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ISO 9000

ISO 9000. Para mejorar la Competitividad. ¿QUÉ ES ISO?. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION. ORGANIZACIÓN INTERNACION PARA LA NORMALIZACÓN. Fundada en Ginebra (Suiza), en 1946, está integrada por más de cien (100) países.

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  1. ISO 9000 Para mejorar la Competitividad

  2. ¿QUÉ ES ISO? INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION ORGANIZACIÓN INTERNACION PARA LA NORMALIZACÓN Fundada en Ginebra (Suiza), en 1946, está integrada por más de cien (100) países. Está representada en ISO a través del Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC. MISIÓN: Diseñar, desarrollar, promover y mantener normas comunes a nivel mundial

  3. ¿Qué es la serie ISO? Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la administración de los sistemas de gestión calidad, que desde su inicio han sido aceptadas en el ámbito internacional de manera gradual, hasta convertirse un requisito mandatario que regulan las relaciones de clientes y proveedores.

  4. La familia ISO 9000:2000 ISO 9000 2000 ISO 9001 2000 ISO 9004 2000 ISO 19011 2001 Fundamentos Terminología Directrices (Eficacia - Eficiencia) Requisitos Auditorías

  5. ¿Cuáles son las razones para implantar ISO? • Mejoramiento de los procesos • Imagen del mercado • Manejo de diferencias • Requerimientos de Clientes • Requerimientos de la sociedad / gobierno • Mejorar la productividad • Mejorar la Calidad

  6. Beneficios de un sistema de gestión de calidad • Inversiones y costos • Producción de bienes y servicios • Gestión • Comercialización • Legal Ayudas económicas, Reduce los costos, Reduce primas de seguros. Estándares, Optimizar los procesos, Reducir los costos Integracion, Participación, análisis, la reacción y prevención Participacion en el mercado, Imagen, oportunidades Marco Legal, Responsabilidades civiles y penales, Multas, Demandas

  7. Etapas del proceso de Implementación y Certificación del SGC COOMEVA SEGUIMIENTO ETAPAS NECESARIAS MEJORAMIENTO AUDITORIA DE SUFICIENCIA Y CERTIFICACION REVISION GERENCIAL LEVANTAR NC AUDITORIA INTERNA IMPLEMENTAR IMPLANTAR DISEÑAR CAPACITAR PLAN DE ACCION SEIS MESES UN AÑO DIAGNOSTICAR TIEMPO SENSIBILIZAR

  8. Principios de Gestión de la Calidad Satisfacción, Requerimientos o necesidades • 1. Enfoque al cliente • 2. Liderazgo • 3. Participación del personal • 4. Enfoque basado en procesos • 5. Enfoque de sistema para la gestión • 6. Mejora continua • 7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma • de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Unidad de propósito Todo el personal, todos los niveles Logro de resultados Procesos hacia resultado Desempeño, eficiencia y eficacia Análisis de información Interdependencia, relaciones gana gana

  9. Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas Principios de Gestión de la Calidad Encuesta satisfacción, Atentos, planes de acción

  10. LIDERAZGO Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización Principios de Gestión de la Calidad Representante de la Dirección, Direccionamiento estratégico, Despliegue, Comités, política de calidad

  11. Participación del personal El personal a todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización Principios de Gestión de la Calidad Comité Directivo, Comités de gestión y calidad.

  12. Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso Principios de Gestión de la Calidad Cadena de valor, caracterizaciones

  13. Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos Principios de Gestión de la Calidad BSC, tablero de control por procesos, comité de gestión

  14. Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta Principios de Gestión de la Calidad Comité de gestión, calidad, revisión por la Dirección, Auditorías internas, Qy R, proveedores

  15. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES Las decisiones efectivas se basan en el análisis de los datos y la información Principios de Gestión de la Calidad BSC, tableros de control por macroproceso

  16. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor Principios de Gestión de la Calidad programa de aseguramiento de proveedores – evaluación de proveedores – validación de insumos comprados – planes de acción

