H tellerie

1. H�tellerie

2. Les Structures d�accueil en H�tellerie Le Sch�ma fonctionnel d�un h�tel

3. Les Structures d�accueil en H�tellerie Objectif de l�h�tel Louer des chambres et r�aliser des ventes additionnels

4. Les Structures d�accueil en H�tellerie Politiques principales

5. Les Structures d�accueil en H�tellerie Politique Commerciale: Satisfaire les besoins des clients

6. Les Structures d�accueil en H�tellerie Politique �conomique Satisfaire les besoins �conomique de l�entreprise ( profit)

7. Les Structures d�accueil en H�tellerie Politique sociale Satisfaire les besoins du personnel

8. Les Structures d�accueil en H�tellerie

9. Les Structures d�accueil en H�tellerie L�environnement de l�h�tel

10. Les Structures d�accueil en H�tellerie Les �l�ments externes de l�h�tel: Ceux-ci se subdivisent en 3 domaines compl�mentaires concourant � assurer une coh�rence � l�ensemble du concept h�telier: Les Acc�s Le b�timent L�entr�e de l�h�tel

11. Les Structures d�accueil en H�tellerie Les Acc�s � l�h�tel

12. Les Structures d�accueil en H�tellerie Les pr� enseignes. Les enseignes, le fl�chage Les autres publicit�s Les parkings et garages

13. Les Structures d�accueil en H�tellerie Le B�timent

14. Les Structures d�accueil en H�tellerie La situation de l�h�tel. Le Volume La Fa�ade

15. Les Structures d�accueil en H�tellerie

16. Les Structures d�accueil en H�tellerie

17. Les Structures d�accueil en H�tellerie L�Entr�e de l�h�tel

18. Les Structures d�accueil en H�tellerie Elle doit �tre: Identifiable � distance,elle distingue l�h�tel,flatte le client et assure la transition ext�rieur/int�rieur. Elle constitue le premier accueil de la client�le et conditionne sa perception premi�re. L�auvent prot�ge les clients des al�as climatiques,d�marque et met en valeur l�entr�e de l�h�tel. Claire et �quip�e de larges baies vitr�es,l�entr�e symbolise la volont�d�ouverture sur le monde ext�rieur. L�entr�e peut faire office d�issue de secours. Le sas d�acc�s joue un r�le de r�gulateur thermique. Il doit �tre ,de pr�f�rence,�quip� d�un syst�me d�ouverture automatique.

19. Les Structures d�accueil en H�tellerie

20. Les Structures d�accueil en H�tellerie

21. Les Structures d�accueil en H�tellerie

22. Les Structures d�accueil en H�tellerie Le Hall de l�h�tel

23. Les Structures d�accueil en H�tellerie Le Hall,c�est l�image de l�h�tel,point d�arriv�e,d�attente et de rencontre de la client�le. C�est un lieu de passage qui permet l�expansion vers les autres services de l�h�tel et les chambres. A l�inverse, il est aussi le point de convergence et de concentration des clients ( point de rencontre et d�accueil,centre d�information et carrefour des circulations). Le Hall ne doit pas constituer la porte d�acc�s du personnel.

24. Les Structures d�accueil en H�tellerie Les Fonctions du Hall

25. Les Structures d�accueil en H�tellerie Accueil Information S�curit�

26. Les Structures d�accueil en H�tellerie L�accueil (Image de l���tablissement) Volume du Hall Conception ( nombreuses ouvertures,couloirs,�) Rev�tements ( murs et sols aux couleurs chaleureuses,�) �quipements :mobilier ( tables basses,fauteuils,�) D�coration:Plantes,d�corations murales,� �clairage:direct ou indirect,alternant des zones tamis�s et pleine de lumi�re ( cr�ation de volume).

27. Les Structures d�accueil en H�tellerie Information ( Signal�tique et Documentation) Signal�tique : Des services du Hall ( WC,T�l�phone,etc.) D�acc�s aux chambres ( ascenseurs,escaliers,�tages et num�ros de chambres) Des autres services ( restaurant,bar,salons) Des activit�s (banquets et r�unions,informations touristiques et d�animations internes et externes) Documentation : Pr�sentoirs Tableaux lumineux Chevalets

28. Les Structures d�accueil en H�tellerie S�curit� Toute personne p�n�trant dans le Hall de l�h�tel doit �tre ��identifi�e�� par le personnel Les sorties de secours doivent �tre visibles et d�gag�es.

