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Aula 21 – FT1X1

Gestão de Turismo - IFSP Fundamentos do Turismo Oferta tu rística Equipamentos e serviços: Meios de Hospedagem. Aula 21 – FT1X1. Meios de hospedagem. Meio de hospedagem ou acomodação turística: local utilizado pelos turistas para pernoitar.

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  1. Gestão de Turismo - IFSPFundamentos do TurismoOferta turísticaEquipamentos e serviços:Meios de Hospedagem Aula 21 – FT1X1

  2. Meios de hospedagem • Meio de hospedagem ou acomodação turística: local utilizado pelos turistas para pernoitar. • Não-comercial: estabelecimento que não cobra pelo usufruto de acomodação, como casa de amigos e parentes ou imóvel próprio fora do entorno habitual (residências secundárias). • Comercial: estabelecimento que cobra pelo usufruto de acomodação.

  3. Meios de hospedagem • Formas de alojamento • Privativo: cada hóspede ou grupo de hóspede tem direito a uma acomodação individual, na maioria das vezes com banheiro também privativo. • Coletivo: diferentes hóspedes dormem em acomodações coletivas.

  4. Meios de hospedagem Integram a oferta técnica ou agregada, pois dão suporte para que a experiência turística possa existir. Às vezes, porém, são também o próprio elemento que motiva a viagem, atuando como atrativos turísticos. Exemplos: Copacabana Palace, Burj al Arab.

  5. Tipos de meios de hospedagem comerciais

  6. Hotel • “Estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária” (MINTUR, 2012). • Há vários tipos de hotéis, sendo os mais importantes: ser Hotel de Negócios, Hotél de Lazer (Resorts), Hotel Fazenda, Apart-Hotel (Flat), Hotel de Selva (Lodge), Hotel de Saúde e Bem-estar (Spa).

  7. Estabelecimentos parahoteleiros

  8. PARAHOTELEIROS • Estrutura mais simples e informal em relação aos hotéis. • Os mais comuns são: • Pousadas • Cama e Café • Acantonamentos • Acantonamento • Albergue • Camping • Colônia de Férias

  9. Avaliação e classificação de meios de hospedagem

  10. Critérios para avaliação de meios de hospedagem • Localização • Idade de estabelecimento • Estado de conservação • UHs ou leitos • Serviços oferecidos • Decoração • Instalações • Quantidade e qualificação de recursos humanos • Preços praticados (diária média) IGNARRA, L. R. Fundamentos do Turismo. 2.ed. São Paulo: Thompson, 2003.

  11. Sistemas de classificação de meios de hospedagem • Não há um único sistema. • Geralmente, desenvolvidos por órgãos governamentais, empresas privadas ou por organizações não-governamentais. • Critério mais tradicional: 1 a 5 estrelas, conforme as facilidades e os serviços prestados.

  12. SBClass – Ministério do Turismo • Princípios • Legalidade • Consistência • Transparência • Simplicidade • Agregação de valor • Imparcialidade • Flexibilidade • Requisitos • Estrutura • Sustentabilidade • Serviços

  13. SBClass – Ministério do Turismo • Categorias para cada tipo • Observações • Um pousada 5 estrelas é diferente de um resort 5 estrelas. • A adesão ao sistema é voluntária.

  14. Classificação Guia 4 Rodas

  15. Outras classificações comuns no mercado • HVS: luxury, upscale, midscale, economy e budget. • Horwath:luxury, superior e economy. • LPI: upscale, midprice e economy.

  16. Principais departamentos hoteleiros

  17. Principais departamentos CASTELLI, Geraldo. Cargos e atribuições do profissional de hotelaria. Vitrine hotel. Disponível em: <http://www.vitrinehotel.com.br/artigos_vh_ver.php?cod=68>. Acesso em: 25 abr. 2011. • RESERVAS • Realiza o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos, as alterações destas reservas, como o atendimento ao cliente, tanto físico como jurídico. • As reservas podem ser feitas diretamente (cliente / hotel), ou indiretamente (agência / hotel).

