III JORNADA NACIONAL DE CALIDAD

1. III JORNADA NACIONAL DE CALIDAD SACAS BUENOS AIRES 19 y 20 de Agosto de 2004

2. LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO UNA EXPERIENCIA EN LA PROVINCIA DE CORDOBA Dra. MARIA CRISTINA OSAN Gerente de Prestaciones Hospital Italiano de Córdoba

3. PLAN DE SALUD HOSPITAL ITALIANO DE CORDOBA • ENCUESTAS REALIZADAS AL MOMENTO DE SOLICITAR LA BAJA AL PLAN • ENCUESTAS EFECTUADAS POR EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

4. FORMULARIO DE ENCUESTA • TIPO DE PLAN • QUIEN SE DA DE BAJA • MOTIVO DE LA BAJA • PRINCIPAL FALENCIA DEL H.I. • AFILIACION A OTRO PREPAGO • RECOMENDARIA EL PLAN

5. TIPO DE PLAN • PLANES ANTERIORES: CON CARENCIAS, COSEGUROS Y COBERTURA LIMITADA: 184 • PLANES NUEVOS: ADECUADOS AL PMO, SIN CARENCIAS, CON DECLARACION JURADA DE SALUD: 47

6. MIEMBRO QUE SOLICITA LA BAJA • TITULARES: 149 • FAMILIARES: 84 • TODO EL GRUPO: 121

7. MOTIVO DE LA BAJA • ECONOMICOS: 46 • MALA ATENC. ADMINISTRATIVA:5 • MALA ATENCION MEDICA: 12 • DIFICULTAD RELACIONADA CON LA FORMA DE PAGO: 5 • DIFICULTAD CON LOS TURNOS: 24 • OTROS: 81 (cobertura de O.S., traslado a otra provincia, mayoría de edad, casamiento)

8. PRINCIPAL FALENCIA • COBERTURA EN MEDICAMENTOS : 10 • EN ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS: 7 • ACCESO A LOS ESPECIALISTAS: 15

9. AFILIACION A OTRO PREPAGO: 15 RECOMENDARIA EL PLAN: 109 SI

10. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE ANALISIS DE LOS REPORTES DEL CALL CENTER • ANALISIS SEMANAL • ANALISIS DIARIO CONSIDERANDO HORARIOS

13. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE • CALIDAD APARENTE • INFORMACION TRANSMITIDA • CALIDEZ DE TRATO Y ATENCION • RELACION MEDICO-PACIENTE • CALIDAD PERCIBIDA • INSTALACIONES (sala espera- baños- rampas) • EQUIPAMIENTO TECNOLOGICO • RESULTADO DE LA ATENCION MEDICA

14. ENCUESTAS DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

15. PLAN ESTRATEGICO Situación Deseada Orientar toda la estructura a una cultura de atención de clientes Revertir la imagen en nuestros empleados y clientes Redefinir la función y tipo de clientes del HI Cerro Diseñar planes simples contenidos en procesos simples Implementar el concepto de plan familiar preventivo

16. Plan de Salud – porqué un modelo de gestión? • Aumentar la satisfacción de nuestros clientes • Incrementar la calidad médica y de atención • Simultaneamente disminuir los costos Satisfacción de Clientes Calidad Servicios Costos

17. PROGRAMA GEMA: Control Genito Mamario • Identificar por cómputos a la población de riesgo entre 18 y 65 años • Verificar quienes tenían realizado Pap (entre 18 y 44 años) y Mamografía (entre 45 y 65 años) durante el año anterior • Citar a los dos grupos de pacientes en forma proactiva

18. PROGRAMA GEMA • Se identificaron 2824 mujeres en ese grupo de edad • 1192 de ellas ya tenían los estudios • 1632 pacientes se incorporaron a este programa • Se atienden 160 personas por mes, lo que significa en 10 meses toda la población controlada

19. RESULTADOS ESPERADOS • INDICADORES DE SATISFACCCION DISEÑADOS PARA MEDIRLA

20. Satisfacción Global. Percepción, por parte de nuestros usuarios, de la capacidad de dar respuesta del Hospital y particularmente el Plan de Salud, a sus expectativas.

22. Ausentismo mensual de los usuarios a consultorio. • Porcentaje de afiliados que solicita turno a consultorios externos y no lo efectiviza. Esto genera, por un lado agendas completas pero por otro consultorios vacíos.

25. LISTA DE ESPERA Definimos así al tiempo transcurrido en días, desde que el usuario solicita el turno hasta que éste se efectiviza.

27. SATISFACCION CON ESPERA • Este indicador es de resultado y tiene que ver con la satisfacción que expresan nuestros usuarios con respecto al tiempo de espera desde que solicita el turno y concurre al mismo.

29. REFLEXION FINAL: NO ES FACIL • Desde la Institución por las características ya mencionadas al comienzo • Desde los profesionales: ser evaluados por los pacientes, todavía no es aceptado como una herramienta de mejora de la calidad • Desde los afiliados: porque no están acostumbrados a quejarse

30. UNA EXPERIENCIA EN LA PROVINCIA DE CORDOBA MUCHAS GRACIAS