Geïntegreerde sturing bij de Kruispuntbank Sociale Zekerheid m.b.v. balanced score cards

Geïntegreerde sturing bij deKruispuntbank Sociale Zekerheid m.b.v.balanced score cards Frank Robben Administrateur-generaal Kruispuntbank Sociale Zekerheid Sint-Pieterssteenweg 375 1040 Brussel E-mail: Frank.Robben@ksz.fgov.be Website KSZ: www.ksz.fgov.be Website: http://www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

Structuur van de uiteenzetting • jaarcyclus en instrumenten beleids(uit)voering • missie • strategische doelstellingen • operationele doelstellingen • meet- en stuurinstrumenten • single, double en meta loop • geïntegreerd plannings- en opvolgingssysteem • klantentevredenheidsmeting (ter info) • balanced score cards • common assessment framework (ter info) • analytische boekhouding (ter info) • risicobeheer (ter info) • voorbeelden

Jaarcyclus beleids(uit)voering visie en doelstellingen indicatoren analyses bestuurs- overeen- komst succesfactoren overleg strategisch beleid meet- en stuur-instrumenten missie norm en rapport evalueren actieplan uitvoeren vaststellen financieel plan personeels- behoeften- plan uitvoering operationeel beleid communiceren ICT-plan

Instrumenten beleids(uit)voering Context Missie Analyses Strategische doelstellingen Operationele doelstellingen Bestuurs- overeenkomst: periode van 3 jaar Organisatie Meet- en stuurinstrumenten Operationeel plan Actieplan Financieel plan HR-plan ICT-plan Bestuursplan: periode van 1 jaar

Missie • de KSZ is de motor van E-government in de sociale sector, d.w.z. • zij zet de actoren in de Belgische sociale sector aan tot en ondersteunt ze bij • een effectieve en efficiënte dienstverlening met een minimum aan administratieve lasten en kosten voor alle betrokkenen, en waar mogelijk op eigen initiatief van de actoren • op een wijze die optimaal afgestemd is op de verschillende eindgebruikers van de diensten • door de permanente verbetering van hun (onderlinge) processen en relaties m.b.v. nieuwe technologieën (E-government) • vanuit een gemeenschappelijke, onderling overlegde visie • zij bevordert de informatieveiligheid en de bescherming van de persoonlijke levenssfeer door de actoren in de Belgische sociale sector, zodat alle betrokkenen terecht vertrouwen kunnen hebben • zij stelt geïntegreerde, sectoroverschrijdende beleidsondersteunende gegevens ter beschikking van de beleidsvoerders en de onderzoekers • zij schept voor alle medewerkers een werkklimaat dat zelfrealisatie in teamverband en arbeidsvreugde mogelijk maakt

Opmerking • missie houdt het voorstel in om verder te gaan dan de wettelijke opdracht van de KSZ bij haar oprichting • uitdrukkelijke erkenning van doorheen de tijd gegroeide rol van visie-ontwikkelaar en aanzetter tot herziening van processen bovenop operationele ondersteuning • sociale sector is ruimer dan sociale zekerheid • gedefinieerde relaties zijn ruimer dan relaties tussen informatiesystemen van instellingen van sociale zekerheid • motivering • toegevoegde waarde voor de gebruikers (burgers, werkgevers, sociale secretariaten, medewerkers instellingen van sociale zekerheid, ...) bij • een geïntegreerde dienstverlening over de hele sociale sector heen • zo ruim mogelijk geïntegreerde processen m.b.v. ICT • single sign on

Opmerking • motivering • algemeen gegroeid inzicht dat optimaal functioneren gestoeld dient te zijn op een grondige herziening van (onderlinge) processen, eerder dan op informatisering van wat bestaat • politieke wil van de overheid om te komen tot een geïntegreerde dienstverlening en communicatie inzake sociale zekerheid • gepast inspelen op de technologische evolutie • van EDI (vooraf afgesproken formaat van gegevensuitwisseling) naar XML (in bericht zelf gedefinieerde kenmerken inzake o.a. het formaat van de gegevensuitwisseling) • van gesloten netwerken naar internet • van organisatie van elektronische gegevensuitwisseling naar wederzijds aanbieden van ICT-diensten • mogelijkheden tot kostenbeheersing

