ESUP-Portail Helpdesk : le suivi des demandes des utilisateurs à l’échelle d’un établissement

1. ESUP-Portail Helpdesk :le suivi des demandes des utilisateursà l’échelle d’un établissement Pascal Aubry IFSIC / Université de Rennes 1 Alexandre Boisseau Université de Brest Sébastien Gaudin Université de Nancy 2 http://esup-helpdesk.sourceforge.net

2. Prologue ?

3. Constat Le GT-SSD • Groupe de Travail Système de Suivi de Demandes • Soutenu par l’UREC et le CRU • Enquête fin 2004 sur l’utilisation des SSD • 120 réponses

4. Constat Utilisez-vous un SSD ?

5. Constat Êtes-vous globalement satisfait ?

6. Constat Conseilleriez-vous l’utilisation d’un SSD ? • OTRS, Request Tracker, Gédéon, …

7. Constat Principaux apports des SSD Organisation du travail de l’équipe Qualité du service rendu Base de connaissance Visibilité du travail auprès des utilisateurs Visibilité du travail au sein de l’équipe Visibilité du travail auprès de la hiérarchie

8. Constat Problèmes rencontrés Réticence des utilisateurs PROBLÈMESHUMAINS Réticence au sein de l’équipe Difficulté de mise en place PROBLÈMESTECHNIQUES Logiciel mal adapté Lourdeur d’utilisation

9. Constat Problèmes rencontrés • Aie ! Les problèmes ne sont pas que techniques… • La solution doit être d’autant plus réfléchie • Esup-helpdesk : un SSD supplémentaire • Oui, mais pas seulement

10. Constat Organisation du support Mutualisation et support utilisateur • Partout on mutualise • Applications centralisées • Matériels communs • Services partagés • Bâtir l’offre applicative autour du Système d’Information • … sauf pour les Systèmes de Suivi des Demandes • esup-helpdesk se propose de combler ce manque

11. Constat Organisation du support Découpage de l’établissement en services • Assez étanche • pour assurer l’indépendance des services • Assez communiquant • pour assurer le support au niveau de l’établissement • Assez configurable pour s’adapter • à un support déjà existant • aux différences de fonctionnement des services

12. Constat Organisation du support Appréhender la complexité • S’adapter à la structure complexe des établissements • Découpage quelconque • Par composante administrative, par campus, … • Vision adaptative du support • Masquage de la complexité aux utilisateurs • En fonction de leur profil et leur localisation

13. Constat Organisation du support Exemple simplifié (Nancy 2) ÉTUDIANTS Campus 1(étudiants) Campus 2(étudiants) Campus 3(étudiants) Campus 4(étudiants) Centre de ressources informatiques EXTERNES Campus 1(personnels) Campus 2(personnels) Campus 3(personnels) Campus 4(personnels) PERSONNELS

14. Constat Organisation du support CAMPUS CENTRE Exemple simplifié (Rennes 1) CAMPUS DE BEAULIEU MATH SVE SPM PHILO INFO Services communs Beaulieu Services communs Centre EXTERNES CRI central Services communs Santé IGR DROIT Médecine PHARMA ODONTO CAMPUS DE VILLEJEAN

15. Constat Organisation du support Virtualisation • Les tickets déposés dans un service peuvent être automatiquement redirigés vers un autre service • Donner une vision de proximité aux utilisateurs • Permettre la modification du support en interne sans en changer la présentation externe

16. Constat Organisation du support CAMPUS CENTRE Exemple simplifié (Rennes 1) CAMPUS DE BEAULIEU MATH SVE SPM PHILO INFO Services communs Beaulieu Services communs Centre EXTERNES CRI central Services communs Santé IGR DROIT Médecine PHARMA ODONTO CAMPUS DE VILLEJEAN

17. Constat Organisation du support CAMPUS CENTRE Exemple simplifié (Rennes 1) CAMPUS DE BEAULIEU MATH SVE SPM PHILO INFO Services communs Beaulieu CRI cellule Beaulieu Services communs Centre EXTERNES CRI central Services communs Santé IGR DROIT Médecine PHARMA ODONTO CAMPUS DE VILLEJEAN

18. Constat Organisation du support CAMPUS CENTRE Exemple simplifié (Rennes 1) CAMPUS DE BEAULIEU MATH SVE SPM PHILO INFO Services communs Beaulieu CRI cellule Beaulieu Services communs Centre EXTERNES CRI central Services communs Santé IGR CRI cellule Centre CRI cellule Santé DROIT Médecine PHARMA ODONTO CAMPUS DE VILLEJEAN

