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PROTOCOLO

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Presentation Transcript

  1. I N S T I T U T O T E C N O L Ó G I C O D E L E R M ALICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN.Taller de investigación II Protocolo De Investigación DEFICIENCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE” PROFESOR(A):Arroyo Denis Candelaria BeatrizALUMNOS:Cornejo Méndez ArmandoDe la cruz Chan SamariaSan Francisco de Campeche; Campeche, a 28 de mayo del 2012.

  2. PROTOCOLO INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL, HOSPITAL GENERAL DE LA ZONA 1, ubicada AV. López Mateos, Esq. Talamantes Y Q. Roo, Zona Centro, 24000 Campeche, Camp. “DEFICIENCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE”

  3. INTRODUCCION En este protocolo analizaremos la atención médica que se brinda en el instituto mexicano del seguro social, así se determinara la importancia de la atención que se brinda y la magnitud del problema, Se han realizado anteriores investigaciones al sector salud a todos los institutos mexicanos del seguro social, pero ninguna ha abarcado solo y de manera profunda al INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL, HOSPITAL GENERAL DE LA ZONA 1, ubicada AV. López Mateos, Esq. Talamantes Y Q. Roo, Zona Centro, 24000 Campeche, Camp.

  4. CONTENIDO

  5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA • Hoy en día se vive un gran problema de atención medica según nos arrojo un sondeo aplicado en el INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL, HOSPITAL GENERAL DE LA ZONA 1, ya que se tomo una muestra de 40 personas y en base a la previa observación directa y la investigación experimental qué se realizo, se determino que se hace esperar alrededor de 2 horas para ser atendido, mientras aproximadamente 3 de cada 10 secretarias no se encuentran en su lugar cada 2 horas, y dos de ellas se encuentran conversando con personal de otra área.

  6. MARCO TEORICO • El INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL brinda los servicios de salud, prestaciones sociales, pensiones, subsidios, guarderías, velatorios, centre vacacionales y de convenciones, tiendas, teatro y cultura, lo cual solo le hablaremos sobre los servicios de salud. • Como sabemos en el seguro social hay mucha deficiencia en cuanto a la atención al cliente, por eso nosotros nos hemos dado a la tarea de investigar más sobre este problema, haciendo sondeos, observación directa e investigación documental a las personas afectadas o a las que adquieren el servicio en el INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL HOSPITAL GENERAL DE LA ZONA 1, ubicada AV. López Mateos, Esq. Talamantes Y Q. Roo, Zona Centro, 24000 Campeche, Camp (institución para estatal).

  7. ARBOL DEL PROBLEMA Efecto 1 Que el usuario agreda verbalmente Efecto 2 Negligencia media Efecto 3 Mala reputación del Instituto Mexicano Del Seguro Social. EFECTO 4 Que los usuarios se no utilicen esa institución PROBLEMA Mala atención del sector salud en el instituto mexicano del seguro social CAUSA 1 El mal manejo de la dirección CAUSA 2 Estrés del personal CAUSA 3 Problemas personales

  8. HIPOTESIS • Formulación de hipótesis • La atención brindada en el instituto mexicano del seguro social por parte de las secretarias es ineficiente debido a su preparación. • los médicos son muy pocos en las áreas en donde acuden mayor número de personas por ello tiene que realizar consultas más cortas y rápidas, además de dar preferencia a personas conocidas • Al brindar una atención de manera rápida ocasiona dar un mal diagnostico o no darle la importancia requerida a un paciente que necesita de mayor atención. Esto podemos definirlo como negligencia médica.

  9. OBJETIVOS • El objetivo de este protocolo es que el IMSS sea más responsable en el trato del cliente, poner sanciones a las personas que no cumplan con los requisitos debidos, para darle un mejor servicio • Se desea conseguir una mejora en el servicio y la reducción de problemas, disminuir negligencias ya que es un servicio de gran delicadeza y es uno de los sectores más afectados por la mala atención

  10. JUSTIFICACION • Esta investigación es realizada debido a la mala atención que sufrimos continuamente en el INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL, de manera personal y por parte de personas cercanas como son: familiares, amigos, vecinos, etc. • Fue necesaria la investigación debido a que cada día es más frecuente la mala atención y más notoria, además de que ya son muy severos los daños y las consecuencias que el seguro social ocasiona.

  11. DELIMITACION • ESTA INVESTIGACION SERA REALIZADA EN EL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL HOSPITAL GENERAL DE LA ZONA 1 UBICADA: AV. López Mateos, Esq. Talamantes Y Q. Roo, Zona Centro, 24000 Campeche, Camp

  12. IMPACTO ETICO, SOCIAL, ECONOMICO • Impacta el ámbito ético ya que al hablar de atención al cliente se considera que debemos de tener valores como son: el respeto, la tolerancia, la generosidad, la libertad y al analizar este protocolo determinamos que muchas de las personas que se encuentran dentro del instituto mexicano del seguro social por otro lado no podemos referirnos solo a las personas que brindan la atención si no también a los directivos. • Este protocolo impactara de igual manera la parte social ya que se tendrá conciencia de la magnitud del problema y de donde proviene. • Al brindar una mala atención en el seguro social los derechohabientes se ven en la necesidad de recurrir a hospitales general (privados)

  13. METODOLOGIA A UTILIZAR • En este protocolo se utiliza el método científico ya que es un método de investigación basado en el conocimiento. • Dentro de la investigación científica aplicamos los siguientes métodos: • Sondeos • Observación directa • Investigación experimental.