  18. Principais departamentos • RECEPÇÃO • Responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes walk-in, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída. • Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções. A aparência é fundamental. • Responsáveis : Chefe de recepção, encarregado de turno e recepcionista, auditor noturno.

  19. Principais departamentos • CONCIÉRGE OU PORTARIA • Tarefas conforme a necessidade do hóspede: comunicações internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes. • O concierge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber ondese localizam os melhores restaurantes, o que estáacontecendo na vida noturna e cultural, isso parapoder passar as informações aos hóspedes. • Responsáveis: Concierge, porteiro, capitão-porteiromensageiro, manobrista, ascensoristas.

  20. Principais departamentos • TELEFONIA • A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar ligações telefônicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hóspedes. • É necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção, memória, atenção e presteza. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.

  21. Principais departamentos • LAZER • Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.

  22. Principais departamentos • GOVERNANÇA • A governança é o departamento que supervisiona arrumação, faxina e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do próprio hóspede. Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatório de discrepância, liberar apartamentos e cuidar da decoração do hotel. • Responsabilidade e organização são uma das características fundamentais para os funcionários da governança. • Responsáveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.

  23. Principais departamentos • ALIMENTOS E BEBIDAS • A área da alimentação é um outro complexo administrativo dentro dos hotéis. A gerência de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo do tamanho do estabelecimento.

  24. Principais departamentos • Recursos humanos • Administração • Marketing • Eventos

  25. Principais departamentos • MARKETING • A função do marketing na hotelaria é captar, permanentemente, as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setores que subdividem o marketing num hotel são: departamento de pesquisa de mercado, departamento de comunicação, departamento de eventos e departamento de vendas.

  26. Principais departamentos • RECURSOS HUMANOS • Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à área de recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos, administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoções, planos assistenciais, treinamento e desenvolvimento, segurança do trabalho. • Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento pessoal, departamento de treinamento e departamento de segurança do trabalho.

  27. O departamento de eventos • Fundamental para hotéis localizados em grandes cidades como São Paulo, em que a receita com eventos é, muitas vezes, superior à de hospedagem. • Tiago Varalli, gerente de contas do Novotel Jaraguá, afirma: "aqui, os eventos são responsáveis por 80% da receita". • Fluxo • Contato do cliente com apresentação do perfil do evento • Orçamento • Assinatura do contrato • Execução, que prevê muitas vezes a contratação de terceiros.

  28. Vocabulário técnico

  29. Apto DBL - Duplo • Apto TPL - Triplo • Apto SGL - Solteiro • UH – unidade habitacional • Leito • Suíte – UH com dois ambientes • Pax – passageiro • Traslado ou transfer: transportar • Traslado ou translado têm o mesmo significado conforme o dicionário (veja aquihttp://radioglobo.globoradio.globo.com/com-a-palavra,-o-professor-pasquale/2012/05/18/DUPLA-OPCAO.htm). Mas no turismo, em geral, translado se refere ao transporte de pessoas mortas, por isso, evite translado para evitar cara feira ;-)

  30. Check-in • Check-out • No-show - não comparecimento do hóspede na data de reserva • Over booking - Quantidade de apartamentos reservados acima da capacidade do hotel • Day use - É a utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre vôos). • Up-grade • Walk-In

  31. Alfabeto • A = Alfa • B = Bravo • C = Charlie • D = Delta • E = Eco • F = Fox • G = Golf • H = Hotel • I = Índia • J = Juliete • K = Kilometro (Kilo) • L = Lima • M = Mike • N = November • O = Oscar • P = Papa • Q = Quebec • R = Romeo • S = Sierra • T = Tango • U = Uniforme • V = Victor • X = X-Ray /Xadrez no Brasil • Y = Yankee • W = Wisky • Z = Zulu

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