  17. P Responsabilidadde la Dirección A Clientes Clientes Gestión delos recursos Medición Análisis y mejora P Satisfacción V Producto Entradas Realización del producto Salidas Requisitos H Actividades que aportan valor Flujo de información Modelo de enfoque hacia los procesos Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Compromiso de la dirección Representante de la dirección Política de Calidad Objetivos de Calidad Auditorias Internas Ambiente Laboral Humanos Acciones Correctivas Infraestructura Dinero Acciones preventivas Clima Organizacional Producto no conforme Prestación de Servicios

  18. Contenido de la norma ISO 9001/2000 1. Objeto y Campo de Aplicación ISO 9001 2000 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los Recursos 2. Referencias Normativas 7. Realización del Producto 3. Términos y Definiciones 8. Medición, Análisis y Mejora 4. Sistema de Gestión de Calidad

  19. Qué nos pide la norma Cuáles procesos afectan el SGC, en qué secuencia se dan y cómo interactúan? (4.1) Cómo los procesos están orientados al logro de los resultados del SGC? (4.1) Cómo se planifican estos procesos para el logro de los resultados del SGC? (4.1) Cómo se van a comunicar los resultados de la planificación? (4.2) Cómo se va controlar la vigencia y disponibilidad de las disposiciones documentadas? (4.2) Sistema de Gestión Integral Cómo se van a soportar los resultados de los proceso y cómo se va a controlar su acceso y consulta? (4.2)

  20. ISO 9001 VERSION 2000 Caracterización de Macroproceso Cadena de Valor 4 Sistema de Gestión de Calidad (SGC) 4.1 Requisitos Generales • Identificar procesos. • Determinar secuencia e interacción de los procesos. • Determinar criterios de operación y control de los procesos para que sean eficaces. • Asegurar disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y seguimiento de los procesos. • Realizar el seguimiento, medición y análisis. • Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados y la mejora continua. Tablero de gestión (BSC) Tablero de gestión por Macroproceso

  21. ISO 9001 VERSION 2000 Manual de Calidad 4 Sistema de Gestión de Calidad (SGC) - Cont. 4.2 Requisitos de la documentación. • Manual de calidad que incluye política y procedimientos. • Documentos para planificación, operación y control de los procesos. • Registros. • Control de los documentos. (procedimiento) • Control de los registros. (procedimiento) Manual de Procesos Procedimientos Fundamentales

  22. Qué nos pide la norma Para dónde vamos? (5.1) Qué necesitan y esperan nuestros clientes? (5.2) Qué queremos hacer? (5.3) Saben todos para dónde vamos y qué queremos hacer? (5.3) Cómo lo vamos a lograr? (5.4) Qué debemos hacer para lograrlo? (5.4) Cómonos vamos a organizar? (5.5) Responsabilidad de la Dirección Cómo nos vamos a comunicar? (5.5) Cómo vamos y qué debemos hacer? (5.6)

  23. ISO 9001 VERSION 2000 Sensibilización y Despliegue 5Responsabilidad de Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección. • Comunicación de requisitos. • Establecimiento de la política y objetivos de calidad. • Revisión por la Dirección. • Disponibilidad de recursos. 5.2 Enfoque al Cliente • Determinación y cumplimiento de los requisitos. • Satisfacción del Cliente. Comité de Gestión Encuesta de Satisfacción

  24. ISO 9001 VERSION 2000 Estandar Gerencial – Cronograma de reuniones 5Responsabilidad de Dirección - Continuación 5.3 Política de Calidad. 5.4 Planificación. • Objetivos de Calidad. • Planificación del SGC. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. • Responsabilidad y autoridad. • Representante de la dirección. • Comunicación interna. Planes de acción Organigrama Perfiles de cargos Representante de la Dirección Internet – Magazine - Carteleras Comité de Calidad

  25. ISO 9001 VERSION 2000 Auditorías Internas 5Responsabilidad de Dirección - Continuación 5.6 Revisión por la Dirección. • Información para la revisión. • Resultados de la revisión. Resultados Atentos Acciones preventivas No conformidades – Acciones Correctivas Resultados de revisión previas Decisiones y planes de acción para la mejora Del SGC

