1 / 34

Mats Soomre ja Andres Roosma IMG Konsultant AS AS Microlink Eesti soovitusindeks.eu

Mats Soomre ja Andres Roosma IMG Konsultant AS AS Microlink Eesti www.soovitusindeks.eu. MÕTE. UUED IDEED LÄBIVAD ALATI KOLM ETAPPI Seda pole võimalik teha! Võib olla on see isegi võimalik, kuid see ei tasu tegemist! Ma teadsin kohe alguses, et see on hea idee!

shima
Télécharger la présentation

Mats Soomre ja Andres Roosma IMG Konsultant AS AS Microlink Eesti soovitusindeks.eu

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Mats Soomre ja Andres Roosma IMG Konsultant AS AS Microlink Eesti www.soovitusindeks.eu

  2. MÕTE UUED IDEED LÄBIVAD ALATIKOLM ETAPPI Seda pole võimalik teha! Võib olla on see isegi võimalik,kuid see ei tasu tegemist! Ma teadsin kohe alguses,et see on hea idee! Arthur C. Clark www.soomre.com

  3. Ettevõtte eesmärk Ettevõtte eesmärk on teenida kasumit Ainult kasum ei pruugi olla piisav, et hinnata pikaajalist edukust Omanike rahulolu Klientide rahulolu Töötajate rahulolu

  4. Halb kasum Teenitakse kliendilt ebaõiglasel moel Põhjendamatult kõrge hind Lubaduste mittetäitmine Saamata lisaväärtus Peidetud lisatasud Peidetud klauslid “Kerge” pettus Kavalus

  5. Halb kasum Loob rahulolematuid kliente (detractors), sest klienti ei koheldud väärikalt Esimesel võimalusel valivad konkureeriva teenusepakkuja Räägivad halba ja “maksavad kätte” Viivad mainet alla

  6. Hea kasum Teenitakse kliendilt õiglasel moel Arvestatades kliendi tegelike soovidega Pakkudes tegelikku lisaväärtust Koheldes klienti väärikalt Küsides õiglast hinda Hinnates püsikliente Koostöös kliendiga win/win

  7. Hea kasum Loob rahulolevaid kliente, kes muutuvad pigem koostööpartneriteks Klientidest saavad soovitajad Toovad uusi kliente Teevad kordusoste Kulutavad vähe aega Kujundavad head mainet

  8. Põhitõed Kohtle kliente nii, nagu sa tahad, et sind koheldakse! Kohtle kliente nii, nagu kliendid seda tegelikult soovivad! Kohtle kliente nii, et nad soovitaksid meid oma sõpradele ja kolleegidele!

  9. Lojaalsus Mida lojaalsemad on kliendid,seda suurem on kasv ja kasumlikkus. Räägime kliendi lojaalsusest ja rahulolust, aga mõõdame käivet ja kasumlikkust. What you ask is what you get!

  10. Soovitusindeks ... ...põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, siis ta võtab omale vastutuse soovitatu kvaliteedi eest.

  11. NPS Net Promoter Score Fred Reichheld “The Ultimate Question! Soovitusindeksil on tugev korrelatsioon firma pikaajalise edukuse ja kasumlikkusega Piisab ainult ühest küsimusest!

  12. Alternatiiv !!?? Küsime (liiga) palju küsimusi korraga Saame keskmise numbri Tagasiside on anonüümne Saame infot kuni aastase hilinemisega Teeme liiga palju protsessimõõdikuid Eelmise poolaasta patsientide keskmine temperatuur 37,8 kraadi !

  13. Kõige olulisem küsimus Kui tõenäoliselt te soovitaksite meid oma sõbrale või kolleegile? Skaalal 0 – 10 0 – ei ole tõenäoline 5 – neutraalne 10 – väga tõenäoline

  14. Kliendi rahulolu mõõtmine ei ole tuumateadus! Tervest mõistusest ei vabasta meid isegi Soovitusindeks! Soovitusindeks ei päästa meid ka mõtlemisest ja tulemuste analüüsimisest!

  15. Soovitusindeks (SI) Entusiastlikud soovitajad (9 – 10) Rahulolevad neutraalsed (7 - 8) Rahulolematud mittesoovitajad (0 – 6) SI% = Soovitajate % - Rahulolematute % Minimaalne: - 100% Maksimaalne: +100%

  16. Reaalsus Bain & Company / Satmetrix andmetel 362 ettevõttest 80% uskusid, et pakuvad suurepärast teenust 8% neid, kelle kliendid nõustusid sellega

  17. Soovitusindeks Parimatel 50% - 80% Keskmiselt 5 – 10% Paljudel negatiivne :o( SIISKI: EI MAKSA VÕRRELDA KONTEKSTIVABALT ERINEVAID VALDKONDI EGA ÜKSIKUID NUMBREID

  18. Soovitusindeks Eestis Microlink Elion SEB Swedbank KindlustusEst Living.ee Vičiunai Baltic ABB IMG Korteriyhistu.net

  19. Äripäeva kaanelugu TTÜ Tallinna Kolledži üliõpilaste abiga korraldatud uuring Kas see on lõplik tõde ?? Võrdlus valdkonniti on hea! KUID TÄHTIS POLE NUMBER,VAID EDASINE ARENG!

