Charta služeb inovace na cestě ke klientské orientaci

1. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Knihovny a rock´n´roll / Knihovny - média - komunikace Ing. Libuše Nivnická Praha 15.6.2010 Statutární město Brno finančně podporuje Knihovnu Jiřího Mahena v Brně, příspěvkovou organizaci.

2. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci 1. Zvyšování kvality služby 2. Příklady nástrojů klientské orientace: • Charta služeb - klient - zaměstnanec • Audit Rodina & Zaměstnání - klient - zaměstnavatel - zaměstnanec 3. The Public Library Service IFLA/UNESCO Guidelines for Development Směrnice IFLA/UNESCO pro rozvoj http://archive.ifla.org/VII/s8/news/pg01-cz.pdf

3. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci 1. Zvyšování kvality služby znamená: • Orientaci na klienta • Spokojenost klientů

4. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci • Orientace na klienta musí být základem zvyšování kvality služby. • Jde o kontinuální vyvíjející se proces, který, má-li být úspěšný, musí organizace přijmout jako celek i každý její zaměstnanec.

5. Spokojenost klientů jako kritérium kvality služeb Jak měřit spokojenost ? Spokojenost je pojem relativní, soubor subjektivních pocitů. Spokojenost patří k tzv. „měkkým indikátorům“. „Tvrdé indikátory“ vyjadřují objektivní skutečnosti ( míra nezaměstnanosti, dopravní obslužnost ). Definice (ISO 9000): Spokojenost je vnímání zákazníka týkající se splnění jeho požadavků. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

6. Má tedy smysl úsilí o zvyšování kvality služeb a tím spokojenosti klientů? Ano – vyžaduje to však systematický, cílevědomý přístup založený na transparentnosti a otevřenosti směrem: - k vlastním zaměstnancům - veřejnosti Obsah + kvalita veřejných služeb = spokojenost klientů Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

7. Odpovědnost za kvalitu a spokojenost klientů konkrétní veřejné služby nese vedoucí. Odpovědnost za spokojenost konkrétního klienta nese pracovník,který přímo danou službu zabezpečuje. Zvyšování kvality musí být záležitostí managementu organizace i odpovědností každého jednotlivce. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

8. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

9. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci 2. Projekt „ Charta pro občana“ • je jedna z metod uplatňovaných v procesu zvyšování kvality veřejných služeb. Projekt připravil v roce 2006 k realizaci Odbor modernizace veřejné správy Ministerstva vnitra ČR • Cílem charty je zkvalitnit výkon správních činností a veřejných služeb na těch pracovištích, která přicházejí bezprostředně do styku s občany. • Charta pro občana je veřejný závazek služby, jehož splnění může uživatel očekávat. • Chartu může zpracovat poskytovatel kterékoliv služby s cílem seznámit občana - uživatele především se způsobem, jakým bude služba poskytnuta, co je uživateli garantováno, co se stane, pokud garantované závazky poskytovatele nebudou dodrženy, apod.

10. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Důvod a cíle zpracování Charty: • Krédo knihovny – orientace na klienta • Využití metody Charty jako nástroje napomáhajícího uplatňování tohoto cíle v praxi • Charta – nástroj inovativního přístupu k cílové skupině i řízení firemních procesů • Charta – veřejný závazek kvality služby, nelze tedy pouze se domnívat, slibovat, formulovat zástupné cíle • Charta – listina, která napomůže porozumění a komunikaci mezi stávajícími i budoucími uživateli • Charta – marketingový nástroj

11. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Cílová skupina Děti a mladí lidé ve věku 10 – 15 let Důvod volby: Tento věk považujeme za rozhodující pro utváření postojů a názorů každého jednotlivce Období intenzivního osobnímu rozvoje Období snadného vnímání „ vzorů“ pozitivních i negativních Věk rozhodující pro vytvoření či utvrzení dlouhodobých vazeb na knihovnu a její služby

12. Průběh práce : Charta byla vytvářena „ na míru „ každé organizace Základní tříčlenný tým tvořil: člen vrcholového + středního managementu + výkonný pracovník V organizaci se připojovali další zainteresovaní pracovníci ( cca 8 účastníků) Konzultace s personálem Konzultace s veřejností

13. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci • Přínosy: • Pomáhá organizaci uvědomit si očekávání veřejnosti • Poskytuje rámec pro konzultace s uživateli • Povzbudí organizaci k měření výkonů • Dělá organizaci transparentnější ( standardy) • Vyvíjí na organizaci tlak ke zlepšení služeb pokud slíbené standardy nebyly splněny • Zvyšuje spokojenost uživatelů

14. Rizika: Expectations gap („lichá“ znalost očekávání): profesionálové si myslí, že nejlépe vědí, co veřejnost potřebuje. Skutečnost bývá velmi často jiná. Naslouchání veřejnosti je klíčem ke zlepšování kvality.“ (Al Gore, Rotterdam 2004) Je důležité stanovit spolu s veřejností co je důležité a možné v konkrétním čase a místě. Být si vědomý, že požadavky se v čase mění. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

