), • “Ispirare fiducia e sicurezza, grazie ad una elevata affidabilità di dati e servizi offerti” (7,53).

  22. I punti di forza e di attenzione (continua) • Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi: • “Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che gestiscono procedure connesse” (6,17), • “Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate” (6,9); • “Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati” (7).

  23. La curva della percezione: stratificazioni • Le curve dell’attesa e della percezione sono state stratificate in base alla categoria di appartenenza degli utenti: • cittadini, • ditte commerciali, • associazioni ed enti; • studi commercialisti.

  24. La curva della percezione: stratificazioni (continua) • In particolare, i punti di forza evidenziati da tutte le tipologie di utenti sono: • “Personale educato e gentile”; • “Personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente”. • Tra i punti di attenzione, tutte le tipologie di utenti hanno indicato: • “Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti”; • “Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati”.

  25. I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO All’interno di una griglia di 4 possibili iniziative che l’Ufficio Tributi potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione ha privilegiato come prima scelta: • “Ridurre il numero delle aliquote ICI” (42%), • “Rendere possibile il pagamento ICI tramite modello F24 o sistema RID”” (36%), • “Fornire maggiore consulenza, anche su appuntamento” (14%), • “Fornire servizi via internet” (8%).

  26. I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO (continua) Nel considerare a parte la riduzione del numero di aliquote (che non dipende solo da una decisione del Servizio Entrate Tributarie), il miglioramento più richiesto riguarda l’utilizzo del modello F24 o del sistema RID (come evidenziato dal grafico relativo).

  27. I miglioramenti del Servizio ICI Maggiore consulenza, Servizi su internet anche su app. 8% 14% Meno aliquote ICI 42% Pagamento ICI anche tramite F24 o RID 36%

  28. ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE Tra altre osservazioni proposte dal campione, si segnalano: • intensificare l’orario di apertura durante i periodi di scadenze (6 citazioni); • Inviare agli utenti i bollettini ICI pre-compilati dal Comune (5 citazioni); • Creare uno sportello tributi in zona industriale o in zona più comoda da raggiungere (4 citazioni).

  29. 5. 2 UFFICIO IMPOSTA PUBBLICITA’E AFFISSIONI: I RISULTATI DELL’INDAGINE

  30. IL CAMPIONE Per quanto concerne il pagamento dell’imposta sulla pubblicità e le affissioni, il campione intervistato è di 50 utenti. Anche su tale campione sono state effettuate le seguenti stratificazioni: • tipologia di utenza, • lingua dell’intervistato, • età, • sesso, • livello di istruzione, • categoria, • circoscrizione di appartenenza.

  31. LA FREQUENZA DI CONTATTO Nell’ultimo anno, il campione ha frequentato il Servizio Entrate Tributarie, per l’imposta sulla pubblicità e le affissioni: • nel 46% dei casi meno di 3 volte; • nel 32% dei casi fra 3 e 10 volte; • nel 16% oltre 10 volte; • nel 6% dei casi mai;

  32. I MOTIVI DI CONTATTO Per quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate come prima scelta sono state: • nel 53% dei casi per pagare imposte e diritti; • nel 26% dei casi per vidimare la locandina o prenotare affissioni; • nel 19% per ottenere informazioni; • nel 2% per presentare reclami e segnalazioni. I grafici seguenti presentano la prima e la seconda scelta di motivo di contatto.

  33. IL GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dall’Ufficio Tributi, per la Pubblicità e Affissioni, in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posizione su 7,36, giudizio da ritenersi particolarmente positivo. In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 18 risposte) è 8, seguito dal valore 7 (con 9 risposte); i valori negativi (sotto il 5) hanno ottenuto 6 risposte.

  34. IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua) • Stratificando il giudizio complessivo a seconda della tipologia di utenza, risulta che il giudizio più alto (pari a 8,1) è stato espresso dalle associazioni ed enti. Il giudizio più basso (pari a 6,8), è stato espresso dalle agenzie pubblicitarie. • In base alla stratificazione a seconda della categoria di appartenenza del campione, il giudizio più alto (pari a 7,4) è stato espresso dai lavoratori dipendenti, mentre quello più basso, pari a 6,4, è espresso da commercianti/artigiani (rappresentati però solo da 5 persone).

  35. IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua) • Stratificando il giudizio complessivo in base alla circoscrizione di appartenenza dell’utenza, non si rilevano differenze significative. Ne risulta che il giudizio leggermente più alto (7,8) è stato espresso dai rispondenti di Gries – S. Quirino, seguito dal giudizio di Europa-Novacella (7,5), mentre quello più basso (7,1) è stato degli utenti del Centro. • Considerando inoltre la domanda inerente la frequenza di contatto con il Servizio nell’ultimo anno, ne risulta che i più soddisfatti (con un giudizio di 7,5) sono coloro che hanno frequentato il Servizio meno di 3 volte e tra 3 e 10 volte. Il giudizio più basso (6,6) è stato espresso da coloro che si sono recati presso l’Ufficio oltre 10 volte, come mostra l’istogramma.

  36. LA CURVA DELLA PERCEZIONE Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 12 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti. Il seguente grafico e relativa tabella presentano le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.

  37. I punti di forza e di attenzione Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come soglia di analisi. Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio Pubblicità e Affissioni da parte del campione è sempre al di sopra della sufficienza. E’ comunque importante evidenziare i fattori meglio percepiti, considerati come punti di forza del Servizio, ed i fattori valutati come appena sopra la sufficienza, considerati come punti di attenzione.

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