Dr B.LACROIX Médecin Inspecteur de Santé Publique PGC (Prévention Gestion de Crise)

1. Gestion de crise 2ème PARTIE mm Dr B.LACROIX Médecin Inspecteur de Santé Publique PGC (Prévention Gestion de Crise) DRASS d ’ALSACE Dr B.LACROIX

2. 1- Définitions Dr B.LACROIX

3. Gestion de crise : ensemble des modes d'organisation, des techniques et des moyens qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d ’une crise puis de tirer les enseignements de l'évènement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective. • « Gérer la crise » est d’un certain point de vue une contradiction dans les termes. On ne gère pas le tourment, le trouble ; on s’efforce d’éviter qu’il se produise, d’en minimiser les effets ou de rétablir l’ordre Dr B.LACROIX

4. 2- Principes de crise Dr B.LACROIX

5. Avant la crise • 1 Anticipation • 2 Planification • 3 Pilotage • 4 Culture de crise Dr B.LACROIX

6. 1 Anticipation • Evaluer les risques et les menaces qui pèsent sur l ’entreprise ou la structure • Identifier les scenarii des crises potentielles • Déterminer la probabilité d ’occurrence • Calculer l ’impact sur les intérêts vitaux. Dr B.LACROIX

7. 2 Planification • Indispensable !! • Objectif=fil conducteur pour la conduite de l ’action • Planification à froid • Planification à chaud • réactualisation face à une crise imminente • en cas de surprise, planification en parallèle avec la conduite de l ’action • Pluridisciplinarité=séance de brain-storming Dr B.LACROIX

8. 3 Pilotage: la cellule de crise • Composition • Rôle = Analyses, conseils, propositions, décisions, contrôles • Titulaires et suppléants • Salle • Cœur stratégique • Protection physique, informatique, … • Equipements, transmission, logistique, documenation, ... Dr B.LACROIX

9. 4 Culture de crise • Suppose que soient entrepris: • la sensibilisation de la direction et du personnel • la formation du personnel affecté à la cellule de crise • le montage d ’exercices de simulation • la validation des plans • Suppose qu ’il y ait un budget Dr B.LACROIX

10. Pendant la crise • 5 Conduite • 6 Analyse des signaux • 7 Synthése Coordination • 8 Décision • 9 Actions et Contrôles • 10 Communication Dr B.LACROIX

11. 5 Conduite • Savoir entrer dans la crise • Pathologie du gestionnaire de crise: absence, fuite, refus, bunker, dégagement en touche sur les « services techniques », pilotage à vue, ... • Gérer:subir, rattraper, dépasser, traiter, conduire, exploiter • Utiliser la cellule de crise, les réseaux, les experts • Dynamique de la conduite : boucle A.S.C.D.A. • Analyse • Synthèse - Coordination • Décision • Action Dr B.LACROIX

12. 6 Analyse • Percevoir les signaux précurseurs • Etre renseigné • Analyser les informations : faits, rumeur, intox, cinétique de l ’événement, canaux de diffusion de l ’information, ... • Détecter les signaux aggravants ou minorants Dr B.LACROIX

13. 7 Synthèse - Coordination • Définir les priorités à court et moyen termes • Recenser les moyens • Tenir les tableaux de bord • Exprimer les besoins • Réactualiser les résultats visés/ aux résultats obtenus Dr B.LACROIX

14. 8 Décisions • Préparer la décision du responsable • Avantages / inconvénients • Priorités / moyens • Minutage, calendrier • Impact sur l’après crise • Prendre les décisions • Libeller les ordres et les diffuser Dr B.LACROIX

15. 9 Actions • Mettre en oeuvre les décisions par les exécutants • Recevoir et/ou demander les C.R.de cette mise en oeuvre • Contrôler la mise en oeuvre Dr B.LACROIX

16. 10 Communication • Questions : • Qui communique ? • Avec qui ? • Pourquoi ? • Comment : quelles stratégies? • A) Stratégie de reconnaissance • Désamorçage du conflit par un aveu circonstances atténuantes + hausse du capital « image » mais naïveté, méconnaissance, perte confiance interne et externe Dr B.LACROIX

17. B) Stratégie du projet latéral • Présenter le problème sous un autre angle • Déplacer le débat • Positiver sur les points forts : On a évité le pire ! • Contre-attaquer ( rhétorique du complot externe A qui profite le crime Accusé = victime?) • Détourner l ’attention sur un autre • Réflexe hiérarchique = chercher les vrais responsables en interne Le bouc-émissaire : coupable interne clairement identifié , ancienne équipe ou fusible « politique » • C) Stratégie du refus à éviter !! • rejetter toute accusation ou responsabilité • refuser de communiquer (pari sur la faible pression médiatique) Dr B.LACROIX

18. Sortie de crise : …...à chaud • Préparation • Etat des lieux • Perspectives Dr B.LACROIX

19. Préparation • Les dispositions transitoires • conduite du post-crise • reprise des affaires courantes • calendrier du retour à la normale • Remobilisation • euphorie de fin de crise • décompressions prématurées • Dossier de crise • documentation, images, coupures de presse • enregistrement des événements, messages, ordres, . Dr B.LACROIX