Strategische doelstellingen • het uitwerken van een gemeenschappelijkevisie inzake E-government in de Belgische sociale sector en een strategie voor het bereiken van deze visie, het uitdragen van deze visie en strategie en het bevorderen van de uitvoering ervan • het uitwerken van een gemeenschappelijke visie inzake informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke levenssfeer in de Belgische sociale sector en een strategie voor het bereiken van deze visie, het uitdragen van deze visie en strategie en het bevorderen van de uitvoering ervan in permanent overleg met alle betrokkenen, en op een wijze dat de sociale sector terzake model blijft staan in België en internationaal visionair beveiliger

Strategische doelstellingen • het concipiëren, (laten) ontwikkelen en (laten) beheren van een technisch en functioneel interoperabiliteitsframework, dat de implementatie van de visie en de strategie inzake E-government en informatieveiligheid ondersteunt, in het bijzonder • een systeem voor het machtigen, organiseren en leiden van gestructureerde elektronische informatie-uitwisseling in de sociale sector, met structureel ingebouwde maatregelen inzake preventieve controle op de naleving van de maatregelen inzake informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke levenssfeer • een systeem voor de unieke identificatie van de sociaal verzekerden • een systeem ter ondersteuning van een geïntegreerde en gepersonaliseerde elektronische dienstverlening aan burgers en ondernemingen en hun vertegenwoordigers, via een kanaal of de tussenpersonen naar hun keuze • een systeem voor de terbeschikkingstelling van geïntegreerde, sectoroverschrijdende beleidsondersteunende gegevens architect & operator

Strategische doelstellingen • het definiëren van actor-overschrijdende programma’s en projecten ter implementatie van de visie en strategie inzake E-government en informatieveiligheid, en het coördineren van de uitvoering van deze programma’s en projecten • het beheren van de samenwerking inzake E-government en informatieveiligheid met instanties buiten de sociale sector • het communiceren m.b.t. de gemeenschappelijke visie en strategie inzake E-government en informatieveiligheid in de sociale sector en de dienstverlening terzake geleverd door de KSZ programma- beheerder coördinator communicator

Operationele doelstellingen • het operationeel plan bevat, over een periode van 3 jaar, per strategische doelstelling en met aanduiding van de afdeling(en) die primair verantwoordelijk zijn voor de verwezenlijking van de betrokken doelstelling • de operationele doelstellingen vervat in de bestuursovereenkomst • de bijkomende operationele doelstellingen, met de aanduiding van het trimester waarin de doelstelling moet worden gerealiseerd • het bestuursplan bevat • over een periode van 1 jaar, per strategische en operationele doelstelling • een exhaustieve lijst van taken, via stapsgewijze verfijning • continuïteitstaken • zo nodig, aanduiding van specifieke taken voor het lopende jaar • zo nodig, aanduiding van subtaken van specifieke taken voor het lopende jaar • met de aanduiding van de primair verantwoordelijke afdeling(en) • met een planning op een trimestriële basis • plaats voor de opvolging op trimestriële basis van de uitvoering van al deze taken, die wordt besproken in het Directiecomité • 85 gegevensstromen zijn concreet ingepland, met aanduiding van de verantwoordelijke sectorwatcher per stroom • voor grotere projecten bestaan projectfiches, met de mijlpalen en de aanduiding van de verantwoordelijken per taak

Meet- en stuurinstrumenten • single, double en meta loop • geïntegreerd plannings- en opvolgingssysteem • klantentevredenheidsmeting (ter info) • balanced score cards • common assessment framework (ter info) • analytische boekhouding (ter info) • risicobeheer (ter info)

Single, double en meta loop Single loop evaluatie meten performantie- meting bijsturen

Single, double en meta loop Single loop Double loop evaluatie meten projecten performantie- meting bijsturen structurele verbeteringen

Single, double en meta loop Single loop Double loop evaluatie meten projecten performantie- meting bijsturen structurele verbeteringen Meta loop evaluatie van het management

Geïntegreerd plannings- en opvolgingssysteem planning 60% effectieve prestaties projectbeheer tijdsregistratiesysteem 30% aanvraagadministratie 10% analytische boekhouding continuïteitstaken en niet-voorziene prestaties personeelsadministratie systeemgegevens verwijzingsrepertorium loggings KSZ-registers datawarehouse voor aanmaak indicatoren

