Psychologie 2. Sociální psychologie

1. Psychologie 2. Sociální psychologie Přednáška č.7: Komunikace

2. Komunikace • proces při němž jsou sdělovány informace. • Není vlastní pouze lidem, komunikují také zvířata. • Prostřednictvím komunikace si lidé předávají své myšlenky, emoce, postoje, názory

3. Komunikace Nejprve se pokus chápat ostatní a pak teprve chtěj být pochopen. (Stephen Covey) Komunikace je proces při kterém chápeme ostatní a naopak se pokoušíme o to, abychom byli ostatními pochopeni. Zahrnuje dimenzi: • Obsahovou (konkrétní info) • Způsob sdělení (způsob jakým danou info podáme)

4. Podstata komunikace • Dovídáme se něco • Kontrolně - mocenská příčina • Utváření vztahu

5. Druhy komunikace • Intrapersonální • Interpersonální - dyadická - skupinová - masová • Přímá komunikace • Nepřímá komunikace • Verbální komunikace • Neverbální komunikace

6. Základní model komunikace komunikátor komuniké komunikant

7. Základní model komunikace • Komunikátor - ten, kdo vysílá nějakou zprávu, má záměr něco sdělit, musí záměr převést do slov, zakódovat. • Komunikant - ten, kdo přijímá vysílanou zprávu, musí ji dekódovat. • Komuniké - vyslaná zpráva jako myšlenka nebo pocit, má podobu verbálních a neverbálních symbolů. • Komunikační kanál- cesta , kterou je nějaká informace posílána.

8. Komunikační šumy • vstupují do procesu sdělování. • nežádoucí vlivy zasahující do rozhovoru např. oscilace pozornosti, hluk, zdravotní stav. Pro pochopení komunikační zprávy je nutné: - propojení kontextů - vědět s kým komunikuji a komunikaci tomu přizpůsobit.

9. Co ovlivňuje přesnost komunikace? • Obranné mechanismy • Zkratky • Výslovnost • Rozvláčnost • Stručnost

10. Neverbální komunikace • Používá prostředků, které nejsou verbální povahy. • Může verbální komunikaci: -nahradit -zvýraznit -odporovat jí -měnit její význam

11. Základní druhy neverbální komunikace • Gestika - zahrnuje záměrné pohyby rukou, hlavy, nohou, které mohou dokreslit verbální sdělení. • Používají se při popisování velikosti tvaru, rozdělení, aby ten kdo poslouchá, dovedl lépe pochopit to, co mu je sdělováno.

12. Základní druhy neverbální komunikace • Mimika -pohyby svalů v obličeji, které jsou nejvýraznějším sdělovačem emocí. • Signalizuje posluchači prožitek mluvčího. • Horní polovina obličeje poskytuje zejména podněty pro rozlišování negativních emocí, zatímco dolní polovina obličeje pro rozlišení pozitivních emoci.

13. Základní druhy neverbální komunikace • Posturika- držení těla, napětí nebo uvolnění, poloha rukou, nohou, hlavy, směr natočení těla. • Signalizuje emoční stav, zaujetí, postoj k partnerovi a ke sdělení. • Pohledy očí - napomáhá k rychlejšímu dekódování sdělení. • Může mít různý význam, ovlivněny kulturou.

14. Základní druhy neverbální komunikace • Proxemika- prostorové umístění • Označuje vzdálenost při komunikaci. • Intimní zóna • Osobní zóna • Sociální zóna • Veřejná zóna

15. Základní druhy neverbální komunikace • Haptika- doteky • mohou mít různý význam: formální, neformální, přátelský, intimní.

16. Řeč těla Pozice Co vyjadřuje skleslý únava, rozpaky vzpřímený postoj nadšení, sebedůvěra náklon dopředu zájem, otevřenost, empatie odklon nedostatek zájmu zkřížené ruce, nohy obranný postoj ruce za hlavou nadřazenost škrábání na krku frustrace škrábání na nose nejistota

17. Komunikace - zásady • Autenticita • Schopnost ovládat emoce • Chápat jednotlivce • Dodržovat závazky • Ujasnit požadavky, očekávání • Konzistence (stálost) – profesionální, osobní • Omluvit se upřímně pokud uděláme chybu

18. Efektivní komunikace • Produktivní (efektivní)- ovládání emocí, volba slov, aby posluchač pochopil, co mu chceme sdělit; ne ukecanost Pozor na negativitu • Informativní – info, feedback, který zprostředkuje zlepšení, naplnění potenciálu • Načasování • Konzistentní • Čestná

19. Efektivní poslouchání • Příprava – s kým mluvím, proč, účel komunikace • Zúčastněnost • Porozumění • Reagovat

20. Bloky v poslouchání • Čtení myšlenek • Předpojatost • Filtrování info • Dávání dobrých rad • Identifikování se s mluvčím (to já bych udělal …) • Mít vždy pravdu • Defenzivní chování(obranné)

21. PŘÍSTUPY K ŘEŠENÍ KONFLIKTU Vysoký zájem o sebe sama SOUTĚŽ SPOLUPRÁCE Nízký zájem o ostatní Vysoký zájem o ostatní KOMPROMIS PŘIZPŮSOBENÍ SE VYHOVĚNÍ VYHÝBAVÝ PŘÍSTUP Nízký zájem o sebe sama

22. Strategie řešení konfliktu • Zájem o problém, zahrnutí všech zúčastněných členů do diskuse • Řešení (rychle, racionálně, profesionálně, spravedlivě) • Oprostit se od problému, ne pocity viny, pokud je už jednou vyřešen, hodit ho za hlavu, nepitvat se a nevracet se zbytečně • Poučit se z problému, chyb (osobní růst, učení)