19. Constat Organisation du support Découpage des services en catégories • Destiné à l’origine aux Universités • Plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs • Plusieurs dizaines de gestionnaires dans certains services • Découpage quelconque • Par thématique (courrier électronique, développement, …) • Par bâtiment, par système d’exploitation, …

20. Constat Organisation du support Virtualisation des catégories Cellule de proximité A web mail postes de travail Unix postes de travail Windows problèmes administratifs Cellule de proximité B problèmes administratifs salles libre-service salles spécialisées mail web

21. Constat Organisation du support CRI central web mail Virtualisation des catégories Cellule de proximité A web mail postes de travail Unix postes de travail Windows servicesde scolarité problèmes administratifs Cellule de proximité B problèmes administratifs salles libre-service salles spécialisées mail web

22. Constat Organisation du support CRI central web mail Virtualisation des catégories Cellule de proximité A web mail postes de travail Unix postes de travail Windows servicesde scolarité problèmes administratifs Cellule de proximité B problèmes administratifs salles libre-service salles spécialisées mail web

23. Constat Organisation du support Mise en œuvre d’une vision adaptative • Définition de services et catégories • Stockées en BDD • Gérées au niveau de l’interface web • Règles de visibilité • Définies de manière centralisée • Fichier de configuration XML • Tests avant mise en production

24. Constat Organisation du support t Et combien de temps ça prend tout ça ? • Pas mal, mais pas toujours là où l’on pense Mise en place technique Réflexion Organisation du support Communication Acceptation de la solution

25. Constat Organisation du support La mise en place d’un SSD est un projet en soi

26. Constat Organisation du support Organisation interne • Affectation des gestionnaires (administrateurs) • Aux services • Aux catégories • Formalisation des compétences • Mise à plat des compétences individuelles et collectives • Détection des faiblesses, des trop grandes redondances

27. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support L’objectif principal : la satisfaction des utilisateurs • Résolution plus rapide des problèmes • Meilleure gestion des priorités • Suivi en temps réel des tickets • Identification d’un interlocuteur unique et connu • Interface ergonomique et universelle • Confidentialité possible des échanges

28. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Saisie des tickets • Objectif : posséder tous les éléments nécessaires à la résolution dès la saisie du ticket • Étapes : • Choix du service puis de la catégorie • Choix d’un problème-type • Présentation d’un ticket pré-rempli • Exemple : • « UFR Math » → « impression » → « bourrage interne »

29. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Assignation automatique des tickets • Le temps nécessaire à la prise en charge est souvent très pénalisant → assignation dès la création du ticket • Algorithmes prédéfinis • Au premier gestionnaire disponible, de manière cyclique, aléatoire, au gestionnaire le moins chargé, … • Possibilité de personnalisation • Développement d’une classe Java • Interrogation d’une application de gestion de congés

30. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Gestion des priorités • Sans SSD, gestion par courrier électronique • Plusieurs stratégies possibles : FIFO, FILO, SISO, …SINO • Selon l’humeur du gestionnaire, le demandeur, le moment de la journée, … • Il faut déconnecter le suivi du courrier électronique !

31. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Remontées d’alerte (gestionnaires) • Rapidement filtrées vers /dev/null si trop nombreuses • Hautement configurables

32. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Remontées d’alerte (utilisateurs) • Redirigent vers l’interface (Reply-to: nobody@univ.fr)

33. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Un interlocuteur unique et identifié • Interlocuteur unique • Pas de traitement parallèle des tickets • Interlocuteur identifié • Toutes les actions sont nominatives et tracées

34. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Une IHM à la hauteur… du plus novice • Une interface simple et intuitive créée par itération en fonction des retours des utilisateurs

35. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Visibilité / Confidentialité • Intérêt de la visibilité • Pour partager les solutions (base de connaissance) • Pour éviter les tickets multiples pour un même incident • Inconvénient de la visibilité, besoin de confidentialité • Échange d’informations sensibles • Obstacle à l’abandon du courrier électronique • Visibilité et confidentialité ne sont pas antinomiques • Plusieurs niveaux de visibilité • Granularité très fine (service, ticket, action)

36. Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Base de connaissance • Permet aux utilisateurs de chercher eux-mêmes la solution à leur problèmes • Accélération de la résolution • Indexation par Lucene • Interface de recherche avec critères avancés

37. Constat Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Organisation du support Visibilité du travail effectué • Vis-à-vis des utilisateurs • Ouverture et transparence perçues très positivement • Compatible avec la confidentialité • Au sein des équipes de support • Partage de compétences • Auprès de la hiérarchie • Est-il besoin d’expliquer ?