  14. COMPLEMENTO • No es permitido hacer entrevistas al personal por protección al INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL, pero pudimos obtener información por parte de doctores del mismo, ya que no les fue permitido brindarnos mayor información y esta debe ser tratada con la discreción necesaria según nos indicaron los médicos entrevistados.

  15. CRONOGRAMA

  16. ASEGURAMIENTO TECNICO-MATERIAL

  17. PLAN FINANCIERO (MATERIAL)

  18. FUENTES DE INFORMACION • Instituto Mexicano Del Seguro Social, Quejas Causa Raíz Y Calidad Atención. México, Disponible En: <http://www.conamed.gob.mx>. (Consulta: 08 De Marzo De 2012) • Mi pequeño diccionario, diccionario, México, disponible en:< http://www.oocities.org >. (Consulta: 11 de marzo de 2012). • Wikipedia, Medicina Familiar, Mexico, Disponible en: < http://www.es.wikipedia.org> (consulta: 11 de marzo de 2012). • Wikipedia, Especialidades Medicas, Mexico, Disponible en: < http://www.es.wikipedia.org> (consulta: 11 de marzo de 2012). • Wikipedia, Método Científico, México, Disponible en: < http://www.es.wikipedia.org> (consulta: 29 de abril de 2012).

  19. CONCLUSION (RESULTADOS) • Como resultado de esta investigación y con sustento de las palabras de derechohabientes pudimos hacer notorio el ineficiente servicio y que afectan de manera notoria y grave a la población campechana ya que son lamentables las negligencias que se cometen con frecuencias. • Se pudo comprobar que lo arrojado en el sondeo y en la observación directa es real, mediante la experimentación, ya que acudimos al seguro social esperando nos brindaran atención medica y nos hicieron esperar más de 1 hora para ser atendido mientras las enfermeras del área platicaban durante horas de trabajo, después al no atender la gente empezó a llegar al lugar y a pesar de ser los primeros en llegar pasamos después de 5 personas que llegaron después que nosotros, con ello notamos que empleados de todas las áreas del seguro social no cuentan con el control suficiente y por ello genera un mal servicio, por ello podemos asegurar que este problema es existente y es urgente darle una solución o una gran mejora.

  20. ANEXOS

  21. ENCUESTA 1.- ¿Le brindaron la atención que solicito usted al instituto mexicano del seguro social? Si no  2.- ¿Fue adecuada la atención que le brindaron? Si no  3.- ¿Cuánto tiempo espero para ser atendido? 1min-30 min 31 min- 60 min Más de 60 min  4.- ¿Fue amable la persona que le atendió? Si no  5.- ¿Ha tenido algún problema con esta institución? Si no En caso de que su respuesta sea si, pase a la siguiente pregunta.  6.- ¿cada cuanto tiempo se le ha suscitado este problema? Ocasionalmente regularmente Frecuentemente ¡Gracias por la atención brindada!

  22. GRAFICAS

  23. INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL DIRECCIÓN JURÍDICA COORDINACIÓN DE ATENCIÓN A QUEJAS Y ORIENTACIÓN AL DERECHOHABIENTE COORDINACIÓN TÉCNICA DE ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN México, D. F. a 07 de mayo de 2012 C. ARMANDO CORNEJO MÉNDEZ Presente En relación a su planteamiento y, en vía de orientación, le comunicamos que la documentación que requiere, deberá ser solicitada en apego a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, para lo cual le referimos las 4 opciones con que cuenta para formalizar su petición. En el Distrito Federal, asistir personalmente al Módulo de Atención, de las oficinas de Contacto Ciudadano, para recibir y tramitar solicitudes de información del IMSS, ubicada en Reforma N° 476, Planta Baja, Esquina Toledo, Col. Juárez, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06600 México, D.F. en Horario de Atención: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs. En el interior de la República, asistir personalmente a la Oficina Habilitada ubicada en las Delegaciones Estatales, la dirección de las mismas las puede consultar en la página de Internet del Instituto www.imss.gob.mx; en la página principal ubique el ícono Portal de Obligaciones de Transparencia, seleccione la fracción V “Unidad de Enlace”; se desplegará la información de los servidores públicos habilitados a lo largo del país que podrán recibir y tramitar las solicitudes de información en las localidades respectivas. · Directamente en nuestro Portal: Dentro de la página principal ubique en la parte inferior “Sitios de interés”, elija “SISI ahora es Infomex” Directamente en la página de Internet del Instituto Federal de Acceso a la Información Pública (IFAI), en la dirección: https://www.infomex.org.mx/gobiernofederal/home.action, cuya solicitud deberá ser dirigida al Instituto Mexicano del Seguro Social, ya que todas las dependencias y entidades del Gobierno Federal, se encuentran enlazadas al IFAI. Los datos personales por usted proporcionados, se encuentran protegidos en términos de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. Para cualquier duda o mayor información, le agradeceremos lo haga de nuestro conocimiento a través de nuestro portal www.imss.gob.mx, o en el número gratuito 01 800 623 23 23 Sin otro particular, reciba un cordial saludo. Atentamente Coordinación Técnica de Atención y Orientación

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