Planning van taken • op hoog niveau • op driejaarlijkse basis in een operationeel plan • op jaarlijkse basis in een bestuursplan • continuïteitstaken • activiteiten zijn vast ingepland • projecten • project = interne of externe taak die leidt tot het uitvoeren van een reeks activiteiten, die, gebruik makende van tijd, geld en middelen, tot doel hebben een resultaat af te leveren dat voldoet aan vooraf overeen-gekomen kwaliteitseisen • activiteiten worden ingepland via het projectbeheer • permanente verbetering van de ICT-toepassingen • activiteiten worden ingepland via de aanvraagadministratie

Projectbeheer & aanvraagadministratie • projectbeheer • de projectleider maakt een projectplanning • doorgaans via projectfiches • voor grote projecten, m.b.v. een software voor projectplanning, met een maandelijkse consolidatie over de projecten heen • de projectplanning geeft een overzicht van de activiteiten, de mijlpalen en benodigde resources • de personele resources worden ingepland via het tijdsregistratiesysteem, dat kan worden gevoed vanuit de software voor projectplanning • de consolidatie over projecten heen geschiedt met oog op een volledige bezetting van de resources en de vermijding van de overbezetting van resources

Planningsinstrumenten • projectbeheer • de benodigde resources per project worden vastgesteld op basis van een projecttypologie die doorheen de jaren is vastgesteld en jaarlijks wordt bijgestuurd, en die beschreven staat in de bijlage bij de bestuursovereenkomst • elke projectleider gaat op het einde van de maand de projectstatus na • aanvraagadministratie • wordt gebruikt voor het beheer van de aanvragen tot verbetering van de ICT-toepassingen • elke medewerker heeft een permanent overzicht van de voor hem ingeplande activiteitenvia het tijdsregistratie-systeem

Tijdsregistratiesysteem • elke medewerker brengt dagelijks, met een wekelijkse en maandelijkse consolidatie, in het tijdsregistratiesysteem de per kostenplaats (zie lager) gepresteerde uren in • deze tijdsregistratie wordt gebruikt voor • de verificatie van de juistheid van de voorberekening van de benodigde resources voor de continuïteitstaken, de projecten en de permanente verbetering van de diensten en toepassingen • de verificatie of de toewijzing van de resources is nageleefd • de berekening van de kosten volgens verschillende niveaus in de analytische boekhouding, en de vergelijking ervan met de voorberekende kosten met het oog op de permanente bijsturing van de methodes van voorberekening van kosten • de personeelsadministratie

Indicatoren • de definitie en de geleidelijke implementatie is opgestart in 1993 • vandaag worden 136 indicatoren automatisch berekend in een datawarehouse met input vanuit de analytische boekhouding, de personeelsadministratie, de systeemgegevens, het verwijzingsrepertorium, de loggings m.b.t. alle gegevensstromen en de KSZ-registers • er zijn indicatoren i.v.m. • de performantie van het informaticasysteem • de beschikbaarheid van het informaticasysteem • de netwerkdiensten (aantal berichten, doorlooptijden,...) • het beheer van het verwijzingsrepertorium • het beheer van de KSZ-registers • de veiligheid

Indicatoren • de indicatoren worden actief gebruikt door de interne en externe personen die kunnen instaan voor de permanente verbetering op de respectievelijke domeinen, bvb. • de boordtabellen m.b.t. de gegevensstromen worden toegestuurd aan de betrokken instellingen, en, indien nodig, wordt een werkgroep georganiseerd met deze instellingen om verbeteringsacties uit te werken • de boordtabellen m.b.t. de veiligheid worden regelmatig besproken in de werkgroep informatieveiligheid van het Algemeen Coördinatiecomité • de indicatoren zijn vooral gericht op • 2 strategische doelstellingen: beveiliger en architect & operator • het sturen op resultaten en kwaliteit, minder op het aansturen van de goede uitvoering van processen en innovatie