  26. Qué nos pide la norma Qué recursos necesitamos? (6.1) En qué necesitamos formar y capacitar al personal? (6.2) Es competente nuestro personal? (6.2) Qué equipos necesitamos? (6.3) Qué tecnología necesitamos? (6.3) Gestión de Recursos Cuáles son las instalaciones adecuadas para nuestro trabajo? (6.3) Cuál es el ambiente adecuado para nuestro trabajo? (6.4)

  27. ISO 9001 VERSION 2000 Presupuestos 6 Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de Recursos. 6.2 Recursos Humanos. Competencia, toma de conciencia y formación. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. Matriz Competencias – Plan de Capacitación Actualización H.V Listado maestro equipos críticos 5’ S Plan Mtto Preventivo Hojas de vida equipos Encuesta de Clima Laboral Plan de Acción Clima Laboral

  28. Qué nos pide la norma Cuáles son las características del producto? (7.1) Cuáles son los insumos y recursos, y sus parámetros y variables? (7.1) Cuál es la variabilidad aceptable? (7.1) Qué requiere nuestro cliente y cómo nos comunicamos con él? (7.2) Cuál es el producto que necesita nuestro cliente? (7.3) Están calificados nuestros proveedores? (7.4) Qué vamos a comprar? (7.4) Realización del Producto Cómo vamos a controlar los procesos? (7.5) Cómo vamos a reconstruir el proceso? (7.5) Cómo vamos a conservar el producto? (7.5) Son confiables nuestras mediciones? (7.6)

  29. ISO 9001 VERSION 2000 Documentación de procesos 7Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto. • Objetivos de calidad y los requisitos. • Procesos, documentos, recursos. • Verificacion, validacion, seguimiento, inspeccion, criterios de aceptación. • Registrosde cumplimiento de requisitos de proceso y producto. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. • 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. • Especificados por el cliente, entrega y posteriores. • No especificados por el cliente. • Legales y reglamentarios. • Adicionales de la organización. Planes de Control/ Calidad Caracterización de Productos Contratos y Acuerdos de Servicio E-case

  30. ISO 9001 VERSION 2000 7Realización del Producto - Continuación 7.2 Procesos relacionados con el cliente - Continuación • 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. • Definicionde los requisitos del producto. • Diferencias resueltas. • Capacidad. • 7.2.3 Comunicación con el cliente. • Informacion sobre producto. • Consultas, contratos, pedidos. • Retroalimentacion, incluyendo quejas. E-case Atentos COOMEVA E-case – Calificación del servicio

  31. ISO 9001 VERSION 2000 7Realización del Producto - Continuación 7.3 Diseño y desarrollo • 7.3.1 Planificacion del diseño y desarrollo. • Etapas del diseño y desarrollo. • Revision, verificacion y validacion en cada etapa. • Responsabilidad y autoridad. • 7.3.2 Elementos de entrada. • Requisitos funcionales y de desempeño. • Legales. • Otros requisitos. • 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. • Cumplir requisitos de entrada. • Información para la compra, producción y prestación del servicio. • Referencia a criterios de aceptacion. • Seguridad del producto. Caracterizaciones de Productos Pruebas de Software

  32. ISO 9001 VERSION 2000 Vs Cronograma: Actas 7Realización del Producto - Continuación 7.3 Diseño y desarrollo - Continuación • 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. • Evaluar capacidad de resultados para cumplir requisitos • Identificar problema y dar solucion. • 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. • 7.3.6 Validacióndel diseño y desarrollo. • 7.3.7 Control de los cambiosdel diseño y desarrollo. 7.4 Compras • 7.4.1 Proceso de Compras. • 7.4.2 Información de las compras. • 7.4.3 Verificación de los productos comprados. Vs Entradas Vs Funcionalidad Aseguramiento Calidad Proveedores Especificaciones de Pdtos Dominios de Proceso Listado maestro proveedores Evaluación desempeño Proveedores

  33. ISO 9001 VERSION 2000 Caracterización de productos 7Realización del Producto – Continuación 7.5 Producción y prestación del servicio. 7.5.1Control de la producción y prestación del servicio. • Información que describa las características. • Instrucciones de trabajo. • Equipo apropiado. • Equipo de seguimiento y medición. • Liberación y entrega y postentrega. Procedimientos e Instructivos Planes de Control/Calidad

