إدارة العلاقة مع الزبون C ustomer R elationship M anagement

MEDFORIST HIAST إدارة العلاقة مع الزبونCustomer Relationship Management MEDFORIST PROJECT « Euro-Mediterranean Network for sharing IST Learning resources »

إدارة العلاقة مع الزبون CRM • مقدمة • تعريف إدارة العلاقة مع الزبون. • إجرائية الـ CRM. • أنماط الـ CRM التحليلية والعملياتية • أدوات وفوائد الـ .CRM Kherbek faten-CRM

ازدياد طلب الزبون ازدياد التنافس العلاقة مع الزبون تفصيل المنتج حسب طلب الزبون ينتج السوق إلى الجميع منتج وفقاً لطلب الزبون الربح التقانة تغير واقع أرضية الأعمال Kherbek faten-CRM

وجهة نظر جديدة للتسويق • مع التطورات الاقتصادية والاجتماعية والتكنولوجية الهائلة التي شهدتها البشرية في العقود القليلة الماضية أصبحت المعلومات أحد أهم موارد الشركات, والسلاح الأهم الذي تستخدمه لتحقيق بعض المزايا التنافسية. Kherbek faten-CRM

4 P’s Product سياسة المنتجات Price سياسة التسعير Place سياسة التوزيع Promotion سياسة الترويج التسويق التقليدي يركز على المنتج Kherbek faten-CRM

نحو منهجية جديدة للتسويق • 4 C’s • Customer needs and wants • Cost to the Customer • Convenience • Communication • 4 C’s • احتياجات ومتطلبات الزبون • الكلفة بالنسبة للزبون • الملاءمة • التواصل Kherbek faten-CRM

الأعوام الخمسون السابقة العشر سنوات المستقبلية التسويق الشامل Mass marketing التسويق الموجّه Target marketing التسويق وفقاً للزبون Customer marketing التسويق 1-1 One-to-one marketing دون الحاجة إلى تغيير البنية التحتية تطلب فهم أكثر للزبون وتغيير أساسي في الوعي والثقافة. القدرة على الحصول على المعلومات, تحليلها بسرعة والرد المباشرعلى متطلبات الزبون. تطور مفهوم التسويق من التسويق التجاري إلى التسويق العلاقاتي Kherbek faten-CRM

تحليل معطيات التسويق • يجري إهمال 98% من الكوبونات الموزعة على الزبائن. • معدل الإجابة على الرسائل = 1%. • كلفة تخديم الزبون عن طريق مركز الخدمة الآلية call- center أكبربست مرات من كلفة تخديمه عن طريق الإنترنت. • تكون كلفة الحصول على ربح من زبون جديد أكبر بعشر مرات من كلفة الحصول على ربح من زبون موجود مسبقاً. معرفة الزبونضرورة حتمية. Kherbek faten-CRM

لماذا البدء بإجرائية الـ CRM؟ • يمكن أن يزيد الربح بمقدار 85% وذلك بزيادة معدل الاحتفاظ بالزبون بمعدل 5%. • يلعب الزبون المخلص دوراً إيجابياً كبيراً في عملية الحصول على زبائن جدد بكلفة قليلة أوأحياناً معدومة. • يبقى الزبون الجديد، عن طريق الزبون المرجعيrefferal customer، فترة أطول, يستخدم منتجات أكثر من غيره, ويصبح بسرعة زبوناً مربحاً. Kherbek faten-CRM

ملاحظات • التفكير بإدارة العلاقة مع الزبون على أنّها بشكل أساسي استخدام تقانات هو تفكيرخاطئ. • يجب النظر إلى الـ CRM على أنّها إجرائية تسهل عملية جمع المعلومات عن الزبون, المبيعات, فاعليّة التسويق, توجهات السوق وغير ذلك من المعلومات. Kherbek faten-CRM

إجرائية الـ CRM جمع المعلومات وقياس النتائج Capture Customer Data and Measure Results الزبون Capture Customer Data and Measure Results تخزين المعلومات, التنقيب, جعل المعلومات بمتناول الجميع Capture Customer Data and Measure Results آلية الـ CRM The CRM Dynamic الشروع بالتنفيذ وإغناء العلاقة مع الزبون Capture Customer Data and Measure Results بناء وإدارة Customer Value Capture Customer Data and Measure Results Customer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organization Kherbek faten-CRM

التحليلية CRM Analytical CRM التحليل & والتحسين الوصول إلى المعرفة قراءة/ Learning تنفيذ / Action تخطيط السوق التفاعل مع الزبون العملياتية / المتعاونة CRM Operational CRM أنماط الـ CRM Kherbek faten-CRM

تخطيط السوق التفاعل مع الزبون تنفيذ أتمتة قوى البيع Sales force automation أتمتة التسويق Marketing automation تخديم الزبون Customer service CRMالعملياتية Kherbek faten-CRM

تخطيط السوق التفاعل مع الزبون تنفيذ أتمتة التسويق تخديم الزبون أتمتة قوى البيع CRM العملياتية أتمتة قوى البيع • تفسح المجال أمام عناصر البيع لتحقيق ما يلي: • بناء سجلات الزبائن, وأيضاً المحافظة والولوج إلى هذه السجلات. • إدارة المبيعات والحسابات, • إدارة برامجهم الخاصة, • إرسال نتائج المبيعات وإرسال تقارير الأنشطة إلى مخزن المعلومات ليجري استخدام هذه المعلومات من قبل الآخرين. َ تَوفُّر سجلات مُحّدثة عن الزبون والزبون الاحتمالي يساعد ممثلي الخدمة وباقي المعنيين في إنجاح العلاقة مع الزبون. Kherbek faten-CRM