  20. Uurimuse tulemused Selver11,72Stockmann -5,95  Rocca al Mare 9,71Ülemiste 0,55  SEB -0,41Swedbank -4,85 Finnair -5,84Tallink -11,44 Rahva Raamat 12,77Apollo 11,84 EMT 5,79 Elisa -13,89 Statoil 10,07Neste -3,91

  21. Mõtted Lõplikke järeldusi on vara teha Keda ja kuidas küsitleti? Millal oli viimane teeninduskogemus? Milline oli sõnaline kommentaar? Siiski – võrdlus on tehtud ja tulemused on teada

  22. Soovitus Kõige kindlam http://soovitusindeks.microlink.ee Hakake ise Soovitusindeksit kasutama ja me oskame koos vastata kõikidele olulistele küsimustele Kellelt küsiti, mida vastati, millega põhjendati, mida ette võeti, mis muutus

  23. Soovitajad 80% - 90% positiivsest infost Teevad rohkem kordusoste Ei lahku konkurendi juurde Nõus rohkem maksma Kuluefektiivsed Toovad uusi kliente Kliendi väärtus suurem Palju kasulikku tagasisidet

  24. Rahulolematud 80% - 90% negatiivsest infost Vähe kordusoste Esimesel võimalusel lahkuvad Kulutavad palju aega kaebustele Kauplevad ja tingivad palju Levitavad “ära osta” sõnumit Kliendi väärtus madal

  25. Kuidas mõõta Tegevuspõhine mõõtmine Mõõdame kindlate tegevuste lõpus Parandame protsessi operatiivselt Suhtepõhine mõõtmine Mõõdame üldist suhtumist Parandame ärimudelit tervikuna

  26. Kuidas mõõta Ainult üks või kaks küsimust korraga! Üks ja kindel skaala (0 – 10) Õigetelt klientidelt, piisavalt vastuseid Regulaarsed kokkuvõtted Ole konkreetne ja täpne nii klientide kui teenindaja suhtes Seo tagasiside meeskonna käitumisega Anna klientidele tagasisidet Tegutse saadud infoga lõpuni – Closed loop

  27. Väldi “Kättemaksu” negatiivse tagasiside eest Klientide äraostmist Suulist küsimist teenindaja poolt Negatiivse tagasiside ignoreerimist Juhuslikkust ja ebaregulaarsust Manipuleerimist

  28. Mida peale hakata? Vähenda rahulolematute arvu Kontakteeru kohe rahulolematutega Vabanda ja lahenda probleemid Anna tagasisidet muutustest Suurenda soovitajate arvu Investeeri õigetesse klientidesse Edasta positiivne tagasiside Arenda teenust ja tooteid

  29. Suurem pilt Põhimõtteline strateegia: TEGUTSEME NII, ET MEIE KLIENDIST SAAKSMEIE SOOVITAJA!

  30. Kokkuvõtteks Suurenda head kasumit Vähenda halba kasumit Kliendi rahulolu pole tuumateadus Küsi üks küsimus Tegutse saadud infoga lõpuni Arenda protsesse operatiivselt Arenda ärimudelit strateegiliselt Ole kannatlik ja järjekindel

  31. Kokkuvõtteks Soovitusindeks on tõepoolest lihtne, arusaadav ning kergesti jälgitav. Selle mõõtmiseks kasutatav metoodika on selge, mistõttu on selle abil hea seada eesmärki kogu firmale ning töötajatele. Soovitusindeksi ja firma kasvu vahel on tõestatud positiivne korrelatsioon. Allikas: Sõbraliku konkurendi esitlusest

  32. Koduseks mõtlemiseks Milline on teie ettevõttesisemine soovitusindeks? Kui tõenäoliselt teie töötajad soovitaksid teie ettevõtet oma sõbrale või tuttavale tööandjaks?

  33. Ma soovin teile MEELEKINDLUST leppida asjadega, mida te ei saa muuta, JULGUST muuta asju, mida te muuta saate, ja TARKUST nende vahelalati vahet teha! Reinhold NiebuhrKurt Vonnegut, “Tapamaja, korpus 5”, 3 peatükkTõlkinud Valda Raud 1971www.soomre.com

  34. Küsimused ja mõtted on teretulnud Aitäh kuulamast ja kaasa mõtlemast! Mats Soomre IMG

More Related