20. Etat des lieux • Enquêter • Qui? Quoi ? Pourquoi ? Comment ? • Evaluer les dégâts • humains, financiers • notoriété • Gérer les suites extérieures • enquête judiciaire • assurances, indemnisations • relations avec les pouvoirs publics, profession, banques, média.. • Gérer les conséquences internes • les cadres et employés :féliciter, rassurer, accompagner, (sanctionner) • les actionnaires et/ou les clients ,usagers (rassurer) Dr B.LACROIX

21. Perspectives • Comment tirer profit de la crise en interne ? = REBONDIR • Quels acquis ? • Etat de grâce ou défaite des dirigeants • Cohésion renforcée ou fragilité • Vers une autre organisation ? • A l ’extérieur , • Positiver l’image • Moratoire Dr B.LACROIX

22. Après la crise : …... à froid • Retour d ’expériences • Veille des alertes • Réactualisation • Exercices Dr B.LACROIX

23. Retour d ’expériences • réunions ultérieures • recherche d ’autres expériences • Renfort des systèmes d ’alerte • identifier et diffuser • Réactualisation • réanalyser et réécrire • Exercices ++++++ indispensables • ……et surtout • Accompagner les mutations avec des initiatives opérationnelles et symboliques Dr B.LACROIX

24. 3- Exemples d ’organisation en situation de crise à composante sanitaire Dr B.LACROIX

25. Défense non militaire Défense économique Défense civile Ordonnance du 7 janvier 1959 Sécurité intérieure Loi 18 mars 2003 Sécurité civile Loi 13 août 2004 SANTE Dr B.LACROIX

26. Problème de santé publique Problème de sécurité civile Dr B.LACROIX

27. Problème de santé publique • Urgence sanitaire • nature de événement ( Mal Infect, intoxication…) • nombre de « victimes » réelles ou potentielles • gravité et évolutivité de la situation sanitaire • Impact sur Système de santé • sollicitation des personnels • équilibre ville /Hôpital/ Et Médico-sociaux • adaptabilité des structures et des moyens • disponibilité des services et produits et coûts • Mobilisation des professionnels de santé  • Maintien de activité « normale » • Renforcement et sollicitation des professionnels « inhabituels » ( Médecine salariée non hospitalière, retraités, étudiants, bénévoles..) Dr B.LACROIX

28. Problème de sécurité civile • Atteintes au fonctionnement de l ’État • désorganisation fonctionnement global • conséquences sur sécurité biens et personnes • perte des repères et règles habituelles • Communauté nationale concernée • population « victime » : angoisse, maladie, deuil , vie quotidienne difficile • population « acteur » : solidarité, civisme, adhésion aux consignes • Gestion collective • mobilisation collective souple mais organisée • réflexion hors crise indispensable sur des processus cohérents • choix financiers et techniques : avant, pendant et après crise Dr B.LACROIX

29. Instaurer une connaissance de la gestion de crise • Développer l ’acquisition de bases théoriques et pratiques sur : • apparition d ’une crise • conséquences matérielles et humaines • processus de gestion organisationnels et psychologiques • Favoriser le partage d ’information entre élus, professionnels de santé, personnels administratifs, acteurs économiques et sociaux, population …. • Anticiper sur la crise et se préparer • Améliorer la formation des professionnels (de santé et autres) • Faciliter les relations avec la population La gestion de crise Dr B.LACROIX

30. Préserver la permanence des services (dont ceux de santé) à la population • Articuler les besoins spécifiques à la crise et les besoins habituels de la population • Maintenir les activités essentielles des entreprises et prioriser les secteurs économiques • Mobiliser au minimum les professionnels de l ’urgence (sécurité , santé mais aussi énergie, alimentation etc…) • Équilibrer les réponses aux demandes par territoire (offre proximité pour la rapidité, dispersion pour le maintien d ’une offre de recours) • Prévoir des mesures juridiques spécifiques: défense, justice, vie courante La gestion de crise Dr B.LACROIX

31. Le fonctionnement en mode dégradé = travailler en situation de désorganisation de la société et avec 10 à 30% de personnels en moins • pour les administrations, collectivités territoriales = Plan de continuité des services = Plan de sauvegarde communal • pour les entreprises, opérateurs (SNCF, EDF,GDF),commerces, etc … = Plans de gestion en mode dégradé • pour les Établissements de santé , médico-sociaux et sociaux : = Plans blancs, bleus, plan gestion de crise • Réfléchir à une nouvelle organisation du travail La gestion de crise Dr B.LACROIX

32. Fonctionnement en mode dégradé Attention aux personnels absents • Tenue à jour des listes des personnels avec leurs coordonnées • Détermination avec l ’ensemble des responsables • missions à maintenir ou à suspendre • profils de personnels nécessaires • listes nominatives de redéploiement des personnels • Organisation de la vie quotidienne de la structure • mode de travail • transport et alimentation • hygiène et prévention Dr B.LACROIX

33. Développer la communication : l ’information, de la population et la formation • Décliner ces aspects dans chaque situation avec des mesures graduées : = communication informative (situation) = communication pédagogique (comportements) = communication de confiance (dispositions prises) • Conserver un cadre de pilotage national pour la cohérence des messages et des outils • Introduire ces notions dans les formations initiales et continues La gestion de crise Dr B.LACROIX

34. MOBILISATION SANG FROID ORGANISATION CONCLUSION Dr B.LACROIX