29. Les Structures d�accueil en H�tellerie La R�ception

30. Les Structures d�accueil en H�tellerie Si l�entr�e constitue la premi�re approche du concept, la r�ception repr�sente la signature int�rieure de l�h�tel,tant au niveau d�coratif qu�au niveau service et de la qualit�, elle doit permettre : L�identification et la localisation imm�diate de l�h�tel par le client depuis l�entr�e. Une communication optimale entre le client et le personnel de r�ception ( confidentialit�,hauteur du desk,etc.) L�instauration d�une atmosph�re chaleureuse ( acoustique ad�quate,�clairage concentr� sur le dessus du desk,etc.).

31. Les Structures d�accueil en H�tellerie La r�ception se scinde en trois domaines,distincts � la fois dans leurs am�nagements et dans leurs fonctions: Le ��FRONT OFFICE�� : il s�agit de l�ensemble des fonctions ayant un contact direct avec la client�le pendant la dur�e de s�jour. Le �� BACK OFFICE�� : regroupe l�ensemble des fonctions � vocation administrative ou commerciale ( r�servation,etc.) qui concourent au bon d�roulement du s�jour du client sans contact direct avec lui de son arriv�e � son d�part. Un espace technique regroupant les tableaux de contr�le ( �lectrique,alarme,etc.)

32. Les Structures d�accueil en H�tellerie Les Fonctions de la r�ception

33. Les Structures d�accueil en H�tellerie Accueil & information Informations (tarifs,animations et manifestations,change,etc.). Services � la client�le ( plans,horaires,activit�s culturelles,d�bours,cl�s courriers,etc.). Orientation des clients.

34. Les Structures d�accueil en H�tellerie Services Internes ( blanchisserie,r�veil,coffre,d�p�ts,etc.) Externes (pressing,r�servations de spectacles,taxis,etc.)

35. Les Structures d�accueil en H�tellerie Surveillance Des Acc�s Des All�es et venues ( des personnes) Des �quipements ( salons,�clairage du hall,sonorisation,etc.) Des alarmes D�entretien (cendriers en cours de journ�e,etc.)

36. Les Structures d�accueil en H�tellerie Communication Standard Messagerie Suivi des bips et mobiles Relais des appels Gestion des Cabines Contr�le et gestion des lignes clients.

37. Les Structures d�accueil en H�tellerie Gestion Facturation Caisse R�servation Remise des cl�s Check in/Check out Night audit.

38. Les Structures d�accueil en H�tellerie La Chambre

39. Les Structures d�accueil en H�tellerie D�finition Le Produit chambre est utilis� au sens commercial, il repr�sente une valeur marchande aux yeux de l�h�telier et du client en fonction de la r�ponse apport�e � leurs attentes en termes de ��services rendus��

40. Les Structures d�accueil en H�tellerie Fonctions : La chambre d�h�tel a pour fonction premi�re d�assurer le repos, le sommeil du client, elle est �galement un espace de d�tente, en m�me temps qu�n espace de travail est de r�flexion.

41. Les Structures d�accueil en H�tellerie La Typologie des fonctions de la chambre La chambre joue un r�le central puisqu�elle constitue la motivation de l�achat. A ce titre, elle est porteuse des nombreuses attentes de la client�le: on en a une connaissance ��virtuelle�� avant d�y avoir acc�s, le client l�ach�te en fonction des qualit�s mises en avant par l�h�telier. Il importe donc de d�terminer avec pr�cision le niveau d�attente et d�exigence du client.

42. Les Structures d�accueil en H�tellerie Chambre Couchoir La fonction sommeil prime sur toutes les autres ( h�tellerie �conomique)

43. Les Structures d�accueil en H�tellerie Chambre Sanitaire La client�le privil�gie les �quipements sanitaires par rapport aux �l�ments de confort de la chambre et de loisirs ( h�tellerie �conomique )

44. Les Structures d�accueil en H�tellerie Chambre vacances Classique, l�accent est mis sur le confort de la chambre, d�o� les choix sp�cifiques li�s � cette cat�gorie: balcon, terrasse avec vue,�

45. Les Structures d�accueil en H�tellerie Chambre Travail Elle r�pond aux besoins de l�homme d�affaires en mati�re de confort et lui offre tous les �quipements indispensables � sa fonction: prise de t�l�phone, espace travail adapt�, Wifi, mais aussi chevalet-presse pantalon, n�cessaire � cirage, brosses automatiques,�

46. Les Structures d�accueil en H�tellerie Ainsi, on d�termine 3 zones au sein de la chambres: La zone accueil La zone sommeil/d�tente La zone sanitaire

47. Les Structures d�accueil en H�tellerie La Zone Accueil Elle est constitu�e par l�entr�e de la chambre, d�marqu�e ou non par une porte. Elle constitue la premi�re impression du client et conditionne sa satisfaction ult�rieure .

48. Les Structures d�accueil en H�tellerie La Zone Sommeil La chambre d�h�tel remplit de plus en plus de fonctions: pour certains, un lieu de travail pour d�autres un lieu de loisirs. La demande actuelle va au-del� d�un t�l�viseur fix� au mur et d�une table/bureau. Favoriser le travail du client, c�est avant tout lui offrir des conditions de travail satisfaisantes ( dimensions du bureau, si�ge de qualit�,etc,�). Tout cela appelle une augmentation des surfaces et la possible scission des zones de la chambre.

49. Les Structures d�accueil en H�tellerie La Zone Sanitaire Les �tablissements dissocieront � l�avenir la partie bain ou douche des toilettes. Cette zone doit permettre au client de r�pondre � toutes ses demandes en mati�re d��hygi�ne.

50. Les Structures d�accueil en H�tellerie Conclusion D�s l�ouverture de la porte, le client doit ressentir imm�diatement une sensation de bien-�tre. L�environnement doit �tre con�u pour rendre son s�jour agr�able. Les espaces doivent �tre fonctionnels, am�nag�s avec go�t. Le d�cor doit �tre attrayant, sans exc�s, les couleurs chaudes, mais sobres, le mobilier confortable, adapt� au standing de l�h�tel et aux exigences des clients. Les crit�res qualitatifs premiers de la cellule chambre sont donc: La superficie L�agencement Les �quipements ( mobilier et fournitures de service), La d�coration.

51. Les Structures d�accueil en H�tellerie La superficie Les normes d�finissent les minima en terme de surface. On constate que les attentes actuelles de la client�le sont sup�rieures.

52. Les Structures d�accueil en H�tellerie L�agencement Nous aborderons ici les �l�ments relatifs � l�organisation de la chambre.

53. Les Structures d�accueil en H�tellerie Confort acoustique : Double vitrage, portes pleines, isolation des murs,etc,�

54. Les Structures d�accueil en H�tellerie Eclairage: il peut �tre direct, indirect ou mixte, selon les besoins d�utilisation ( �clairage central pour la pi�ce, t�te de lit, appoint de lampes, appliques et lampadaires pour la d�corations et confort.

55. Les Structures d�accueil en H�tellerie Chauffage et climatisation: g�n�ral ou individuel avec manipulation simplifi�e.

56. Les Structures d�accueil en H�tellerie Mobilier: Affirme le style et l�image de marque de l��tablissement, d�termine selon sa r�sistance, sa facilit� d�entretien , son rapport qualit�/prix.

57. Les Structures d�accueil en H�tellerie Mobilier: Affirme le style et l�image de marque de l��tablissement, d�termine selon sa r�sistance, sa facilit� d�entretien , son rapport qualit�/prix. Equipement de base : Literie, table de chevet , espace de travail , un si�ge par occupant , un meuble de rangement. Equipements: T�l�viseur, minibar, wifi,etc,.

58. Les Structures d�accueil en H�tellerie Produits d�accueil compl�mentaires : papier � lettre , enveloppes, stylo , n�cessaire � couture , cirage, etc.

59. Les Structures d�accueil en H�tellerie Murs : recouverts de mat�riaux r�sistants aux chocs et aux frottements. Sols: souvent moquett�s, carrelage ou parquet.

60. Les Structures d�accueil en H�tellerie Literie : Matelas, sommier, Traversin , oreillers , couvertures, �

61. Les Structures d�accueil en H�tellerie La d�coration Elle doit allier esth�tisme et fonctionnalit� ,d�finir et souligner le concept h�telier.