Gestión_Incidencias

1. Proyecto de Mejora de los Servicios de TI basado en ITIL GESTIÓN DE INCIDENCIAS - MOTOTÉCNICA ULLOA Integrantes: Ita Sarrin, Eder Juan Francisco Docente: Dr. Ordoñez Perez, Adilio 2019 - II

2. Incidencia: Es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción, o una reducción de la calidad del mismo. . Conceptos Previos: ¿Por qué es necesaria una herramienta de gestión de incidencias? . Puede ser la clave del éxito o fracaso de un proyecto .

3. Conceptos Previos: Gestión de Incidencias: Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, con el menor impacto sobre la actividad del negocio. Puede ser la clave del éxito o fracaso de un proyecto. . Obtenido de: https://www.datadec.es/blog/factura-electronica-y-digitalizacion-certificada/consejos-para-una-correcta-gestion-de-incidencias El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos: • Minimizar los periodos de fuera de servicio. • Registrar la información relevante de todas las incidencias. • Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática Obtenido de: https://www.transtrackinternational.com/es/ product/gestion-de-llamadas-e-incidencias/

4. Reducción del impacto de la incidencias sobre la organización. Beneficios Gestión Eficaz de Incidencias Uso más eficiente de los recursos de personal. Usuarios más satisfechos. Mayor visibilidad del trabajo realizado.

5. Gestión V.S. Resolución de Incidencias

6. 3.1. Proyecto de Mejora: Descripción Fuente: Elaboración propia

7. 3.1. Proyecto de Mejora: Alcance y Limitaciones Alcance : El sistema web de gestión de incidencias será accesible para todo usuario administrativo registrado y con el perfil de acceso a dispositivo TIC. Limitaciones: El sistema de gestión de incidencias sólo será accesible para las áreas de ventas, almacén, mantenimiento y TI, mas no para clientes externos. En este sistema los datos serán manejados y cargados por personal administrativo autorizado mediante claves y usuarios para garantizar la seguridad e integridad de los datos.

8. 3.1. Proyecto de Mejora: Alcance Alcance 1: El sistema web de incidencias brindará un registro automatizado de los incidentes de toda la infraestructura de TI mostrando el código, categoría, descripción, fecha y hora, urgencia, prioridad, estado del incidente y la mesa de ayuda asignada a este. Alcance 2: El sistema también mostrará el cuadro de impacto y urgencia de acuerdo a los datos registrados. Alcance 3: En el proceso de diagnóstico, todas las actividades realizadas se documentan en el registro de incidentes.

9. Justificación Institucional: La implementación de un sistema web para la gestión de incidencias en la empresa Mototécnica ULLOA, va a contribuir con los logros de los objetivos y la mejora de sus procesos de negocio. 3.1. Proyecto de Mejora: Justificación uso ITIL Justificación económica: Una vez implementado el proyecto del sistema web, este permitirá a la empresa Mototécnica ULLOA una mayor facilidad al atender sus incidencias, minimizar costos y tiempo de atención, además de poder trabajar con un sistema de información.

10. Justificación Operativa: Interfaz amigable e intuitiva Multiplataforma Acceso solo para personal autorizado Se necesitará código de identificación para acceder Encriptación basada en SHA-2 (comunicación de datos) 3.1. Proyecto de Mejora: Justificación uso ITIL Justificación Tecnológica Garantiza la seguridad de información: Confiabilidad Integridad Disponibilidad Generando así mayor valor al negocio

11. Proyecto de Mejora de los Servicios de TI basado en ITIL GESTIÓN DE INCIDENCIAS - MOTOTÉCNICA ULLOA …CERATI, Gira el último concierto [videograbación] Argentina: Estadio River Plate, 1997.