23. Přijímání kritiky • Pozor na defenzivní strategie • Poslouchat mluvčího, co nám chce říci, vyvarovat se bloky v poslouchání • Společný cíl: zlepšení, naplnění potenciálu, task/ego involvement

24. Feed back – zpětná vazba • Reakce na přijatou zprávu v podobě potvrzení a způsobu interpretace. • Je velmi důležitá, dává informaci o tom, jak je zpráva přijata a chápána. • Poruchy přijímání a vydávání ZV: - neposloucháme, co nám druhý říká - skákání do řeči

25. Feed back – sport, motorické učení • Informace o provedeném výkonu, kterou sportovec obdrží z okolních zdrojů Principy: • Schopnost najednou si zapamatovat jen malé množství informací • Lidé zaměří pozornost na ty pohyby, které mají podle zpětné vazby změnit • Zaměřte zpětnou vazbu jen na jednu věc (na tu nejdůležitější) • Zpětná vazba po každém pokusu není optimální pro učení – vede k závislosti na zpětné vazbě Důležitá je podpora samostatnosti – autonomie (situace zápasu)

26. Feedback • Optimálně komunikovat znamená používat zpětnou vazbu. • Pravý dialog může probíhat mezi lidmi, kteří mají o druhé skutečný zájem. Ten, kdo odolá moci a násilí, je schopen naslouchat a odpovídat.

27. Příklad: Šéf: Máte už hotovou tu zprávu, slečno Nováková? Sekretářka: Jak bych vám ji mohla udělat, když je Zdeňka pořád ještě v účtárně! Šéf: Nemyslím tu stavební, myslím tu pro finanční úřad! Sekretářka: Ta už je dávno hotová. Kdyby sekretářka provedla zpětnou vazbu, mohl tento hovor proběhnout podstatně lépe: Šéf: Máte už hotovou tu zprávu, slečno Nováková? Sekretářka: Myslíte tu stavební? Šéf: Ne, ne, mám na mysli tu pro finanční úřad! Sekretářka: Jistě, ta je již hotová. Šéf: Prima, tak mi ji prosím přineste. • Kdo je zodpovědný za zpětnou vazbu? • Odpovědný je ten, kdo mluví; pokud to však ten první neučiní, měl by zpětnou vazbu použít ten druhý.

28. Smysl feedbacku: • Ujasnit si některé věci – pokud dokážeme jasně definovat pozici partnera. Můžeme hovořit spolu – místo každý sám za sebe • Zabránit nedorozuměním • Dávat pohlazení – tím, že se ujišťujeme, doptáváme, dáváme najevo mluvčímu zájem

29. Jak se dělá zpětná vazba? • Vysílající se chce ujistit, že mu přijímající dobře porozuměl. • Přijímající se chce ujistit, že dobře porozuměl vysílajícímu. • Parafrázování • Zjišťovací otázka • Doplňovací otázka • Sugestivní otázka • Aktivní naslouchání

30. Aktivní naslouchání • komunikace může bát úspěšná pouze tehdy, když přijímající dokáže vysílajícímu, že jej akceptuje (pokud ne – strach, nevolnost, pozice v zákopu, pocity viny, pocit ohrožení, pocit nepohody) 1. Verze aktivního naslouchání - VRÁTNÝ • Aha, hm, ano, zajímavé, neříkej, opravdu. • Vyprávěj mi o tom, chtěl bych o tom něco slyšet, zajímal by mě tvůj názor, chceš o tom mluvit? Vyprávěj mi celý ten příběh. Vypadá to, že je to pro tebe velmi důležité. 2. Verze aktivního naslouchání: PARAFRÁZOVÁNÍ • Místo zhodnocení zprávy ještě jednou vlastními slovy formulujeme otázku nebo myšlenku druhého. A: To je dnes zase hrozný den! B: Vypadáte naštvaně. A: Za prvé mi ujela tramvaj, za druhé mi nějaká tlustá ženská vyfoukla taxi před nosem a za třetí nejede výtah. B: Doufám, že už teď budete mít lepší den, než jak vám začal. (laskavé parafrázování)

31. Všechny feedbacky by měli komunikaci ulehčit. • Zásada C. G. Junga: Nauč se z teorie vše, co můžeš, ale jdeš-li k pacientovi, zapomeň na všechny knížky. (Tzn. Zaměř se na člověka, s kterým mluvíš, ne na teorii). (Birkebihlová, V. F: Umění komunikace aneb jak úspěšně utvářet mezilidské vztahy, 1999, Akttuell, Bratislava, str. 177)

32. Konverzační pravidla: • Maximum kvantity – buď tak informativní, jak je v dané fázi komunikace potřeba, ale ne více • Maximum kvality – říkej jen to, o čem jsi přesvědčen, že je to pravda – tj. vyhni se předstírání, buď věrohodný, neuváděj vědomě nepravdivé či zkreslené informace. • Maximum relevance – formuluj svou repliku vždy tak, aby byla k dané fázi dialogu relevantní (vhodná), mluv k věci. Nesbíháme od tématu, nevracíme se k již řečenému, neděláme narážky na věci, které nesouvisejí s tématem, tím bychom komunikaci zkreslovali a zamlžovali • Maximum způsobu – vyjadřuj se jasně a jednoznačně, vyhýbej se dvojznačnostem, nepřehlednostem, neupadej do rozvláčnosti a mnohomluvnosti (Grice (Grice, 1975) in Jelínek , M., Švandová, B.: Argumentace a umění komunikovat, 1999, Brno, str. 77)