  34. ISO 9001 VERSION 2000 7Realización del Producto - Continuación 7.5 Producción y prestación del servicio. • 7.5.2Validación de los procesos de producción y prestación del servicio. • Criterios para revisión y aprobación. • Aprobación de equipo y calificación del personal. • Métodos y procedimientos específicos. • Requisitos de los registros. • Revalidación • 7.5.3 Identificación y Trazabilidad. • 7.5.4 Propiedad del cliente. • 7.5.5 Preservación del producto. Plan de control/Calidad Validación aplicativos Indicadores de Proceso Consecutivos Historia del sistema

  35. ISO 9001 VERSION 2000 7Realización del Producto – Continuación 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. • Calibración o verificación de instrumentos. • Ajuste o reajuste. • Identificación del estado de calibración. • Protección contra daños. • Acciones posteriores a determinar la no validez de un instrumento. Calibración Equipos Capacidad de programas informáticos

  36. Qué nos pide la norma Están satisfechos nuestros clientes? (8.2) Se están cumpliendo las disposiciones establecidas? (8.2) Las disposiciones son eficaces? (8.2) Cuál es el desempeño de nuestros procesos? (8.2) Cuál es el desempeño de nuestro producto? (8.2) Qué hacemos con los productos no conformes? (8.3) Cómo analizamos los datos? (8.4) Medición, análisis y mejora Cuáles son nuestros problemas? (8.5) Sobre cuáles problemas actuar? (8.5) Cómo solucionamos nuestros problemas? (8.5)

  37. ISO 9001 VERSION 2000 8Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades. • Demostrar conformidad del producto. • Asegurar la conformidad del SGC. • Mejorar continuamente. Metodología de Análisis y Solución de problemas MASP

  38. ISO 9001 VERSION 2000 Calificación del Servicio – E-case Encuesta de satisfacción 8Medición, análisis y mejora 8.2 Seguimiento y medición. 8.2.1 Satisfacción al cliente. 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. • Capacidad. • Tiempo de reacción. • Tiempo de ciclo. • Rendimiento. • Eficacia y eficiencia del personal. • Tecnologías. • Reducción de desperdicios y costos. Planes de Acción encuesta Del SGC y de Procedimientos Tablero de Gestión por Macroproceso Plan de Control/Calidad Gesproi - Cyfra

  39. ISO 9001 VERSION 2000 8Medición, análisis y mejora – Continuación 8.2 Seguimiento y medición - Continuación 8.2.4 Seguimiento y medición del producto. • Puntos de medición. • Característica a medir. • Equipo, software. • Inspecciones o ensayos requeridos. • Registros. 8.3 Control del producto no conforme (procedimiento). • Acciones para eliminar la no conformidad. • Autorización de uso, liberación, aceptación. • Acciones para evitar uso.

  40. ISO 9001 VERSION 2000 Análisis de Causas – Acciones de: Atentos – Indicadores Macroproceso E-case 8Medición, análisis y mejora - Continuación 8.4 Análisis de datos. • Satisfacción del cliente. • Conformidad con los requisitos. • Características y tendencias de los procesos y productos. • Proveedores. 8.5 Mejora • 8.5.1 Mejora continua. • Política de calidad. • Objetivos de calidad. • Auditorias. • Análisis de datos. • Acciones correctivas y preventivas. • Revisión por la gerencia. Planes de Acción Comités de Gestión y calidad , Mejoras procesos

  41. ISO 9001 VERSION 2000 8Medición, análisis y mejora – Continuación 8.5 Mejora - Continuación • 8.5.2 Acción correctiva (procedimiento). • Quejas de clientes. • No- conformidades. • Auditorias internas. • Revisión por la direccion. • Análisis de datos. • Mediciones de satisfacción. • Mediciones de los procesos. Planes de Acción Documentación Acciones Correctivas.

  42. ISO 9001 VERSION 2000 8Medición, análisis y mejora – Continuación 8.5 Mejora - Continuación • 8.5.3 Acción preventiva (procedimiento). • No conformidades potenciales. • Necesidad de implantar acciones necesarias. • Evaluar necesidad de actuar. • Registrar acciones tomadas. • Revisar las acciones tomadas. Planes de Acción Documentación Acciones Preventivas.

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