Expositor: Mg. Pedro Peña Huapaya

1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Expositor: Mg. Pedro Peña Huapaya

2. Mg. Pedro Peña Huapaya Drndo. Psicología • Maestría en Comunicaciones • Maestría en Marketing y Negocios Internacionales • Drndo. Psicología y Educación • Economista • Director de Cátedra Tesis • Docente de investigación científica y tesis en la maestría de UTP • Docente del curso de proyectos de investigación Facultad de Administración Utp • Docente de Gestión empresarial y liderazgo en la Escuela de Post Grado de la Universidad Nacional de Ingeniera • Autor de libros universitarios: marketing, publicidad, diseño, tesis • Asesor de tesis de pre grado, maestría y doctorado • 992917466 – 973904898 – 997755684 • www.catedrauniverswitaria.com

3. ALINEANDO AL INDIVIDUO A LA ORGANIZACIÓN • Hablemos del individuo • Bases del comportamiento individual • El enfoque multifactorial • Las organizaciones y su impacto en la sociedad • Expectativas organizacionales e individuales. • Ajuste y contrato psicológico. • Factores de influencia. • La organización que aprende

4. “No se dirige a las personas. Se dirige con las personas”  Ken Blanchard

5. La comunicación es la herramienta esencial a través de la cuál se organizan las acciones de las personas en una organización

6. OBJETIVOS Y VALORES DE LA ORGANIZACION OBJETIVOS Y VALORES PERSONALES RENDIMIENTO MAXIMO SATISFACCION MAXIMA INDIVIDUO ORGANIZACION VALORES PERSONALES Y VALORES DE LA ORGANIZACION

7. FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN • Proceso • Flujos de la comunicación • ascendente • descendente • lateral

8. BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN • Desaparecen los rumores y la radio pasillo • Se comprenden mejor los problemas • Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas • Favorece la identificación del personal • Incrementa la participación • Se establecen políticas basadas en la consulta y en el consenso • Aumenta la productividad • La participación recibe el adecuado reconocimiento • Aumenta el sentido de pertenencia

9. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN • Clasificación en: • Barreras en el emisor • Barreras en la transmisión • Barreras en el receptor • Barreras físicas • Barreras semánticas • Barreras psicológicas

10. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN • Palabras • Imágenes • Acciones • Gestos • Contextos

11. COMUNICACIÓN EFECTIVA • Simplificación y precisión en mensajes escritos • Capacidad de escucha empática • Coherencia entre el mensaje y la acción 2 reglas básicas a tener en cuenta: • 3 “ Q” • QUÉ comunicar • QUIÉN da la información • A QUIÉN se le va a comunicar • 3 “ C” • CUÁNDO comunicar • CÓMO comunicar • CUÁNTO comunicar

12. La comunicación existe siempre en las organizaciones (formal e informal) • Los empleados necesitan comunicarse con sus superiores • La comunicación es un proceso continuo y acumulativo • La comunicación efectiva requiere canales múltiples con mensajes consistentes • Los canales más eficaces son los bidireccionales (con interacción)

13. ESTRATEGIA PARA LA COMUNICACIÓN • Planeamiento de la comunicación • Implementación de la comunicación • Feedback y evaluación • Ajuste de la estrategia de comunicación

15. enunciar el punto central en la primera oración • establecer a dónde queremos llegar • enumerar los puntos a tratar • mapa de ruta • Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente • Sintetizar y reformular • Obtener retroalimentación • una idea por vez • Cantidad: qué, cuándo, cómo, cuánto • Utilizar analogías y ejemplos • Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando • ser específico • palabras,voz y cuerpo • Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de • voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo • ajustarnos a la realidad • del oyente • Ponernos en el lugar del otro 5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

16. 5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ ...... Y además ......................... • CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA • demostrar que tenemos interés en la comunicación • evitar interrupciones • evitar brusquedades innecesarias • esforzarse por comprender • CONTROLAR • lo que realmente nos están diciendo • lo que expresan los gestos • si existe información por otra vía • si existen antecedentes • si hay señales emocionales o de cansancio • NO IRSE POR LAS RAMAS • explicar lo que queremos decir • contestar lo que se nos pregunta • aceptar las expresiones (no comenzar con .. “ no..”) • NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES • simplemente preguntar • ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO • evitar los calificativos y las ironías • hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete • escuchar , serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante • mostrar moderadamente lo que sentimos • saludar y despedir a los demás • interesarnos por el otro • SER FLEXIBLE • recordar que nosotros también podemos equivocarnos • pensar si vale la pena ganar la discusión • REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE • averiguar si entendieron el mensaje

17. NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS • ¿Cuál es mi trabajo? • ¿Cómo lo estoy haciendo? • ¿A quién le interesa? • ¿Cómo le va a mi sector? • ¿Cómo le va a nuestra empresa? • ¿Cómo puedo contribuir yo?