Klantentevredenheidsmeting • schriftelijke enquête met 33 vragen ingedeeld volgens 6 themata • methode voor de vastlegging van de prioriteiten • uitvoering van projecten (kwaliteit van de dienstverlening, documentatie, projectplanning, beschikbaarheid van het personeel) • methode van rapportering en communicatie (boordtabellen, website) • beschikbaarheid van de netwerkdiensten en incident management • performantie • strategische visie (proactiviteit, erkenning als competentiecentrum) • bezoek door het algemeen bestuur van de KSZ en de voor de sector bevoegde sectorwatcher aan iedere sector • vastlegging van de te ondernemen acties voor de verhoging van de klantentevredenheid en de implementatie ervan • imput voor de jaarlijkse herziening van de bestuursovereenkomst

Evolutie naar balanced score cards • per strategische doelstelling zijn kritische succesfactoren vastgesteld volgens 4 dimensies (resultaten, kwaliteit, processen en innovatie) • voor elke kritische succesfactor • is (zijn) de afdeling(en) vastgesteld die primair verantwoordelijk zijn voor de realisatie ervan • zijn één of meerdere performantie-indicatoren vastgesteld die toelaten de realisatie ervan te meten (hetzij reeds bestaande indicatoren, hetzij nieuwe) • zijn normen vastgesteld die moeten worden gehaald opdat de kritische succesfactor gerealiseerd zou zijn • per afdeling is een balanced score card uitgewerkt waarin per dimensie de kritische succesfactoren en performantie-indicatoren vermeld staan • de balanced score cards worden maandelijks gebruikt als meet- en stuurinstrument op het niveau van de afdeling • de belangrijkste besluiten uit de balanced score cards van de afdelingen worden besproken op het Directiecomité • de balanced score cards zijn voor alle medewerkers beschikbaar op het intranet • de balanced score cards zijn tot stand gekomen vanuit een bottom up approach op basis van de strategische doelstellingen vervat in dit plan en met coördinatie door een externe begeleider

Common assessment framework • is een gemeenschappelijk zelfevaluatierooster voor overheidsdiensten in Europese Unie • om zich onderling te kunnen benchmarken inzake de toepassing van moderne managementtechnieken • gebaseerd op de principes van het EFQM-model

Common assessment framework FACTOREN RESULTATEN 1. leiderschap 3. human resources management 5. management van de processen, de verandering en de burger/klantgerichtheid en -betrokkenheid 7. resultaten bij het personeel 9. meetbare resultaten op het vlak van de kernactiviteiten 2. beleid en strategie 6. resultaten bij de burger/klant 4. extern partnerschap en interne middelen 8. invloed op de samenleving INNOVATIE EN LEREN

Gevalideerde zelfevaluatie 2001 • gevolgde procedure • voorbereiding door alle afdelingshoofden door een voorstel van score per criterium en een verantwoording ervan • bespreking van de voorgestelde scores en verantwoordingen in het Directiecomité • vastleggen van de scores en opstelling van verantwoordingsdossier • overmaking van de scores en het verantwoordingsdossier aan het European Institute of Public Administration • validatie van de scores en het verantwoordingsdossier door het European Institute of Public Administration aan de hand van de analyse van het dossier en een interview • de KSZ is op basis van het dossier uitgenodigd voor een uiteenzetting als best practice op de Conference for Quality for Public Administrations in the EU, zowel in 2001 als in 2002

Gevalideerde zelfevaluatie 2001 • Leiderschap • Beleid en strategie • Human resources management • Extern partnerschap en interne middelen • Management van de processen, de verandering en de burger/ klantgerichtheid en –betrokken-heid • Resultaten bij de burger/klant • Resultaten bij het personeel • Invloed op de samenleving • Meetbare resultaten op het vlak van de kernactiviteiten

Analytische boekhouding • principes • opsplitsing van de uitgaven in functie van • hun aard: gedetailleerde begrotingsrekeningen • hun doel: kostenplaatsen • soorten van kostenplaatsen • operationele basisopdrachten: taken m.b.t. het beheer en de exploitatie van het informaticasysteem • projecten (samengebracht in domeinen en rubrieken): taken m.b.t. de ontwikkeling van nieuwe en het onderhoud van bestaande diensten en toepassingen • supportopdrachten: taken m.b.t. het algemeen beheer van de instelling, de meet- en stuurinstrumenten, het kennisbeheer en de communicatie • menselijke productiemiddelen, per functieprofiel

bestuurs- overeenkomst begroting VOORUITZICHT imputatiesysteem van de prestaties analytische boekhouding UITVOERING Analytische boekhouding • doelstelling: kostprijsberekening per project, bericht, sector, voertuig, … met het oog op • de ondersteuning van de opmaak (op basis van zero-based budgetting) en de opvolging van het financiële luik van de bestuursovereenkomst en de begrotingsuitvoering • de kostenbeheersing • de facturatie van prestaties aan vrije klanten