15. Rizika: Měření výkonů: stanovení smysluplných, objektivně ověřitelných ukazatelů, s vynaložením přiměřených nákladů a času na jejich zjišťování. Charta služeb bez systému měření výkonů zůstane pouhou papírovou bublinou. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

16. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Monitoring plnění standardů a zprávy Každý ukazatel musí být relevantní alespoň k jednomu cíli projektu či programu Mělo by být jasné, zda změna hodnoty ukazatele vypovídá o tom, že cíl/cíle je/jsou plněny na větší či menší míru než předtím Hodnota ukazatele by neměla být snadno zmanipulovatelná Ohodnocení by mělo být normalizované

17. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

18. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Zpráva o plnění standardů: Je třeba si uvědomit, že ne všechny informace zajímají všechny Informace musí být cílená pro konkrétní cílovou skupinu Udržení pozornosti většiny cílových skupin je krátkodobé Proto zpráva musí být krátká a čtenářsky přátelská Vystihnout podstatné věci, trendy, změny, neuvádět detaily

19. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Shrnutí: Charta bude užitečným nástrojem zvyšování kvality pouze tehdy, jestliže: Manažeři i zaměstnanci budou nahlížet na služby pohledem uživatelů. Organizace bude trvale se svými uživateli komunikovat. V organizaci bude podporováno nezávislé myšlení pracovníků a týmů napříč hierarchickou strukturou. Organizace bude spolupracovat s partnery, využívat jejich odborné zkušenosti.

20. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

21. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci 2. Audit Rodina & Zaměstnání

22. Aktuálním trendem v oblasti personální politiky je tzv. prorodinně orientovaná • personální politika, která nejen zohledňuje potřeby zaměstnanců, • ale má své opodstatnění také jako nástroj zvyšující efektivitu podnikání a ekonomické přínosy.

23. Jedním z nástrojů je projekt Audit rodina & zaměstnání • Audit rodina & zaměstnání, implementovaný do českého prostředí na základě německého a rakouského modelu, hodnotí celý komplex opatření, kterými zaměstnavatel vytváří prorodinné klima ve svém podniku. • Audit se zaměřuje na dosažení rovnováhy mezi zájmy podniku a potřebami zaměstnankyň a zaměstnanců

24. Audit kvality definovaný podle ISO 10011 Audit kvality je systematickým, nezávislým a zdokumentovatelným procesem k dosažení osvědčení. Proces bude objektivně hodnocen podle zjištěného plnění auditních kritérií

25. Další relevantní normy ISO: • Norma kvality ISO 9001:2000 – hodnotí se kvalita managementem řízených procesů chování • Systém managementu bezpečnosti práce OHSAS 18001 • Systém managementu bezpečnosti informací ISO 27001 • Společenská odpovědnost firem ISO 26000 o

26. V rámci pilotního projektu v rámci celé ČR jsou jako první auditovány dvě brněnské organizace • Magistrát města Brna • Knihovna Jiřího Mahena, příspěvková organizace

27. Audit se dotýká následujících oblastí: • Pracovní doba, • Kontakt zaměstnavatele se zaměstnankyní/zaměstnancem během rodičovské dovolené a podmínky návratu do zaměstnání, • Organizace práce, • Pracovní místo, • Informační a komunikační toky, • Firemní kultura, • Personální rozvoj, • Část plateb/finanční dávky, • Servis pro rodiny.

28. Audit předpokládá jednání s odpovědnými pracovníky za tyto oblasti s cílem nalézt optimální řešení pro firmu i její zaměstnance s ohledem na zájmy firmy i rodinného a soukromého života těchto zaměstnanců.

29. Na základě výsledků auditu je udělen základní certifikát na dobu tří let, který osvědčuje, že tito zaměstnavatelé uplatňují prorodinně orientovanou personální politiku • Závěrečným výstupem aktivity je auditorská zpráva a udělení licenční značky Audit Rodina & Zaměstnání. .

30. Analýza výchozího stavu 1. workshop • Realizační plán 2. workshop • Období implementace • Vyhodnocení

31. Projektová skupina: • Účast reprezentativního vzorku pracovníků s ohledem na věk, rodinný stav a pracovní zařazení • Alespoň jeden zaměstnance z každého sektoru • Personalista • Zástupce odborů • Zaměstnanci na rodičovské dovolené i v jiné životní fázi • Zástupci managementu

32. Realizační plán • Poradce:Národní centrum pro rodinu • Datum: 29. 4. 2010 • Během provádění Auditu rodina & zaměstnání vypracovala projektová skupina cíle a opatření, které by měly vést ke zlepšení slučitelnosti rodiny a zaměstnání. • Podle Směrnice Auditu rodina & zaměstnání bude průběh zavádění opatření popsán v průběžné zprávě a případné změny cílů a opatření budou zdůvodněny a zdokumentovány.