18. DESTINATARIOS DE LA COMUNICACIÓN • Empleados • Familiares • Sindicatos • Otros (mercado, medios, organismos públicos, etc.)

20. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN • Ordenes verbales • Memorandum • Revista de la empresa • Noticias del día • Cartas • Carteleras • Manual de inducción • Carteles o pósters • Teléfono / E-mail • Charlas, conferencias y reuniones informativas • Cursos y seminarios de formación

21. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN • Grupos de trabajo • Círculos de Calidad • Buzón de sugerencias • Encuestas de opinión • Estudios, dictámenes, informes • Entrevistas • Políticas de puertas abiertas • Reuniones grupales • Desayunos de trabajo • Torneos deportivos • Campañas solidarias

22. Calidad (tareas/resultados) Coordinación (relaciones interpersonales) Calidad de las personas (uno mismo) ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE Surge como respuesta de la metafísica como búsqueda de la “verdad” única

23. IDEAS ACCIONES ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE Conversaciones de reflexión (afirmaciones) Cierre (declaración) Conversaciones de acción (pedidos y ofertas) Cierre (promesa)

27. ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE • OBSERVACIONES • X es Y • Verdaderas o falsas • Describo la realidad con una caracterización propia y me comprometo a dar evidencia irrefutable de lo que digo • OPINIONES • X es Y • Válidas o inválidas • Describo mi percepción, interacción e interés con la realidad. Habla de quien emite la opinión.

28. ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE La experiencia de aprendizaje implica siempre: • Desafiar paradigmas • Admitir el error • Renunciar a la satisfacción del ego • Darse cuenta • Escuchar • Cambiar • Implementar cambios que me acerquen a los objetivos • Revisar rutinas • Declaración de quiebre • Superar las emociones negativas • Revisar la realidad actual • Diseñar una visión personal • Establecer la brecha • Acción

29. Talento Humano • Hoy: La globalización, el permanente cambio del contexto y la valoración del conocimiento.  • Recurso Humano: concepción de un "sustituible" un engranaje de la maquinaria de producción. • Talento: concepción de "indispensable" para lograr el éxito de una organización. • Es el capital principal: que da vida, movimiento y acción a toda organización

30. La Persona Necesidad (deseo) Tensión Incomodidad Estimulo (causa) Objetivo Conducta Un modelo básico de Comportamiento

32. Patrones de Comportamiento • El comportamiento es una manera de actuar y se refiere a la conducta de la persona. • Son los modos de conducta que emplea un individuo en la realización de sus actividades. • En el estudio de los sistemas humanos se distinguen tres divisiones: • Estudio de la anatomía: da un panorama de la organización del cuerpo. • Estudio de la fisiología: proporciona información respecto de los procesos físicos afectados. • Estudio de la conducta: se refiere al patrón de acción externo del individuo.

33. El Comportamiento 1. Es causado. 2. Es motivado. 3. Se orienta hacia un objetivo.

34. Situación personal actual Sistema de recompensa (incentivos económicos o de otro tipo Exigencia pasada (imagen del mundo) Percepción Sistema Personal de valores (Actitudes, propensión a pensar o actuar) Conocimiento Motivación Sistema administrativo (decisiones de planeación y control; liderazgo) CONDUCTA Situación de trabajo (actividad y tecnología) Relaciones de grupo Cultura Algunas influencias sobre el comportamiento en una situacion de trabajo

35. Tensión • Presión de grupo • Interacción • Papel • Grupos de referencia • Trabajo y posición organizacional • Sistema de recompensa Experiencia anterior Mecanismo de formación de la percepción Interpretación Solectividad Percepción Información Cierre Conducta FORMACION DE LA PERCEPCION Y SU EFECTO EN EL COMPORTAMIENTO

36. Tendencias actuales • La globalización, • La administración de la calidad total, • Avances en la tecnología de la información • Desarrollo sostenible y sustentable; comportamiento ético en las organizaciones, • Miembros de la organización de origen diverso, pluricultural, • Desarrollo de competencias, participación plena, alta rotación, “cambio permanente”

37. Negociación • “Proceso en el cual, dos o más partes o actores pretenden o intentan alcanzar una decisión conjunta en materias de interés común, respecto de las cuales están o podrían estar en conflicto o desacuerdo” • Fuente: “ legal negotiation, theory and aplications”. • Donald G. Guifford, west. • Método voluntario, no adversarial, predominantemente informal y no estructurado, que las partes utilizan para llegar a un acuerdo mutuamente aceptable.

