Kan Mia gjøre oss bedre?

1. Kan Mia gjøre oss bedre? Om servicestrategi, digitale assistenter, effektivisering, kvalitetsutvikling

3. Fakta om Kongsvinger kommune • By med 16500 innbyggere, ca en time fra Oslo. Ligger ved Glomma, Finnskogen og Sverige • Varierte bostedsmiljø, attraktive oppvekstmiljø, rikt industrielt næringsliv med mange kunnskapsbedrifter • -------------------------------------------------------------------- • Mål om befolkningsvekst på 1% årlig • Offensiv satsning på byutvikling / samfunnsutvikling • Offensiv satsning på profilering / omdømmebygging • Behov for ytterligere effektivisering og profesjonalisering av tjenesteproduksjon / kommunikasjon med kommunens innbyggere på grunn av lave inntekter

4. Service- og kommunikasjonsstrategi • Vi skal være: • tydelig, tilgjengelig og serviceinnstilt

5. Hvorfor? • Kongsvinger kommune har vært dårlige på mye innen service- og kommunikasjonsområdet: • Uklare mål ift service- og kommunikasjonsarbeidet • Høy svartid på telefon • Mistet mange telefoner • Lav sluttføringsgrad i servicetorget • Ustrukturert logikk bak oppbygning og utvikling serivcetorget • Web-side uten innhold eller logikk • Uklar mail-policy • Dårlig samordning av kommunal tjenesteinformasjon • Utydelig kommunikasjon • Vi må bli mer effektive, øke tilgjengeligheten og bedre kvaliteten • Lite ressurser gjør det nødvendig å gjøre smarte grep!

6. Norge.no - Kvalitet 2006 - 07

7. Test av kommuneservice Forbrukerrådet

8. Hva gjør vi? • Telefonpolicy • Uvikling av en helhetlig servicetrapp • Web-utvikling • Chanal management

9. Telefon – mål og policy • Klare forventninger til ansatte ang deres ansvar ift service / telefonpolicy • Alle ansatte med egen telefon / datamaskin skal registrere sitt fravær (møter, sykdom, tjenestereiser, lunsj mv) • For ansatte som ikke følger opp ansvaret med å register fravær skal ST kunne ta kontakt med vedkommende, etter to tilbakemeldinger skal enhetsleder gis tilbakemedlinger • Alle avdelinger skal alltid ha noen til stede – inkl i lunsjen og i forbindelse med fredagskaffen (her pynter vi mye…). • Interne telefoner fra ansatte (festtelefon / mobil) vil ikke bli prioritert i sentralbord-kø. • For alle ansatte skal det registreres arbeidstid (ved deltid / delvis sykmelding; når er man på jobb), oppgaver, arbeidssted, stillingsbetegnelser og eventuell jobbmobil • Klare mål ift telefon: 80% svar innen 30 sekunder (godt nok?)

10. Helhetlig servicetrapp • Vi må begynne på nytt! • Hva gjør vi for hvem? – defineres i forhold til alle fagområder • Definering av avslutningsgrad i forhold til alle oppgaver (mål i forhold til hvor mye skal vi levere for hvem) • Strukturering og ressursallokering

11. Web-strategi • Internett som prioritert kanal i kommunikasjonen med våre innbyggere • 95 % i alderen 20 – 59 har tilgang på web • 40% av våre brukere er på web når de ringer oss • Web er den foretrukkede kanalen når en søker informasjon om varer / tjenester • Web er tilgjengelig 24/7 – og mest trafikk er det mellom 1800-2300, på fredag, lørdag og søndag • Web er den mest kostnadseffektive kommunikasjonskanalen som finnes

12. Web-strategi (forts.) • Brukerundersøkelse: web’en skal inneholde alt, men samtidig være lett tilgjengelig og god strukturert • Prioritering: • Salg av kommunens fortrinn / muligheter • Forenkling av tilgjengelighet av offentlig informasjon – de fleste brukerne er ikke ”avanserte” brukere (Ref: Nettredaktorene / Storbynettverket) • Mia • Søk • Triggerord • Struktur • Relatert stoff • LOS • UU/wai • Forbedre og effektivisere kommunikasjonen mot våre innbyggere (selvbetjening, interaktivitet)

13. Chanal management • Strukturering: hvilke kanaler benytter vi til å svare på hvilke spørsmål? • Hvordan redusere trafikken inn til faglandet? • Hvordan kan vi styre / redusere trafikken inn til servicetorg? • Når kan brukeren finne svar selv? Hva slags svar kan automatiseres? • Mål: Effektiv utnyttelse av de ressursene vi har tilgjengelig!

14. Kanalvalg Internett

15. Møt Mia Alder: Ukjent Bosted: I en server i Kongsvinger Interesser: Kongsvinger kommune Arbeidstid: Umenneskelig! IQ/EQ: Avhengig av kommunens øvrige ansatte! Mål i livet: Å kunne alt om Kongsvinger

16. Brukerdrevet ”chanal-management” E-services Analyzis, statistics och reports Handover to expert to chat Processmotor Content ExternalFAQ InternalPolicy Customer data & statistics Knowledge database New content & improvments

17. Fremtiden med Mia • Øke den generelle kunnskapen • Utvikling av eksisterende kunnskap / videreutvikling av logikk • Rekruttering av innbyggere • Samarbeid med andre kommuner – ny kunnskap – utvikling av skjema / dialogløsninger? • Utvikle kompleksiteten ift bruk – handover chat / mail / ekspert-chat • Samarbeid med Nav

18. NAV og Kongsvinger kommune • Lokalt inngang til Nav-relatert informasjon via www.kongsvinger.kommune.no • Bruk av Mia for å gjøre informasjon om Nav og Nav’s tjenester lettere tilgjengelig for brukerne lokalt • Brukeren i Kongsvinger kommune skal finne all offentlig informasjon på en portal – de skal ikke trenge å vite hvem som har ansvar for hva… • Mål: Offensivt samarbeid om informasjon / frontlinjeservice mellom lokalt Nav og Kongsvinger kommune

19. Effektivisering, kvalitetsutvikling og bedre tilgjengelighet? • Pr i dag – tja… • Mia har gitt oss stor oppmerksomhet • Vi har pt for lavt besøkstall på siden – dette må endres (: norge.no, lokalpresse, samarbeid Nav, samarbeid andre aktører, by-profilering, video, tjenester på nett, m.v) • Vi har igangsatt en offensivt helhetlig arbeid med fokus på serviceutvikling, hvor Mia et element • Mye arbeid gjenstår, og det vil kreve: • Tro på at vi skal lykkes • Tro på de valg vi har tatt • Endringsarbeid • Lærende arbeidsprosesser