38. Constat Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Organisation du support Intégration dans le S.I. • Single Sign-On • CAS (Central Authentication Service) • Environnement Numérique de Travail • uPortal by JASIG • Lien étroit avec les données du S.I. • Interface de recherche dans l’annuaire LDAP • Récupération des attributs LDAP • Utilisation des groupes uPortal

39. Constat Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Organisation du support Assistance interne et externe • Permet de gérer l’ensemble du support utilisateur • Authentification des utilisateurs externes • « à la Sympa » (mot de passe envoyé par mail) • Note : certains exploitants n’utilisent l’outil qu’avec l’authentification externe

40. Constat Satisfaction des utilisateurs Dérives et dangers Organisation du support Autres objectifs Outil d’assistance, outil de surveillance • Possibilités d’extraire des statistiques • Collectives • Individuelles • Principale motivation de mise en place d’un SSD • Principale raison de refus des SSD

41. Constat Satisfaction des utilisateurs Dérives et dangers Organisation du support Autres objectifs Doit-on pour autant en ignorer les avantages ? • Les risques de dérive ne doivent pas être une barrière • Nécessité de discuter ce point avec la hiérarchie • Distribution officielle sans statistique individuelle • Jugées trop difficiles à exploiter • Volonté des développeurs

42. L’outil esup-helpdesk Constat Satisfaction des utilisateurs Organisation du support Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk • Partie du projet ESUP-Portail • Logiciel libre (licence LGPL) • Spécification UML, 100% Java • Développement collaboratif

43. L’outil esup-helpdesk Constat Satisfaction des utilisateurs Organisation du support Autres objectifs Dérives et dangers Historique du projet ifsic-helpdesk esup-helpdesk

44. L’outil esup-helpdesk Constat Satisfaction des utilisateurs Organisation du support Autres objectifs Dérives et dangers Standards ouverts uniquement • Rendu XML par Xalan/Xerces • Indexation par Lucene • Web Services par Axis • Persistance des données par Hibernate • Abstraction du SGBD / abstraction des données • Optimisation des accès à la base de données • Pas de problème de montée en charge

45. L’outil esup-helpdesk Constat Satisfaction des utilisateurs Organisation du support Autres objectifs Dérives et dangers Architecture • Complexe… navigateur HTTP HTML Tomcat servlet HTML XML Hibernate/JDBC esup-helpdesk uPortal JRE JRE JRE base de données JVM

46. L’outil esup-helpdesk Constat Satisfaction des utilisateurs Organisation du support Autres objectifs Dérives et dangers Le package Quick Start • Environnement non dégradé • Utilisé en production navigateur HTTP HTML esup-helpdesk-quick-start Hibernate/JDBC JRE base de données JVM

47. L’outil esup-helpdesk Constat Satisfaction des utilisateurs Organisation du support Autres objectifs Dérives et dangers Déploiement Production planned Under production Testing

48. L’outil esup-helpdesk Constat Satisfaction des utilisateurs Organisation du support Autres objectifs Dérives et dangers Déploiement Production planned Under production Testing ESUP - Portail

49. L’outil esup-helpdesk Constat Satisfaction des utilisateurs Organisation du support Autres objectifs Dérives et dangers Perspectives • Fonctionnalités • FAQs • Statistiques • Hibernate 3 • JSR168 (portlet) • Internationalisation Vous êtes ici

50. Constat Satisfaction des utilisateurs L’outil esup-helpdesk La route est longue… Organisation du support Autres objectifs Dérives et dangers La route qui mène au SSD est longue…et la route est savonneuse ! • Les choses ont peu changé ces dernières années… • Petit manuel anti-dépression à l’usage des AS&R,Gérard Milhaud et Olivier Pagé, JRES 2001 • Ah, si : les SSD sont là et ils sont performants • Pourtant, les réticences le plus fortes ne viennent pas des utilisateurs ! • Masochisme quand tu nous tiens ;-)