38. Algunos paradigmas sobre negociación • Los intereses de las partes siempre son opuestos • Debemos ganarle a la otra parte • Para ganar, tengo que hacerlo a costa del otro. • La batalla es inevitable • Todo que importa es el resultado final • Todo vale con tal de lograr el objetivo • Piensa mal y acertarás

39. Algunas definiciones de Conflicto • Diferencia de intereses u opiniones entre una o más partes sobre determinada situación o tema. • Lucha, enfrentamiento, oposición entre personas o cosas: ej. conflicto entre naciones, de intereses. • Apuro, situación agitada o difícil: ej. hay un gran conflicto en mi empresa. • Designa al conjunto de dos o más hipotéticas situaciones excluyentes, es decir, que no pueden darse simultáneamente.   • “Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses” Stephen Robbins

40. Tipos de Conflicto • A Nivel Individual • A Nivel Interpersonal • A Nivel Intergrupal • A Nivel Organizacional

41. McClelland • Necesidad de logro: Se refiere al esfuerzo por sobresalir, el logro en relación con un grupo de estándares, la lucha por el éxito. • Necesidad de poder: Se refiere a la necesidad de conseguir que las demás personas se comporten en una manera que no lo harían, es decir se refiere al deseo de tener impacto, de influir y controlar a los demás. • Necesidad de afiliación: Se refiere al deseo de relacionarse con las demás personas, es decir de entablar relaciones interpersonales amistosas y cercanas con los demás integrantes de la organización.

42. Inteligencia emocional • Inteligencia Emocional: Es la capacidad de monitorear nuestras emociones y sentimientos para auto motivarnos y establecer relacionesinterpersonales satisfactorias. • Las personas con alto nivel de inteligencia emocional poseen auto confianza, integridad, adaptabilidad, iniciativa, optimismo, empatía y buen desarrollo de la destreza social. • Estas características son  necesarias para ser exitosos en ventas y  en cualquier otro campo.

43. La emoción • Las Emociones: • Afectan todo el organismo • Pueden constituir un estado de desequilibrio • Constituyen una preparación para actuar • Se manifiestan fisiológicamente • Varían en calidad • Algunos psicólogos consideran que las emociones pueden clasificarse en tres categorías: ira, miedo, amor

44. La emoción • conducta agresiva tales como, ira, celos, odio, hostilidad. • conducta inhibitoria como el miedo, la preocupación, el pesar, el disgusto. • conducta alegre y entusiasta como el amor , afecto, el jubilo y el placer.

45. Las relaciones • El vendedor que siente la responsabilidad profesional de crear el mayor valor posible para sus clientes exhibe mas energía,  sentido ético y una mayor determinación para cerrar la venta. • La manera en la cual el vendedor establece, desarrolla y maneja las relacionesinterpersonales indican el nivel de  éxito en el campo de las ventas.

46. Crear valor • Las siguientes características del vendedor añaden valor y crean una ventaja competitiva difícil de igualar por la competencia. • Honestidad • Que se puede depender de él. • Sinceridad • Preocupación genuina por el cliente.

47. El arte de las relaciones humanas • El acercamiento • La comunicación • Establecer una relación • Comunicación no verbal

48. La estrategia • Estrategia de RelacionesInterpersonales • Estrategia se define como un plan de acción para conseguir establecer relaciones duraderas con el cliente. • Factores a considerar: • Cultura Organizacional: Se refiere a la importancia que la alta gerencia de la empresa le confiere a establecer y mantener relaciones duraderas con los clientes. • El individuo • Su auto estima • Imagen • Actitud • Estándares éticos

49. Percepción interpersonal • El sí mismo • El otro • Interacción de las diadas • La espiral de las percepciones

50. El si mismo • Identidad y meta identidad • Teoría psicoanalítica del yo • Las relaciones objetales • El análisis de las transacciones • Juegos que juega la gente