33. Firemní • kultura

34. Pracovní doba

35. Pracovní doba

36. Další cíle a opatření realizačního plánu: Rodičovství, mateřská a rodičovská dovolená, návrat do zaměstnání ( mj. zavedení mentronigu) Organizace práce Pracovní místo ( mj. distančí formy práce z domu) Informační a komunikační strategie Kultura vedení Personální rozvoj Finanční a nefinančí benefity Služby pro rodiny

37. Závěr Index prorodinné orientace Z výsledků jednoznačně vyplývají příznivější ukazatele u prorodinně orientovaných podniků: Lepší postavení organizace na veřejnosti Vyšší kvalita uchazečů o zaměstnání Vyšší produktivita práce Motivovanost Loajalita Nižší náklady na zapracování

38. Index prorodinné orientace Z výsledků jednoznačně vyplývají při příznivější ukazatele u prorodinně orientovaných podniků: Rychlejší doba návratu z rodičovské dovolené Nižší míra fluktuace Nižší nemocnost Menší absence na pracovišti Menší překážky pro slučitelnost rodiny a zaměstnání Posílení konkurenceschopnosti

40. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci 3. The Public Library Service IFLA/UNESCO Guidelines for Development Směrnice IFLA/UNESCO pro rozvoj http://archive.ifla.org/VII/s8/news/pg01-cz.pdf

41. The Public LibraryService IFLA/UNESCO GuidelinesforDevelopment Marketing je mnohem více než reklama, prodej, přesvědčování a propagace Marketing je vyzkoušený a osvědčený systematický přístup spočívající ve formování takové služby, jakou zákazník potřebuje a vyžaduje. Marketingové nástroje lze shrnout do čtyř hlavních bodů: 1)Marketingový průzkum 2) Marketingová segmentace 3) Marketingový mixstrategie (the 4 P’s – product, price, place and promotion) 4) Marketingové vyhodnocení Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

42. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Co dělají marketingové trendy s knihovnami? • Často máme tendence považovat knihovny a jejich služby za něco speciálního. • Stejně jako jiné organizace se knihovny pohybují uprostřed dynamicky se měnícího trhu a nesmí být imunní k proměnám zákaznického chování. • Knihovníci by si měli brát podněty z tržního prostředí, protože nabízí řadu inspirativních nápadů a příležitostí jak „ prodat“ své služby a deklarovat hodnotu služeb, které knihovny nabízí.

43. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Dělat marketing efektivně znamená, že knihovníci musí být schopni efektivně komunikovat se zákazníky v reálném světě i za pomoci IT. 

44. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci • Technologie mají dnes obrovský vliv na marketingové trendy a jsou také prostorem, kde knihovníci mohou najít unikátní příležitosti k oslovení uživatelů a budoucích zákazníků • Jestliže knihovníci chtějí být v oslovování zákazníků efektivní, musí se na on-line komunikaci podílet a rozumět jí

45. Příklady jednoduchých, technicky nenáročných nástrojů v každodenní práci: Jděte ven z knihovny – vaši zákazníci nežijí v knihovně Vyhodnocujte slovní komunikaci se zákazníky Pečujte o pravidelné zákazníky Služby šité na míru–služby jednoho střihu nepřitáhnou různé uživatelské skupiny Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

46. Příklady jednoduchých, technicky nenáročných nástrojů v každodenní práci: Otevřete cestu k zapojení zákazníků - nechte uživatele spolurozhodovat o rozvoji, podpoře a propagaci služeb Buďte tipařem – pozorovatelem uživatelských trendů a možných přání.  Front-line knihovník je očima a ušima knihovny, přenáší poznatky dál, využívá je Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci

47. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Úplným závěrem: • Pro mnoho knihovníků je marketing stále pouze obchodním termínem, který se zdá velmi vzdálený od každodenní knihovnické práce  • Avšak ať vědomě či nevědomě, všichni knihovníci jsou v marketingu stále zapojeni   • Když plánujeme zavedení nové služby,když děláme webové stránky, když propagujeme služby či pořad, když komunikujeme s uživateli,   DĚLÁME MARKETING

48. SLUŽBA FAMILY POINT NABÍZÍ: místo pro nakrmení a přebalení dětí dětský koutek pro relaxaci informace pro rodiny http://www.brno-prorodiny.cz/o-projektu Knihovna Jiřího Mahena v Brně, Kobližná 4, Brno-střed Po–Pá 10.00–19.00 Sobota 10.00–14.00 pobočka Brno-Bystrc, Vondrákova 15 * Pondělí 9.00–12.00 13.00–18.00 Úterý 13.00–18.00 Středa 9.00–12.00 13.00–18.00 Čtvrtek 13.00–18.00 pobočka Brno-Židenice, Stará Osada 15 * Pondělí 13.00–18.00 Úterý 9.00–12.00 13.00–18.00 Čtvrtek 13.00–18.00 Pátek 9.00–15.00 pobočka Brno-Maloměřice, Selská 16 * Pondělí 13.00–18.00 Středa 9.00–12.00 13.00–18.00 Pátek 9.00–12.00 13.00–15.00

50. Charta služebinovace na cestě ke klientské orientaci Děkuji za pozornost nivnicka@kjm.cz www.kjm.cz