Kostprijsberekeningsmodel begroting : ∑ kostprijs projecten + ∑ Investeringen kostprijs project: ∑direct toewijsbare kosten aan project + ∑ kostprijs productiemiddelen gebruikt voor project kostprijs productiemiddel • primaire verdeling van de kosten • secundaire verdeling van de kosten • verdeling activiteit van de diensthoofden

Reglementair kader risicobeheer • principes van het koninklijk besluit van 28 mei 2002 • maatregelen en acties voor de beheersing van de risico’s die doelstellingen in het gedrang brengen • bepalen van aanvaardbare risico-niveaus • elk personeelslid draagt op zijn niveau bij • administratieve en technische ondersteuning door de afdeling resources management onder de verantwoordelijkheid van de administrateur-generaal • implementatie vanaf 1 juni 2004 • COSO-model • proces ontworpen om een redelijke zekerheid te verschaffen over het bereiken van doelstellingen in 3 domeinen • effectiviteit en efficiëntie van operaties • betrouwbaarheid van de financiële en beheersinformatie • naleving van de van kracht zijnde wetgeving en reglementering • principes • interne controle is een zaak van iedereen • interne controle is een continu proces • interne controle biedt een redelijke, maar geen absolute zekerheid • interne controlemaatregelen zijn geen doel op zich, maar zijn er om risico’s beter te beheersen

Raamwerk voor uitbouw risicobeheer • risico = elke externe en interne factor die het bereiken van de doelstellingen door een organisatie kan bedreigen, inclusief het niet benutten van opportuniteiten • risicobeheer leidt tot waardebescherming en waardecreatie • stapsgewijze realisatie • identificatie van de doelstellingen • identificatie van de risico’s • evaluatie van de risico’s • identificatie en analyse van de bestaande risicobeheersmaatregelen • validatie van de risico’s en de bestaande risicobeheersmaatregelen • analyse van de risicobeheersopties • rapporteren van de risico’s en de beheersopties • definitie van een actieplan voor risicobeheer • aandacht voor de integratie van geformaliseerd risicobeheer in de bedrijfscultuur van de KSZ, zodat het continu wordt toegepast door elke medewerker in al zijn taken

Uitbouw risicobeheer • gerealiseerd • het raamwerk is uitgewerkt • de doelstellingen van de KSZ zijn geformuleerd • de afdelingshoofden zijn opgeleid inzake het raamwerk • de belangrijkste risico’s op het niveau van de instelling zijn geïdentificeerd en ruw geëvalueerd, zowel op strategisch als op operationeel vlak, bij wijze van voorbeeld • de risicobeheersingsmaatregelen voor deze risico’s zijn geformuleerd • te realiseren • workshops met medewerkers voor • de opleiding inzake het raamwerk • de identificatie en de evaluatie van de risico’s op alle niveaus • de integratie van geformaliseerd risicobeheer in de bedrijfscultuur van de KSZ • opstellen van een plan voor de uitbouw van het risicobeheer overeenkomstig het raamwerk, inclusief de aanpassing van het bestaand geïntegreerd meet- en stuursysteem • uitvoeren van het plan voor de uitbouw van het risicobeheer overeenkomstig het raamwerk tegen uiterlijk 1 juni 2004

Balanced score card: voorbeelden Programma- en projectbeheerder Kritische succesfactoren

Balanced score card: voorbeelden Kwaliteit

Balanced score card: voorbeelden Programma- en projectbeheerder Kritische succesfactoren

Balanced score card: voorbeelden Innovatie

Balanced score card: voorbeelden Architect en operator Kritische succesfactoren

Balanced score card: voorbeelden Resultaat

Balanced score card: voorbeelden Interne werking Kritische succesfactoren

Balanced score card: voorbeelden Proces

D@nk u voor de aandacht Vragen ? Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

Geïntegreerde sturing bij de Kruispuntbank Sociale Zekerheid m.b.v. balanced score cards