De la Médiation à la Qualité

1. Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 26etmardi 27 novembre 2012 Séance Découverte n° 4 De la Médiation à la Qualité Les usagers comme partie prenante Pistes innovantes et concrètes PrMarc DECOULX, Président de l'Association Française des Médecins-Médiateurs- CHU de Lille

2. Avant 2000, dans certains CH: Médecin-Conciliateur, de l'Etablissement, coopté, bénévole Présidents de la Commission de Conciliation Mission: recevoir le patients mécontents ou leurs familles, rédiger un CR, à usage interne La Commission de Conciliation en discutait… Le terme de "conciliateur" n'était pas adapté Mission résumée: "Calmer les conflits, éviter les procès"

3. La Loi KOUCHER (2002), décret d'application (2005), a tout modifié. Le Médecin-Conciliateur est devenu Médecin-Médiateur La Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC ou CRUQ) a été créée. Son Président est le Directeur du CH ou son délégué Elle comporte de nombreux membres, dont un Médiateur Non Médical et les Représentants des Usagers

4. La première mission du Médecin-Médiateur Répondre à la demande d'entretien d'un patient ou de sa famille, demande transmise par la Direction, ou par un Représentant des Usagers, parfois directe. Cette demande concerne rarement un réel problème médico-technique, plus souvent un problème d'accueil ou de communication. Beaucoup d'émotion s'il s'agit d'une pathologie grave. A noter qu'1/4 des médiations concernent un patient décédé. Procédures variées. Certains MM ne rencontrent pas l'équipe médicale avant l'entretien. Certains MM reçoivent en même temps le plaignant et le représentant de l'équipe concernée. Certains MM se font accompagner de leur "comédiateur" et/ou du médiateur non médical.

5. La finalité de la médiation est de renseigner et si possible rassurer le plaignant: affirmation par le MM de son impartialité. écoute attentive, décryptage des raisons du conflit, reformulation. Mais il faut aussi reconnaître un éventuel préjudice et orienter le plaignant dans ses démarches (pas immédiatement mais après avis de la CRUQ). Rédaction du CR de l'entretien objective, impartiale, prudente. Ce document fera partie du dossier médical et pourra être utilisé au niveau de la CRCI, du Tribunal Administratif. Présentation du CR à la CRUQ comprenant entre autres membres des Représentants des Usagers. Le Président enverra au plaignant les conclusions de la discussion: simple confirmation des termes du CR, ou des renseignements complémentaires, concernant le plaignant lui-même (recours proposés) ou le CH (mesures préventives à prendre).

6. Le MM en tant que membre de la CRUQ et les missions de celle-ci. Si une médiation a révélé un dysfonctionnement grave, ou répétitif, dans un ou plusieurs services, la CRUQ formulera une recommandation transmise à la Direction, et reprise dans son rapport annuel d'activité, envoyé à la CME, au CA, à l'ARS. Ces recommandations sont inspirées par les médiations et bien d'autres éléments: analyse des questionnaires de satisfaction, fiches d'évènement indésirables, demandes d'indemnisation à l'Assureur, recours judiciaires.

7. La CRUQ peut être pilote de certains démarches. Mais son fonctionnement et l'application des mesures proposées se font en collaboration avec Direction Générale, la CME, les responsables Qualité, Droits du Patient, Affaires Juridiques. Les recommandations ne doivent pas rester des vœux pieux: nécessité d'un suivi. Au total, le MM assure seul les entretiens et fait partie de la CRUQPC, qui a vocation à être une des instances décisionnelles de l'Hôpital.