Market planning Customer interaction Action Sales Force Automation Marketing Automation Customer service and self service CRM العملياتيةأتمتة التسويق استخدام الـ CRM لإدارة وتطوير الإعلان اعتماداً على معطيات مركزية عن الزبون بدلاً من معطيات مبعثرة كانت تستخدم سابقاً. • تحليل المعطيات لتقسيم السوق إلى قطاعات. • تخطيط الحملات الإعلانية ومتابعة المعلومات المرتدة( تغذية راجعة). Kherbek faten-CRM

Market planning Customer interaction Action Sales Force Automation Marketing Automation Customer service and self service CRM العملياتيةخدمة الزبون تمتد خدمة الزبون على كل المراحل: • الحصول على زبون جديدAcquire , • تعزيز العلاقة مع الزبون Enhance • الاحتفاظ بالزبون Retention, ولكن معظم الخدمات تكون في مرحلة ما بعد البيع وخاصة عند وجود استفسارات أو شكاوى من قبل الزبون. Kherbek faten-CRM

Market planning Customer interaction Action Sales Force Automation Marketing Automation Customer service and self service CRM العملياتيةخدمة الزبون توفير خدمة ذاتية جيدة مثل : • إرسال استفسارات من خلال موقع الشركة على الوِب ومتابعة بعض الإرشادات. • البحث في قواعد المعرفة وكذلك متابعة صفحات خاصة بالأسئلة الشائعة (FAQs) وذلك دون الحاجة إلى اللجوء إلى موظف من الشركة. Kherbek faten-CRM

التحليلية CRM التحليل & والتحسين الوصول إلى المعرفة قراءة/ Learning DATA MINING التنقيب عن المعلومات DATA WAREHOUSE تخزين المعلومات التحليلية CRM Kherbek faten-CRM

CRMالتحليليةData Warehouse DATA WAREHOUSE إجرائية لتجميع المعطيات من مصادر مختلفة متواجدة في أقسام المنشأة وتحويلها إلى معطيات متجانسة ومعلومات تساعد على اتخاذ القرار, كما تمكن جميع المستثمرين من الوصول إلى هذه المعلومات عن طريق تطبيقات وواجهات متعددة. Kherbek faten-CRM

استثمار المعلومات تخزين المعلومات الحصول على المعلومات CRMالتحليليةData Warehouse DATA WAREHOUSE • بعض التطبيقات • إعطاء صورة واحدة عن الزبون في مختلف أقسام الشركة. • توفير أكبر كمّ ممكن من المعلومات ولجميع المستثمرين. • توفير الوقت اللازم لإعداد التقارير المشتركة. • مراقبة سلوك الزبون. • التنبؤ عن المشتريات. Kherbek faten-CRM

CRMالتحليليةData Mining DATA MINING إجرائية لاستخلاص مواصفات وعلاقات من المعطيات وتقديم معلومات جديدة لم تكن معروفة مسبقاً تساعد على اتخاذ القرار بشكل أفضل. Kherbek faten-CRM

DATA MINING نشر المعرفة والمراقبة إعداد النموذج والتحليل المعالجة الأولية للمعطيات تعريف المسألة CRMالتحليليةData Mining • بعض التطبيقات • التسويق الموجه Target marketing • تجزئة السوق Market segmentation • الاحتفاظ بالزبون. • ....... Kherbek faten-CRM

أدوات الـ CRM • e-CRM Websites • Call centers/ Service history • Sales force • Customer service & help desks • Point of sale terminals • Voice response systems • Mobile communication devices (m-CRM) • Analytical & predictive modeling • Smart cards Kherbek faten-CRM

الميزات الأساسية لأدوات الـ CRM • بناء قاعدة معطيات حول الزبون تسمح بوصف العلاقة معه بشكل مفصل. • السماح بالولوج إلى معلومات الزبون والمعلومات بشكل عام من قبل الجميع: إدارة, قوى البيع, مسؤولي الخدمات وحتى الزبون. • ضمان التوافق بين متطلبات الزبون وخطة العرض المقدمة له. • إجراء تدقيق المدفوعات وغير ذلك. Kherbek faten-CRM

لماذا تحتاج المنشآت إلى أتمتة الوظائف المتعلقة بالزبون؟ • الحاجة إلى المعلومة بهدف فهم استراتيجيات المنافسة والعمل على تطوير المزيج التسويقي 4P’s المناسب. • تحسين إنتاجية قوى البيع. • مراقبة تطورات السوق بشكل أفضل. • توفير خدمة أفضل للزبون. Kherbek faten-CRM

خلاصة يمكن أن نلخص أن أكثر فوائد الـ CRM ذكراً هي: • تسويق أفضل, • معلومات أفضل عن البيع, • إنتاجية مطوّرة, • عناية أفضل بالزبون وهذا يقود في النهاية إلى الاحتفاظ به وانتقاله إلى مرحلة الولاء والإخلاص الربح Kherbek faten-CRM

إدارة العلاقة مع الزبون C ustomer R elationship M anagement